“月底我對鄭州片區的工作進行了盤點，從去年11月份到今年2月份，按理應該是生意高峰期，可是二分店的營業額隻與前4個月持平。在4個月的高峰期，生意隻上升了三分之一個點，這等於在走向死亡。
“為什麼會出現這個情況？我想這主要是管理的原因。第一，由於監督檢查的力度不夠，公司被一些表麵現象所蒙蔽，沒有及時發現問題所在。第二，因為我們的管理人員缺少危機意識，感覺不到問題的嚴重性，對一些不良現象沒有及時製止，讓這種不良風氣慢慢擴散了。值得慶幸的是，我們發現得還算及時，現在已經把這種不良風氣刹住了。”
鄭州二分店的這件事讓楊小麗深有感觸，她說：“當海底撈要變大的時候，就會出現嚴重的危機，難怪張大哥經常說他感到危機四伏。”
從表麵上看，張勇是個甩手的掌櫃，海底撈的日常運作全部由各大區經理負責。海底撈的總部在北京，他大部分時間待在海底撈沒有一家店的成都，因為他的家在那裏。然而經常“遊手好閑”的張勇毫不輕鬆，他總像一副心事很重的樣子。
張勇是個憂患意識很強的人，有時近於神經質。他說：“黃老師，別人都以為現在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時會在夢中驚醒！以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題都能及時解決，幹部情況我也都了如指掌。現在不行了，這麼多店要靠層層的幹部去管，而有些很嚴重的問題卻不能及時發現；加之海底撈現在出名了，很多同行在學我們，所以我總擔心，搞不好，我們十幾年的心血就會毀於一旦！”
流程和製度的弊端
沒有商場實戰經曆的管理學家一定會說，海底撈應該先完善流程和製度，然後才可以開分店，這樣才不至於走樣。
可是企業家對此建議一定不屑一顧，哲學家的話更符合企業家的思路，“不在過程中生存，就在過程中死亡”。真正有效的流程和製度絕不可能事先設計好，必須是邊幹，邊摸索出來的。
張勇是一個完美主義者。他做事情，要麼不做，要做，就要做到最好。比如，海底撈第一家火鍋店的工服，他竟然按空姐的樣衣給員工度身定做。
我請他到北大給MBA學生講課時，他說：“有一次去一個店視察，發現送給客人吃的西瓜不甜，他問店長怎麼回事，店長說：西瓜現在漲價，好西瓜要3毛一斤。張勇說：既然是送人吃的，就要送最好的；2毛一斤都送了，為什麼不再多添1毛送甜的？”
海底撈在流程與製度的開發上也是不惜血本，張勇要請世界一流的谘詢公司幫助海底撈開發和研究火鍋餐廳管理的流程和製度。可惜，火鍋是中國的，海底撈已是中國最好的火鍋店，而海底撈的難題就是世界的難題。迄今為止，尚沒有任何一個谘詢公司能解決海底撈需要的流程和製度。
什麼是流程和製度？說白了，流程和製度就是做事的程序和紀律。比如，醫生上手術台前必須洗手，這就是紀律。洗手必須包括手臂，必須用消毒刷刷手指和手掌；必須洗3次，每次1分鍾以上——這就是流程。
其實不是流程和製度本身難，而是人與流程和製度的匹配難。人都是自然的人，沒有有效的監管，流程和製度就會流於形式。可是過度的監管，不僅使人感到不自在，而且讓人變成機器。
張勇的難題正在這裏，強化正規化流程和製度，人就容易變成機器人；再加上海底撈員工普遍來自農村，文化素質低，不熟悉城市人的生活和交往習慣，經常做過頭。
大眾網上的一個網友說：“都說海底撈服務好，但不是所有人都這樣認為。我們上次去，那個服務員就有點太熱情了，問這，問那。我們幾個朋友本想好好聊聊，可是他不停地說話，搞得我們很不舒服。我們用發短信和不搭腔這樣很明顯的方式表示不想聽他說了，可是他依然高談闊論。這樣的服務有點過了，讓人感到別扭。”