他守著洗衣機坐在路邊等，直到晚上8點多，銷售公司的車才來，等將洗衣機裝上車出發時，毛宗良才想起，已有兩頓飯沒吃了。到達潮州時已是夜裏12點多，參加7月8日上午安裝工作的海爾工作人員都在焦急地等待著，看到毛宗良帶洗衣機安全抵達，才長籲了一口氣。
用戶陳誌義就此給海爾寄來了感謝信。信中說：“想不到我就寄去一封求購的信，你們竟千裏迢迢送貨上門，如此周到服務，確實絕無僅有，海爾的精神令人敬佩！”
準則26：差別化服務
2001年11月3～4日，淄博市委經貿工委、市經貿係統政研會召開了“學海爾，促發展”企業文化建設高級研討會，全市有50多家企業參加了會議，10家企業提交了專題論文，會上，海爾企業文化中心謝經昌同誌做了專題報告，他在介紹海爾的差別化服務時是這樣談到的：
“差別化服務，就像我們海爾的產品一樣，標新立異。海爾產品比別的廠家產品的價格賣的高。賣的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我們的標新立異戰略，一定和其他的產品在性能上質量上不一樣。否則的話，你又怎能比其他的產品賣的高。在產品的服務上，我們是差別化服務。別的廠家沒有，海爾要有，要有個性。1984年，我們剛上冰箱的時候，就建立了售後服務中心，當時家電產品供不應求，消費者買彩電、冰箱什麼的都用票，要上門服務，求爺爺，告奶奶，他都不去。海爾在這個時候，精選素質較高的小夥子，來擔任這件事，並且規定了很嚴格的製度。規定其中有一條，到用戶家去服務，不能喝用戶家的水。這一條的規定是在1984年，到現在16年了，海爾堅持至今。前幾年，在全國是惟一一家能做到的。我們的小夥子到用戶家服務，不管再熱的天，都自帶礦泉水。張瑞敏也知道，不少的用戶寫了信，說你們的服務完全沒有必要寫上到用戶家去服務不喝用戶的水。大熱的天，到用戶家服務，而服務的很好，小夥子大汗淋漓，我們給點水，他們都不喝，喝點水算什麼？這是人之常情嘛。但是張瑞敏對這條製度始終堅持沒變。90年代初期，我們上了微機控製係統，用戶的一切信息都在微機裏麵了，若有用戶打進電話來，說冰箱有毛病，用戶還沒說完自己的姓名、住址、電話號碼，我們就告訴他，你是不是住在什麼什麼地方。用戶問：你們怎麼知道的這麼情楚。因為我們是要求通過微機在20秒之內就把用戶的準確信息了解清楚，用戶所有信息我們都存在控製係統裏邊了，便於給用戶服務。通過對用戶的服務，微機係統上發現服務內容、產品質量問題如果都發生在一個部件上，我們馬上就知道了這個部件有毛病，可以及時發現問題。再像98年我們在全國建立了電話服務中心，在青島市區打‘8939999’這一個電話，不管冰箱、彩電，洗衣機、熱水器等什麼問題都解決了。又在很短的時間內在全國29個省地市都建立起了電話服務中心，電話號碼尾數都是‘9999’。當你走進電話服務中心，工作人員就告訴你，隻要你打一個電話，剩下的事由我們來做。現在我們又開通了‘800’免費服務電話。隻要開通的，先打‘800’後打‘8939999’，在青島市電話費由海爾出，這樣同用戶的距離就更近了。”
猴年年前臘月二十八，何書陪，山東即墨市鶴山路的一位海爾用戶，準備打開家裏的海爾熱水器洗個澡，可是發現熱水器不通電了！
海爾電熱事業部青島工貿售後經理王誌勇接到信息，馬上帶著服務人員趕到用戶家：熱水器本身沒任何故障，原因可能是用戶家的電線短路。