在現代社會，溝通是社會生活的重要活動方式。人際溝通涉及我們工作和生活的方方麵麵，我們每天都在溝通，並通過溝通傳遞信息、交流思想、表達情感，通過溝通達成理解、建立友誼、實現合作。而醫患溝通作為一種特殊的人際溝通，對於建立良好的醫患關係、保證和改善治療效果、減少醫療糾紛具有十分重要的意義。人際溝通並不是一種本能，而是一種能力，因此，人際溝通能力通過個體的學習和實踐可以得到提高。本章著重介紹人際溝通和醫患溝通的基本原理，掌握和理解這些原理將有助於臨床醫務工作者提高溝通能力。
第一節人際溝通的基本原理
本節將介紹人際溝通的概念、基本形式、要素、功能和風格以及影響有效人際溝通的主要因素等。
一、什麼是人際溝通
人際溝通（interpersonal communication）是兩個人或多個人之間信息傳遞的一種有目的、有意義的過程，即發送者憑借一定的渠道，將信息發送給接收者，並尋求反饋以達到相互理解，從而交流思想和情感的過程。
根據以上定義，人際溝通包括五個要素，即：①溝通通常發生在兩個人或多個人之間；②溝通包含信息的傳遞和理解；③溝通是一個雙向的、互動的反饋和理解過程；④有效的溝通是溝通雙方能準確理解信息的含義，而不是雙方達成一致的意見；⑤人際溝通的目標是交流思想和情感。
二、人際溝通的基本形式
人際溝通的形式多種多樣、豐富多彩，其基本形式按照不同的維度可以分為以下幾種。
（一）單向溝通與雙向溝通
人際溝通按是否有反饋可分為單向溝通與雙向溝通。
1．單向溝通（one‐way communication）
單向溝通指信息發出者將信息傳遞給信息接收者，但沒有得到反饋，不知道信息接收者是否了解信息的內容。例如，有的醫生在向患者介紹治療方案時例行公事，講完就走，不聽取患者的反饋信息，不管患者聽懂與否；有的護士在發藥時告訴患者“黃色的藥飯前吃，白色的藥飯後半小時吃”，然後就走了，不在意患者的反饋，也不管患者理解與否，這些都屬於單向溝通。廣播、電視、報紙、雜誌等媒介向大眾發布信息，一般情況下也屬於單向溝通。單向溝通的優點是傳遞信息速度快，內容明確，適於上級下達命令、指示等；其缺點是由於沒有反饋，對接收的信息是否完整、準確，雙方都會有些疑慮，有時接收者無論理解與否都要執行，可能會產生抗拒心理。
臨床醫務工作者如果對患者實施單向溝通，就難以確定患者是否準確理解了有關疾病和治療的信息，從而有可能導致醫療事故或醫療糾紛，而且還不利於良好醫患關係的建立，使患者在執行醫囑的時候產生抗拒心理。
2．雙向溝通（two‐way communication）
雙向溝通是指信息發出者將信息傳遞給信息接收者，信息接收者將信息接收之後的反饋信息再傳遞給原來的信息發出者，原來的信息發出者此時就變成了信息接收者，形成了溝通雙方的互動。比如，患者家屬傷心地對陳醫生說：“我真想不到我妻子會得癌症，而且已經晚期了。我以為她身體一向很健康的，都怪我一心隻忙工作，平時對她關心太少了！”陳醫生說：“我明白，你很難過，也很自責。”再比如，護士小張對患者王老師說：“王老師，請您明天早晨9點以前去B超室做B超，要空腹，帶條幹毛巾。”王老師說：“噢，我知道了，明天早晨做B超前我不能吃早飯。”類似這樣的有反饋的溝通就是雙向溝通。
雙向溝通的雙方不僅由於有雙方的互動而使溝通的信息更為準確，而且由於接收者提供了反饋，有利於雙方交流情感，相互理解，進而形成融洽的人際關係。醫患雙方若能多進行雙向溝通，則有利於建立良好的醫患關係。
（二）正式溝通與非正式溝通
在一個正式團體中，成員間的人際溝通依據信息傳遞途徑的不同，可分為正式溝通與非正式溝通。
1．正式溝通（formal communication）
正式溝通是指在組織中按照規章條例明文規定的原則進行的溝通。例如，醫院張貼在病房裏的住院患者規章製度等。正式溝通按溝通的方向又可分為上行溝通、下行溝通和水平溝通。上行溝通多用於下級向上級傳遞信息，下行溝通多用於上級向下級下達指示、指令或績效反饋，而水平溝通則多用於同級別之間的協調與活動。正式溝通的優點是溝通效果好，約束力強，可以使信息溝通保持權威性。重要信息和文件的傳達等，一般都采取這種方式。其缺點是由於依靠組織係統的層層傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。