關於服務的態度 一 加強認識我們服務的廣大對象
我們為著爭取民族解放的勝利，在抗戰以前和抗戰以後，都是提倡並擁護全國團結一致對外的，就是除了漢奸賣國賊以外，整個民族的各階層都要團結起來，一致為民族解放而努力奮鬥。在政治上如此，在文化上也是如此。就文化工作者方麵看來，是要配合抗戰建國偉大時代的需要，把我們的服務範圍擴大到整個民族的各階層——隻有漢奸賣國賊不是在我們的服務範圍之內。最近廖庶謙先生曾說起幾句有趣味而值得我們玩味的話，他說在全國團結大原則之下，就是民族資本家到生活書店來買書，也尋得到他所需要看的書，買幾本他所需要的書帶回去。就這個意義說，我們服務的廣大對象應包括整個民族的各階層。
就另一意義說，我們應顧到最大多數的落後群眾。我們是信仰群眾的偉大力量的，因此我們深信中華民族的光明前途的基礎是建在最大多數的群眾。這最大多數的群眾，就目前文化水準方麵說，是比較落後，這是無可諱言的事實，我們要希望群眾偉大的力量能得到充分的發揚光大，是要使最大多數落後群眾的文化水準盡量提高。這個原則是我們大家所承認的，似乎無須多所說明，但是僅僅承認是不夠的，我們必須在實踐上能夠顧到這一點，能夠對這一點加以充分的注意。我們在以往對於這方麵也不是沒有注意，但是還做得太不夠，好像我們的注意特別偏重於前進分子的範圍，而未對於最大多數的落後群眾有足夠的注意。關於前進分子的文化需要，我們當然也要顧到，但是如果偏於這種狹窄的範圍，而忽視了滿足最大多數的落後群眾在文化上的需要，所發生的功效，是不夠遠大的。我們要深切地明白，無論民族解放的勝利，或革命事業的開展，不能僅靠比較少數的前進分子，同時還要依靠最大多數群眾的覺醒與努力，這種任務，本店尤其義不容辭，因為本店十餘年來的努力（生活周刊社包括在內），我們的服務對象本來是很廣大的，我們所得的社會信任與同情，本來也是很廣大的，我們應該寶貴這個傳統，我們應該更發揚光大這個傳統，使我們對於中華民族的文化有更偉大而廣泛的貢獻，我們要加強認識我們服務的廣大對象。 二 本店同人的做人問題
諸位同人突然看到這個可驚或可異的題目，也許要嚇得一跳，或者感覺到未免滑稽，我們每個昂藏七尺之軀，活了幾十年，至少的也活了十幾年，難道還不懂得做人之道嗎？甚至引起一些反感，簡直好像懷疑我們還不像人的樣子，這不是含著侮辱我們的意味嗎？
侮辱是不會有的，因為本店同人也包括作者自己在內，沒有人願意侮辱自己，至於懂不懂得做人之道，卻也還有商量的餘地，因為就是懂得了，再多懂些也無妨。
而且這個題目的寫出，我並不是無病呻吟，卻是有感而作。為什麼呢？因為據我所知道，一般社會上的人，把生活書店的人看得太好了，或想得太好了。於是乎生活書店的人更感覺到做人難，更要注意到做人之道，所以有本店同人做人問題的提出。
一般社會上的人對於生活書店的人特別的“要好”，這是多在外麵跑動跑動的同事所共同感到的。我不但在國內有這樣的感觸，在國外遇著不少的僑胞，隻要他們做過我們的讀者，經過我們服務的，談起來或問起了生活書店及生活書店的人。他們在音容上表現著的驚異、敬重、羨慕、誠懇的神情，使我們隻能在心坎裏感到深深的感動乃至慚愧，而不是任何言語或筆墨所能形容其萬一的。我每遇到這樣的情景，我深切地感到我們許多同人的辛勤勞苦是不曾空擲的。久在各處跑動的嚴長衍同事，也常和我談起這樣的感觸。他在火車上，輪船上，有人知道了他是生活書店的人，就另眼看待，給他以種種特別的優待。張仲實先生不久以前往新疆去，沿途也有同樣的感觸，特為寫信來告訴我，他也因此感覺到我們全體同人的辛勤勞苦是很值得的。
有的時候，簡直使我們很慚愧地感覺到，有些人簡直把生活書店裏的每一個同事都看作聖人！
