你的客戶為什麼在流失
誰都知道客戶對一個公司來說意味著什麼。但我們為何還是會失去客戶？
冰凍三尺，非一日之寒。客戶流失也不是一朝一夕完成的，而是多種因素綜合作用的結果。其中，客戶的需求不能得到切實有效的滿足，往往是導致客戶流失的最關鍵因素。具體來說，客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況中：
1.當初的承諾得不到兌現
沒有任何一個客戶願意和沒有誠信的業務員長期合作。有些業務員喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，如會有返利、獎勵等，但事後又不能及時兌現給客戶。客戶最擔心和沒有誠信的企業合作，一旦企業誠信出現問題，客戶就往往會選擇離開。
2.業務員服務意識淡薄
很多業務員隻顧著開發新客戶，卻忽略了老客戶，長時間不和他們聯係。客戶提出的問題不能得到及時解決，谘詢無人理睬，投訴沒人處理，於是這直接就導致客戶流失。
張先生家用的都是B牌電器，以往很少出現故障，不料前幾天空調壞了。電話好不容易接通，結果企業的銷售部門與服務部門相互推諉，一來二去，耽誤了時間，問題卻沒得到解決。最後張先生發誓再也不用B牌電器了。
3.客戶遭遇新的誘惑
市場競爭越來越激烈，但客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶，更是彌足珍貴，而20%的優質客戶能夠給一個企業帶來80%的銷售業績。於是，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價地以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。“重賞之下，必有勇夫”，客戶“變節”也就不是什麼奇怪現象了。
對此，你要時刻保持警惕，也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情、曉之以理、誘之以利地引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋。一有機會，他們就會乘虛而入。
4.情感溝通不到位
業務員與客戶的利益關係紐帶是牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶。一些細節問題上的疏忽，往往也會導致客戶的流失。很多業務員與客戶交流缺少感情，表現得太功利，以致在一些細節上無意中傷害了客戶。
通過以上分析，我們找到了客戶流失的病源之所在。至於如何防範，業務員還應結合自身情況“對症下藥”，這才是最重要的。
維係老客戶比贏得新客戶更重要
很多業務員常常犯下一個致命的錯誤，他們一門心思地去討好新客戶，卻對老客戶不管不顧。他們自以為是地認為，老客戶一定會一如既往地對自己忠誠。事實證明，這隻是他們一廂情願的想法。當老客戶受夠了業務員的冷落，他們會決然地選擇離開。
還有的業務員認為，老客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。他們根本就不知道，流失一個客戶，企業要損失多少利益。一個企業如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%到85%。並且一個不滿意的客戶平均要影響5個其他客戶。依此類推，企業每失去一個客戶，其實意味著失去了一係列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的。
另據統計顯示，贏得一位新客戶的花費是維係一位老客戶的花費的6~10倍。如果你的老客戶不斷流失，同時又不得不尋求新客戶去替代他們的話，那就意味著你不得不在營銷上花更多的錢，而削減在質量改善、員工成長和客戶服務上的投入，從而走入一個長期的惡性循環。由此可見，維持老客戶比贏得新客戶更加重要。
與新客戶相比，老客戶能為你提供更多意想不到的好處：
（1）老客戶在必要時會重複購買。
（2）老客戶樂於向別人推薦你。
（3）老客戶更願意為你大唱讚歌。
當然，我們不是說新客戶不重要，而是要強調老客戶同樣值得珍惜。
盡管老客戶有如此多的好處，但是一個嚴峻的事實是，大多數業務員都沒有更好地留住老客戶，使他們滿意並重複購買。盡管客戶滿意度和忠誠度已經被業務員們稱做“至關重要”的大事，但是又有多少人為此付過更多的努力呢？
用心去愛你的客戶
大多數長期、穩定的業務關係都是以感情為基礎的，而業務員與客戶的感情又都是建立在以下基礎之上的：信任、尊重、感激、理解、寬容、光明正大、坦誠溝通、仁慈、同情和友愛。所有這些因素，可以總結成一個字：愛。
這裏的“愛”，是無私地推動客戶成長。當你推動客戶成長為最出色的人的時候，你自己也會被愛，最終你也會得到成長。
當你能“愛”客戶的時候，客戶就會對你感激不盡。
所有的客戶都期望能與他們喜歡的業務員建立合作關係，因為這樣的業務員能堅定、無私地推動客戶成長。客戶也願意把錢交給業務員，無論他們購買的是服裝、電腦、電信服務還是食品。
那麼，“愛客戶”該怎樣表現在行動中呢？其實很容易，就是立即開始為客戶創造些更好的體驗，讓客戶感受到積極的關懷！
從這種意義上來說，維護與客戶的關係，就像維護婚姻關係一樣。
如果你是一位男士，你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。
不妨再想想你當初是怎麼讓她愛上你的：不僅送鮮花還唱情歌，不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋，等等。正是在這些浪漫與追求裏，成就了你與她的婚姻。而婚後，花兒謝了，歌聲沒了；不僅沒了哈根達斯，連吃都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了……結果會怎樣呢？輕則情淡，重則情變。
照顧不周、表現不好，連老婆都會拋棄你，更何況你的客戶呢？
很多事實證明，客戶停止與某個業務員的生意，主要是因為感覺到這個業務員不在乎他的需要和感受。與此相對的是，當問到客戶為什麼會對某個業務員有長期的忠誠的時候，最多的回答是：“因為他關心我。”
是的，關心你的客戶、幫助你的客戶，你就能得到你想要的忠誠。套用一句非常流行的廣告語：“愛客戶就等於愛自己。”
有一位女客戶到一家商店為其八個月大的孩子買奶粉。業務員熱情地詢問了解後，為客戶介紹了一種適合她孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉當時正在搞活動，客戶買了兩箱奶粉，獲贈了一輛“兒童三輪車”。業務員幫客戶將所有的物品送到收款台。客戶交完款後，業務員主動地對客戶說：“請問您是怎麼來的？有車嗎？”當時業務員發現她沒有別的同伴，這麼多東西肯定不好拿，外麵有車一個人也拿不出去。
客戶聽完業務員的詢問後很是感動，對他說：“謝謝你，我自己坐公交車來的，要坐三輪車回去。”業務員找來推車幫助客戶把物品送到了商廈門口，然後為客戶看著物品，客戶去找三輪車。因客戶的家離商廈比較近，而三輪車夫要價高，在雙方未協商好價錢的情況下，三輪車夫刺激了客戶，讓客戶當時很難堪。