第五章銷售不能忽視細節 客戶渴望做朋友
什麼是顧客？顧客就是到商店或服務行業來買東西的人或服務對象。所以，對於一名銷售員來說，顧客就是自己的“衣食父母”。
隨著改革開放的進行，市場競爭日趨加劇，現在的顧客不再像以前一樣，為了買點緊俏商品，就得巴結討好銷售員。現在的顧客不但不用去巴結銷售員，相反的，顧客的地位發生了巨大的變化，顧客成為了銷售的主宰，誰贏得了顧客，誰就贏得了訂單。所以，現在流行的說法是“顧客是上帝。”
但是上帝是什麼？上帝隻存在於我們的理想中，上帝是不吃不喝的，如果相信上帝真的存在的話，上帝就會在冥冥之中關注著每一個人的成長……但正是因為上帝是這樣的，那麼上帝也就不買東西，就算買了東西，也不會付款，對於銷售員來說，不買東西的上帝也就不能成為自己的準客戶。
並且顧客是上帝，那也就意味著我們要盡心盡力地為客戶服務。“上帝”要買房子，我們有沒有想其所想，急其所急？“上帝”的房子漏水了，我們有沒有及時地給予安慰，以最快的速度為他們修理？“上帝”進行投訴，我們有沒有以最好的態度對待他們？但上帝離我們太遠了，是那樣的高高在上，遙不可及，所以我們搞不懂怎樣對待他。
所以我們很多時候就怠慢了“上帝”，那我們何不把顧客當成是我們的朋友呢。
一位客戶在一家製作禮品盒的公司訂購一種盒子，但是這位客戶提出了自己較高的要求，他想要這種盒子是高檔的，同時還要省錢，並且要有好的質量。按照這種要求，這種盒子隻能是一種紙質的禮品盒。當這家公司的銷售人員給他說出自己的想法的時候，他卻說紙質的盒子不高檔，沒有檔次。所以他一定要木盒，並且這種木盒一定要高光的。按照這位客戶的要求，那他的盒子成本最低也要20元，但是他對這位銷售員說卻隻能給12元錢的成本預算。以這樣的價錢做一個高檔的禮品盒，差不多也就剛剛夠成本，在這樣的情況下，怎麼辦呢？接還是不接？不接的話，因為這位客戶所要的數量很大，有10萬個，放棄太可惜了。但是要接的話，以這樣的價錢，隻能用最差的木材。可是最差的木材能做出高檔的盒子嗎？那是不可能的。但是，如果按照這位客戶的說法做，肯定達不到效果，怎麼辦？於是這位銷售員在給這位客戶的樣品裏放了紙盒打樣。因為他想給這位客戶打兩種款樣，這位銷售員就把兩種款式的盒子送給了他，讓他自己來看效果。如果客戶答應了，就大批量的生產。
也許有人會說，居然敢不按照顧客的要求來生產，那不是沒有把顧客的要求放在心上嗎？這樣的銷售員能成功嗎？但事實卻是這位銷售員成功了。他在客戶的要求之上加進了自己的建議。而客戶也接受了他的建議，改用紙質禮品盒，而不是那糟糕的最差材料做的高光木盒。
如果銷售員把客戶當朋友，那麼客戶也會把銷售員當朋友，客戶在買賣過程中，會征求推銷員的意見，有時推銷員不經意的一個建議，就會給客戶帶來巨大的影響。交易成功後他們也會心懷感激，在節日的時候發個短消息或打個電話問候；在街上碰上，會很自然地拍拍肩膀，握握手……如果多一些這種朋友，對於推銷員來說，工作會更舒心。然而要怎樣把客戶當朋友呢？
第一，多為客戶考慮。例如，房地產銷售員，客戶的要求是什麼，經濟條件如何，適合什麼樣的房子，怎樣才能讓客戶最滿意……如果銷售員都把客戶的事情當成自己的事情來辦，這樣又何愁做不成生意呢？
第二，明確與客戶之間的關係。首先客戶與銷售者是一種合作關係，不是對立的，如果把客戶當做自己的朋友就很難產生刁難的客戶，這是一種雙贏的機製。同時，客戶與銷售者是一種製約關係，從客戶的立場出發，想他所想，以真誠的態度處事，讓產品和服務超出他的期望並讓他驚喜，不是客戶想要什麼，而是我們為他提供了什麼並為他創造了什麼，除了滿意還有新的價值——客戶的滿意機製，這樣客戶就會成為一種穩定的客戶。