公關營銷的概念
樹立社會營銷觀念
最近幾年，有人提出這樣的問題：在環境惡化、資源短缺、人口爆炸、世界性饑荒和貧困、社會服務被忽視的年代裏，市場營銷觀念是不是一個適當的組織目標呢？這個問題意味著，一個在了解、服務和滿足個體消費者需要方麵幹得十分出色的企業，是否必定也能滿足廣大消費者和社會的長期利益。市場營銷觀念回避了消費者需要、消費者利益和長期社會福利之間隱含的衝突。
如果一些企業，特別是大型的跨國企業，不重視這種外部環境的變化，將使自身苦心經營的形象遭到破壞，生存的社會環境將變得對其不利。
幸運的是，公司已開始認識到，長遠的顧客需要重要意義，從而引進了社會營銷觀念。如今，社會利益開始成為公司決策的一個因素，而且這種趨勢正在加速，許多公司通過采用和實踐社會營銷觀念，已獲得了引人注目的銷售量和利潤。
公共關係
如果想成功地經營連鎖企業，單靠自身的努力是不夠的，俗話說“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”，得到社會和顧客的支持，營造良好的外部環境，對企業的發展無疑有著不可忽視的作用。
連鎖企業實施公共關係策略，不僅有利於樹立良好的企業形象，同時也可以贏得消費者良好的口碑，也可以消除一些可能發生的不利的謠言和傳說。
連鎖企業的公共關係範圍十分廣泛，涉及不同的領域，主要包括：
第一，連鎖企業與消費者的關係
消費者是企業麵對的數量最多、範圍最廣的群體。它不僅包括直接購買商品的顧客，還包括所有商品使用者和潛在需求者；就購買對象而言，也不僅僅限於生活資料、生產資料等物質產品的購買者，而且包括各種精神產品及勞務的購買者和使用者。在一定意義上，全社會所有成員都在隨時隨地從事各種消費活動，因而都屬於消費者公眾之列。可見，與消費者之間的關係是企業最大量、最普遍的外部關係。同時，消費者關係也是企業外部關係中最重要的一類。在現代市場經濟條件下，企業的一切生產經營活動都必須以市場為中心，圍繞市場需求進行，其經濟利益和經營目標也隻有通過產品的市場銷售才能得到實現。消費者作為商品的購買者和使用者，構成現實或潛在的市場需求。他們在市場上購買什麼，購買多少，直接關係到企業利益和目標的實現程度。特別是隨著買方市場的形成和競爭的加劇，消費者日益成為掌握企業命運的主導力量。能否贏得消費者的依賴和支持，直接關係到企業經營的成敗。因此，明智的企業無不對消費者關係予以高度重視。
建立良好的消費者關係，首先要求企業牢固樹立“消費者第一”的經營宗旨，即把滿足消費者需要作為企業的首要目標，置於各項生產經營活動的中心，使企業的一切行為都以消費者的利益和要求為導向，根據消費者需要的變化隨時調整企業的經營方向和營銷策略。
能否最大限度地滿足消費者需要，最終取決於企業是否能向消費者提供最佳產品和服務。這是協調企業與消費者關係的物質基礎和核心內容。企業應當從產品設計、製造、包裝、定價、廣告宣傳、購物環境、促銷方式、售後服務等方麵為消費者提供優質產品和全方位服務，使消費者的物質需求和精神需要得到充分滿足。惟有如此，才能使企業與消費者之間建立穩定、持久的良好關係。在與顧客保持良好關係這一點上，國外連鎖企業比中國企業做得要好，像沃爾瑪，正是通過顧客滿意這個經營理念，才能保持長久不衰，不斷研究顧客的需求，也就是市場的需求，根據變化，不斷調整經營力度和內容。隨著時代的發展，顧客的需求隻會越來越高，越來越嚴格，隻有了解顧客的需求，才能製定正確的發展戰略。沃爾瑪的經營理念是天天平價，滿足一些人購物的需求，這個理念就是根據顧客而製定的。山姆·沃爾頓的精神就是要不斷創新，有極強的競爭意識，不要墨守成規，因此沃爾瑪總是不斷地創新變化。必須堅持高質量的服務，提供高質量低價位的商品，超出顧客對優勢服務的期望。要始終如一地做到這一點是很不容易的。目前，中國連鎖業中一些企業出現質量問題，不能保持高質量的服務，可能是對員工培訓不夠。沃爾瑪把員工看成夥伴，員工是公司的重要資產，所以公司花費大量的資金培養他們。隻有不斷地培訓員工，靠優秀的員工才能提高服務質量，才能使顧客感到在我們的商場購物是一種享受，才會再來。天天平價的承諾主要來自對顧客的忠實，要通過不斷降低管理成本來實現。
除樹立正確的經營宗旨和提供優質產品與服務外，企業還需從多方麵采取措施，加強與消費者密切聯係。具體包括：
（1）向消費者傳遞有關企業的信息。可以通過口頭、文字、視聽等多種信息交流方式和傳播手段，向消費者報道企業的政策宗旨、經營內容、產品特點、經營能力、銷售方式、服務項目等，以便使顧客在全麵了解和熟悉的基礎上，形成對企業的良好印象。