這些情形為什麼會引起什麼做人的問題呢？朋友們把我們看得特別好，對我們特別厚，希望我們也特別好，有時責備我們也特別嚴。記得不久以前，重慶的同人因避空襲，有一部分同人乘卡車到郊外去，回來時有幾位同情我們的朋友附乘我們的車子，有極少數同人對這些朋友的態度言詞不客氣了些，便引起他們格外的氣憤，他們說，我們一向相信生活書店對社會是熱心服務的，今天才知道原來是這樣！卡車地位有限，路上人眾多，這裏麵當然也有苦衷，但是在可以容納的範圍內，我們還是盡可能服務的，尤其在態度言辭上要有禮貌，要誠懇。我在這裏順便提起這件事，隻是表示，朋友們待生活書店的人太好，不周到處引起的反感也特別深，一二同事對外的態度言辭偶爾不客氣，不誠懇，可以影響到朋友們對於整個書店及全體同人的印象。
從這裏，我們可以引伸出一個要點：我們的做人不僅是個人的問題，而是有關我們整個團體的問題。我們不僅是要自己負責任，同時也要對我們每個人所愛護的整個團體負責任。
這是我們全體同人所要注意的問題。尤其是門市部的同人對於讀者接觸的機會特別多，讀者們在別的地方，對於商店職員的疏忽、怠慢、不耐煩、不誠懇種種缺點，也許還不甚注意，但對於生活書店的同事卻特別注意，因為他們對於生活書店的每一個同事是要“另眼看待”的！在別的商店，職員是要由“老板”監督著，才能減少這種種缺點，在生活書店卻不然，是要由同人執行自發的、自覺的、自願的紀律，要辦到這一點，首先要徹底明瞭自己對社會服務的責任，對整個團體的責任。我的意思並不是說我們門市部的同人已有這種種缺點，我的意思是說，我們都要提防這種種缺點，要不讓這種種缺點發生。這不隻是有關“生意眼”的問題，是有關本店同人的做人問題。
我們既徹底明白我們個人的言語，行動要影響到整個事業，要影響到整個團體，我們對於做人的態度便不應該乘個人的高興，隨個人的脾氣，依個人的喜怒，而應該顧到整個事業，整個團體，這是有關集體的責任，而這集體的責任，是需要這集體中每一個分子熱烈忠誠支持的。
本店同人的做人問題，不僅是含有個人的意義，尤其重要的是含有集體的意義。 三 我們對外應有的態度
這裏所謂“我們”，是指本店的全體同人，所謂“對外”，是指對我們的讀者或顧客，以及本店在社會中的一切朋友。
我曾做了一篇《本店同人的做人問題》，我想這“做人問題”，就本店的情形說，可分為對外和對內兩方麵，我在這篇短文裏要先提出對外的方麵來和同人談談。
我們對外應有的態度，就總的原則說，“發展服務精神”——本店三大目標之一——可以包括無遺。但是我們對於“發展服務精神”這個極可寶貴極當重視的原則，如果隻是看做老生常談，看做口頭禪，看做漠不動心的標語，而在我們的日常生活的實踐上不加以親切的體會，努力的實行，那還是不會有什麼實際效果的。
這在《本店同人的做人問題》那篇文章裏，提及書店門市部同人的做人問題，因為門市部同人對外接觸的機會特別多，所以在實際代表本店對外的責任也特別重。關於門市部工作的技術方麵，是另一個問題，這裏所要連帶提到的是門市部同人對於服務的態度。最須注意的是誠懇、熱誠、周到、敏捷、有禮貌等等，而要做到這些，最主要的是要存心耐煩；而存心耐煩，又是從對於服務的意義有正確而深刻的認識產生出來。
