服務質量管理是服務企業經營管理的核心內容。國際標準化組織於1991年頒布的《ISO9004-2-91質量管理和質量體係要素——第二部分服務指南》以後簡記為ISO9004-2國際標準引言中指出，“在一個組織中，質量的創造和維持取決於係統的質量管理方法，其目的是保證顧客的需要得到理解和滿足。為獲得質量，需要組織中各層次人員對各項質量原則承擔義務，並基於所提供服務的顧客感受，對已建立的質量管理的體係不斷地進行評審和改進。”ISO9004-2對服務企業建立和實施質量體係提供了指導。下麵，對標準的一些主要內容作一簡單介紹。