第一章如果一切可以重來 騰訊的三個錯誤
如果要曆數騰訊在3Q大戰中的錯誤，那麼：
首先，公關不專業。缺乏嚴謹的流程，至少在馬化騰發言之前沒有做好詳細的應對，信息的披露缺乏一定的層次和緩衝。而讓馬化騰直接當新聞發言人更是個錯誤。要知道，馬化騰是中國最好的產品經理之一，但他肯定不是最好的發言人。
似乎為了證明騰訊公關的不專業，在2010年11月4日的新聞發布會上，騰訊公關一姐劉暢的聲淚俱下，在許多人眼裏卻是適得其反。劉備靠哭得三分天下，但這哭也不是誰都可以用的，要是曹操用這招就很怪異了，畢竟家大業大來著。
我們看看劉暢的簡曆：
劉暢，騰訊科技(深圳)有限公司副總裁，公共關係總經理。1998年畢業，當過兩年老師，隨後加入西岸奧美；在新浪工作三年，任新浪華東區市場總監和公關經理；加入騰訊前，在MSN中國擔任高級市場及傳播經理；2005年加入騰訊。
再看劉暢的職業曆程和一些相關的訪談，可以發現劉暢更多談的是當年如何入行，如何冒冒失失舉手接下沒有人敢接的企劃案，如何得到客戶認可，在競爭對手邀請明星助陣“十大新聞評選”時如何從媒體總編切入最終大獲全勝，等等，但是真正在公共關係的處理尤其是在危機公關上，似乎沒有什麼可圈可點的事跡。
00也就是說，或許劉暢是個不錯的企劃經理或者媒體經理，但是在最危急的時候，劉暢還缺乏錘煉。
這不僅僅是劉暢領導下的公關部門的問題，而是整個騰訊的問題。因為或許在挺過了最初的艱難時刻後，騰訊的幸福生活就開始了：由於牢牢把握了數以億計的互聯網用戶，幾乎所有人要想和騰訊為敵都不得不三思而後行；而且偏居華南一隅，騰訊幾乎沒有遇到像樣的對手，好不容易有個網易，馬化騰和丁磊還是哥們，麵子上至少要讓三分，打不起來啊。
這就是騰訊的公關為什麼是短板的原因： 先天不足。由於一直沒有打過像樣的仗，而且養成了有問題就找司法部門的習慣，使得在整個騰訊體係中，公關部門慢慢淪為一個對外發稿的宣傳部門。對外往往是兩種態度：要麼全盤接受我給的東西，要麼等著瞧，而恰恰忘記了自己應該擔負的最重要的使命。
這樣一個對外強勢、對內弱勢的公關部門，使得騰訊一旦遇到突發事件發生時顯得那麼無力。在二選一後，360可以找到相關政府機構做自己的擋箭牌，但是在2010年11月4日的新聞發布會上，當有記者問司法部門現在是什麼態度時，劉暢同學是這樣回答的：“現在我還不知道，但是我覺得對於司法部門來講是不希望看到互聯網企業是這種狀態的，肯定會進行管理的。”
這句話的潛台詞是——現在我還不知道，出了這件事要找政府機構，看哪個政府機構願意幫我們說話。
這是多麼可悲的一件事情。
都說弱國無外交，現在我們看到的是另一個極端：因為太強了，強到不知道怎麼做公關了。
所以，從這個意義上來說，我相信劉暢同學的眼淚是真的，因為她知道，騰訊的公關在過去多年遺留下來的問題，實在太多。
冰凍三尺，非一日之寒。
騰訊的公關策略並非今天才出現失誤，長期以來公司的強勢是騰訊在公共關係上眼界狹隘的重要原因。而且過於簡單粗暴、一力降十會式的解決方法（可以看看騰訊對離職員工的起訴），使得騰訊在做公關時無法有效抓住時機解決問題，或者隻是從表麵上解決了問題。例如在之前對《“狗日的”騰訊》專題的處理上，雖然通過發布措辭強硬的官方聲明給《計算機世界》以強大的公關壓力，想必那時騰訊洋洋得意，殊不知此事讓不少新聞傳媒界人士對騰訊心生強烈的不滿情緒，為接下來的危機事件埋下了輿論傾向伏筆。
出來混，遲早是要還的。
騰訊的第二個錯誤來自於從上到下對形勢的判斷。
在開打之前，騰訊並不認為360有向自己全麵開戰的能力。代表性的說法來自於其門戶分舵科技堂主程苓峰。他在2010年9月的博文中稱：“目前的360恐怕不具備跟QQ全麵開戰的實力。卸掉一個360，可以再裝上370、380，以及QQ醫生。但卸掉QQ，到哪裏去找我的朋友們？如果真要二選其一，答案是顯而易見的。”