所謂耐煩，就是不怕麻煩。麻煩是大家怕的，但是認識了服務的意義，存心不怕麻煩，存心先克服麻煩，就可以不怕麻煩，否則便為麻煩所克服。舉一個例來說，沈誌遠先生是本店的好朋友，在他未正式加入本店工作的時候，在譯著方麵已幫了我們不少的忙。最近有一次，他無意中說起，那時他有一天到重慶分店去買一本書，有一位同事很不在意的回答他說沒有。沈先生自己在門市部書架上尋著了這本書，抽出之後，拿來問那位同事，那位同事說沈先生將書名說錯了一個字，不但不認錯，而且現出怠慢的樣子。沈先生看了覺得詫異，笑著對他說：“你不要這個樣子，我也是書店的老朋友啊！”我引這段故事，並不想追究這件事，也許這是出於一個新來的門市部同事，更不是說門市部同事都是這樣，我隻是要說明這件事所包含的嚴重問題是充分表示不耐煩的態度，同時也充分表示了缺乏服務的精神。就是書名說錯了一個字，那位同事也何妨費一點手續在架上找一找？後來由顧客自己找了出來，我們正應該感到抱歉，怎麼還可以現出怠慢的樣子呢？
沈先生是本店的好朋友，對整個書店的事業，素有深刻的認識，所以偶然的疏忽無礙於他對本店的熱誠與同情，但是別的讀者或顧客，大半都是以本店任何同仁的對外態度代表本店的精神，那末像上麵那位“找不到”反而怠慢的同事的服務精神，豈不大坍本店的台嗎？
服務不僅僅是替人做事，而且要努力把事做得好。所以我們不但做事，而且需要做得誠懇、熱誠、周到、敏捷、有禮貌等等。而最要緊的是能認識服務的意義，存心不要怕麻煩。
這種對外的應有的態度——發展服務精神——不但為門市部全體同人所嚴格注意，而且是任何部門的同人所應嚴格的注意。例如：我們的發行科或郵購科對於讀者來信的詢問，必須迅速代為查明，一麵誠懇答複，一麵在事實上切實辦理或糾正，倘若一信要延擱幾十天，幾個月，甚至如石沉大海，這便發生不良的印象。最近發生屢次由郵局退回沒有貼頭的“全抗”，郵差退回時還加以責備，我聽到非常慚愧——簡直感到傷心！（我正在設法嚴查負責人）這有人看來或許覺得是小事，但仔細想想，每一個讀者對於我們的刊物是多麼熱望，因為沒有貼頭而收不到，他們是多麼失望，至於無故麻煩郵差，他的責備，我們是應該虛心接受的。回想到在辦理《生活》周刊時，因為要讀者早收到本刊，我們同人常常加入社工中幫同認真卷折包封，以便迅速付寄，那時本店同人對外態度是怎樣？我不相信規模大了就必然不能避免這類沒貼頭退回刊物的糟糕事情，還是要我們認真負責，正確認識對外應有的態度——“發展服務精神”！
又例如對於讀者的任何複信，必須誠懇詳細，即令有的讀者問得幼稚，我們仍然必須認真答複，不怕麻煩，誠誠懇懇詳詳細細地答複，如果怕麻煩，撒撒爛汙，簡單馬虎，聊以塞責，都是本店事業上的罪人！
我們對外應有的態度，是在實踐上——不是在口頭上——“發展服務精神”，要替本店創造無數的好朋友，不要替本店創造無數的冤家！ 四 旁觀的態度與參加的態度
參加一種事業的人，對於這種事業是存著旁觀的態度？還是存著參加的態度？這個問題的答案，對於這事業的前途是有很密切的關係，肯定的答案必然保證事業前途的光明與勝利；否定的答案必然要使事業的前途隻是黑漆一團！
旁觀的態度是消極的，參加的態度是積極的；旁觀的態度是隻想吹毛求疵，而不想辦法；參加的態度是不僅批評，而且還要想辦法。旁觀的態度是隻唱高調，不顧到現實，參加的態度是根據實際的需要，同時並根據現實，加以慎重的考慮。旁觀的態度是要說的話藏在肚子裏，或背後大斵壁腳；參加的態度是知無不言，言無不盡。旁觀的態度是隻顧自己，不顧大局；參加的態度是把團體的利益放在第一位，個人的利益放在次要的地位。旁觀的態度往往偏於個人的爭意氣；參加的態度特別注重正義與公道。旁觀的態度事事不負責任；參加的態度處處負責任。旁觀的態度把自己的事看作團體的事，參加的態度把團體的事看作自己的事。旁觀的態度對於同事的好壞，馬馬虎虎，參加的態度對於好的同事愛護備至，對於同事的錯誤，總是要很誠懇地設法糾正。旁觀的態度隻顧到私誼，不顧到團體的公共利益，於是援用私人，包庇私人的種種病態都紛至遝來；參加的態度雖重友誼，但遇到公事，必把公事放在麵前。