2.角色模擬
假設你是一家飯店的服務員，來了一位刁難的就餐顧客，在用餐過程中，這位顧客不停地抱怨飯菜不好吃，這時，你會如何處理？
3.思維啟蒙
通過本節的學習，結合你的工作，你認為在實際操作中怎樣應對這種客戶才更有效？
4.實物訓練遊戲
道具：一間大屋子。
人數：8人。
方法：8人分成4組，每組2人A和B，其中一個是A，扮演客戶服務人員，另一個是B，扮演客戶。A和B就某事交流。
規則：在交流過程中，B要盡量刁難A，A則要盡力滿足B的要求。時間為30分鍾。遊戲結束後，兩人互換角色，再次進行遊戲。時間為30分鍾。
目的：通過遊戲，培養遊戲參與者應對刁難客戶的能力。
5.提升計劃
參考答案
1.情景案例：首先，客戶服務人員應向客戶表示任何問題均需要時間來解決，尤其是要徹底解決。其次，在應對過程中，要保持冷靜和克製的態度，不要激怒了對方。最後，許諾應當量力而行，不要做出不可能的承諾或保證。
2.角色模擬解答思路：（1）在一次抱怨的機會中，讓他把一切不滿都說出來；（2）列出他抱怨的詳細事項，然後一一解決。
3.思維啟蒙：答案略。
經典回眸
小婷是一名普通保險的受理員，剛走上服務熱線平台時，她想隻要不在服務上出問題，做一名合格的熱線受理員沒什麼太難的。然而，隨著接聽電話次數的增多、遇到的問題也越來越多。小婷發現，相對於大多人的需求，尤其對於相當一部分高智商客戶來說，她掌握的知識還是太少了。
於是，小婷暗暗下決心，既然選擇了受理員崗位，就要用自己優質的服務去滿足每一位客戶的合理要求。於是，小婷開始了不停地學習。上班時，隻要有空閑，她就翻閱各種法律法規，總結受理電話的科學規律，進行分析、比較；下班後，找相關書籍閱讀。如今，小婷已經記了厚厚的3本與客戶工作相關的信息，並進行了整理分類。
同小婷一樣，這家保險公司服務熱線的每個受理員都有一個厚厚的筆記本，裏麵記載著日常收集的信息、學習心得。遇到回答不上來的電話，她們就互相交流，彙集集體智慧。
通過不斷地學習、總結，這家服務熱線受理員隊伍已經成長為擁有龐大知識庫的“萬事通”，應對各種客戶都能遊刃有餘。
從案例中可以看出：應對聰明的客戶的最好辦法，就是專業和專注。
巧手點金
聰明的客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理，對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不願意接受任何不公正的待遇；善於運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。
這種聰明型客戶通常是一些文化素質較高的人，他們一般不胡攪蠻纏。對待聰明型的客戶，客戶服務人員要真誠對待，以專業和專注的精神做出合理的解釋，爭取對方的理解。
思維創新
應對聰明的客戶，要從了解客戶入手。了解客戶不是一天兩天的事，也不是與客戶交流這麼幾次就算了，要多層次、多角度、多側麵地去了解。一般來說，從一個人的言行舉止，我們基本上可以看出一個人的性格與特點，看出他的為人之道。
和聰明的客戶打交道時，客戶服務人員要直接向對方說明自己能做什麼、不能做什麼時，就著手了解對方的期望。不要隻是告訴他不能做什麼，比如，客戶服務人員會對客戶說：“我不能……，我不能……。”這種錯誤就好像是向別人問時間，他回答說：“現在不是11點，也不是中午。”請直接告訴客戶自己可以為他做什麼，或者他到底可以期望客戶服務人員做些什麼。