10.2推銷人員管理
10.2.1推銷人員的職責
推銷人員最基本的職責就是銷售企業的產品，但事實上，銷售的成功不過是一係列有效活動的必然結果。推銷人員在推銷過程中真正要做的工作，是如何在企業利益和顧客利益之間找到共同點，既讓顧客得到應得的利益，也使企業的利益得以維護。把成交建立在真正滿足顧客需求的基礎上，這是營銷觀念的基本含義之一，也是營銷觀念對推銷人員的基本要求。推銷人員應把為顧客服務，發現和解決顧客的問題作為自己的首要任務。當然，營銷觀念並不僅僅重視顧客利益的滿足。如果推銷過程沒有給企業帶來利益，推銷人員也是不稱職的。正如一位推銷專家所說：虧本的銷售對企業和顧客同樣有害。因此，在有利潤的前提下達成銷售是推銷人員的首要任務。每一次推銷活動的具體任務是不同的，不同類型的推銷工作也有不同的工作內容，但任何企業的推銷人員，都承擔著一些相同的基本職責，包括以下幾個方麵。
1.搜集信息
這不僅可以為企業製定正確的營銷策略提供可靠的依據，也有助於推銷人員提高自己的業務能力。通常企業要求推銷人員搜集的信息主要包括：（1）顧客對產品的具體意見和要求；（2）消費者特征、結構方麵的情況；（3）市場供求關係的現狀及變化趨勢；（4）顧客需求的現狀及變化趨勢；（5）同類產品的競爭狀況；（6）顧客對企業銷售政策、售後服務等的反應。
2.溝通關係
溝通關係指運用各種管理手段和人際交往手段，建立、維持和發展與主要潛在顧客、老顧客之間的人際關係和業務關係，以便獲得更多的銷售機會、擴大企業產品的市場份額。推銷人員應改變那種“買賣做完即分手”的做法，應與顧客建立長期、穩固的聯係。不論是對老顧客，還是對尚未購買產品的潛在顧客，都應保持這種聯係。這種聯係不僅包括業務方麵的內容，還應包括人際關係。
3.銷售產品它是通過直接推銷過程的一係列活動來完成的。這類活動包括：尋找潛在顧客、準備進行訪問、介紹和示範產品、處理異議、確定價格及交貨時間等成交條件、簽訂合同等。此外還包括銷售產品所必需的輔助性活動，如商務旅行、調研、案頭工作、必要的交際等。據美國1985年的一項調查，推銷人員花在旅途及等待會見的時間占全部工作時間的26％，花在調研及案頭工作上的時間占全部工作時間的23％，而真正與顧客接觸、說服顧客購買的時間占全部工作時間的41％。
4.提供服務做好推銷前、推銷過程中以及推銷後的服務，也是推銷人員應承擔的職責。因為在競爭激烈的市場上，服務往往成為能否達成銷售的關鍵因素。推銷前的服務通常包括：幫助顧客確認需求或要解決的問題；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客的購買決策提供必要的谘詢。這些工作為成交奠定了基礎。推銷過程中的服務主要包括為顧客提供運輸、保管、裝卸以及融資、保險、辦理各種手續方麵的幫助。這些能為顧客帶來額外利益的服務項目常常成為決定成交的主要因素，尤其是在商品本身的特征和價格差別不大的情況下，顧客總是選擇那些能提供額外服務的廠家。推銷後的服務一般包括：產品的安裝、調試、維修、保養，人員培訓，技術谘詢，零配件的供應，以及各種保證或許諾的兌現等。這些服務不僅能夠消除顧客的抱怨、增強顧客的滿足感，而且有助於建立良好的企業形象、鞏固與客戶的關係。
5.建立形象建立形象是指推銷人員應該通過推銷過程中的個人行為，使顧客對企業產生信賴或好感，並促使這種信賴和好感向市場擴散，從而為企業贏得廣泛的聲譽，建立良好的形象。在顧客麵前，推銷人員就是企業。顧客是通過推銷人員了解、認識企業的。因此，能否為企業樹立一個良好的市場形象，也就成為衡量推銷人員的重要標準之一。建立良好的形象，需要推銷人員做許多的工作。首先要使顧客對推銷人員個人產生依賴和好感；其次是使顧客對整個交易過程滿意；再次要使顧客對企業所提供的各種售後服務滿意。此外，推銷人員還應盡量幫助顧客解決生產經營方麵的問題，向顧客宣傳企業，讓顧客了解企業。
10.2.2推銷人員的選拔與培訓
1.推銷人員的選拔推銷人員的素質和積極性決定著人員推銷的投入產出效果，企業必須采用嚴格的標準精心選拔推銷人員。一個合格的推銷人員，必須具備強烈的事業心、豐富的專業技術知識、良好的個人氣質、熟練的推銷技術等條件。企業在確定了推銷人員的挑選標準之後就可著手招聘。企業招聘推銷人員主要有兩個途徑。
（1）內部選拔。即企業從內部職工中挑選推銷人員。采用這種形式，由於被選人員對企業的內部情況比較了解，所以可以減少培訓時間和費用，迅速充實推銷人員隊伍。
（2）外部招聘。即企業麵向社會公開招聘推銷人員。企業從外部招聘推銷人員的過程中，需履行必需的手續並對應聘人員進行麵試。①履行手續。即通過填寫表格了解應聘人員的基本情況，如性別、年齡、文化程度、健康狀況、從事相關工作的時間等。②進行麵試。即通過麵談了解應聘者的工作態度、溝通能力、儀表風度等方麵的情況。在條件允許時，企業還可以對應聘者進行一些心理測試，如能力測試、性格測試、成就感測試、興趣測試等，以便更深入地了解應聘者的情況，為推銷人員的選拔提供依據。
2.推銷人員的培訓新的推銷人員，特別是從社會公開招聘來的推銷人員，必須經過一段時間的係統培訓才能從事推銷工作。企業原有的推銷人員，也應每隔一段時間進行一次輪訓，以便提高業務水平，適應企業發展與市場變化的需要。企業培訓推銷人員，可以采用短期集中培訓、專項實習、崗位傳授和委托代培等多種方式進行。推銷人員培訓的內容主要有：
（1）介紹企業情況，使推銷人員了解企業曆史、發展宗旨、組織結構、產品組合、技術能力、經營方針、規章製度等情況。（2）講解產品和技術知識，讓推銷人員掌握所要推銷產品的生產過程、性能、用途、價格、包裝、使用方法、維修程度等方麵的知識，了解新技術應用和產品未來發展趨勢等情況。（3）介紹市場情況，向推銷人員詳細介紹市場行情、競爭程度、需求分布、國家經濟形勢、國內外市場發展趨勢等情況，以使推銷人員增加開展推銷工作的主動性和預見性。（4）分析消費者的購買行為，包括購買者特性、購買動機、需求習慣、消費層次等情況，以使推銷人員把握推銷時機，提高推銷效率。（5）傳授推銷技術，可以請一些成功的推銷人員介紹如何發現顧客、接近顧客，如何克服心理障礙，如何麵對顧客、進行洽談、達成交易，如何與用戶保持聯係、建立牢固的產銷關係等。（6）學習推銷人員必備的業務知識，包括如何製訂計劃、安排時間、怎樣簽訂合同、進行結算、國家的法律、法規和經濟政策等。