第五章與客戶溝通 客戶溝通的有效法則
到底是什麼決定著客戶的購買行為呢？價格、質量、品牌，還是人性化的客戶服務？這樣一些問題時刻不在困擾著從事營銷工作的人們，也造成了企業內部各部門之間的爭端的根源。然而今天，在營銷人員將市場運作不佳的責任推脫給生產與技術部門的同時，越來越多的事實證明：客戶購買決定很大程度上建立在與企業人性化互動的程度上，而產品與價格在客戶購買行為中隻起到很小的作用。最近的一項研究則更為清晰的說明：客戶的購買決定70%來自與企業的互動程度，30%基於產品本身的屬性。——這一切都說明了客戶購買行為的決定很大程度上來自於溝通以及對其內心的理解行為。
但令人遺憾的是目前許多企業依然沒有意識到與客戶溝通、互動的重要性，依然將更多的精力投入在冷冰冰的營銷技能的培訓上。事實上，對客戶來說，那些高超的推銷技巧隻會讓他們覺得厭惡與產生反感。如何與客戶進行更好的溝通與互動將成為新時代營銷的主要方向之一，企業期望取得長期發展的首要保證將會是營銷人員的人性化客戶溝通能力。根據實際市場操作經驗並結合約翰·麥基思在其著作《如何影響顧客的購買決定》一書中所闡述的觀點，我覺得與顧客形成互動其實很簡單：隻要我們能夠發自內心的去了解客戶（亦是普通人）的三個基本需求即可取得成功，這三個需求為：承認、尊重與信任。
承認，一直以來任何一家企業的生存都是依靠客戶的購買而得以延續的，然而具有諷刺意味的是至今依然少有企業公開發表聲明承認這一事實，最近的消費者研究則更直接的表明：77%的顧客的感受是銷售人員無視他們的存在，客戶受到了許多非人性化的對待。而根據我的親身感觸，我們的許多營銷人員將顧客的人性化需求當作其工作過程中的麻煩，而非福音。
——這是一件令人擔憂的事情，我們的顧客離去往往是因為對服務人員的失望，而不是對產品的失望。我們要做的是首先發自內心的承認客戶的重要性，在市場的前沿關注他們，滿足他們內心的需求，並將他們的反饋當成企業發展的最好建議，為他們頒發最佳建議獎，促進他們與企業的溝通與互動。這些工作在一些服務性的企業中已經得到了很好的體現，麗嘉酒店、沃爾瑪等，他們設法尋找每一種可能的途徑，以了解客戶的真正需求。
沃爾瑪總是盡力讓客戶感覺到他們是賣場中最重要的部分，來增加客戶的購買忠誠度。了解是承認顧客的一種極其有效的方式，我們不僅需要了解顧客的生理需求還要了解他們的情感需求，對客戶表示內心的感謝以及認真傾聽其產品之外的要求，都是使顧客滿意的方法，如果能夠讓他們參與到企業解決問題的過程中來，則會受到出乎意料的結果。