―、真心的“微笑”，真正的服務
微笑服務
什麼是服務？日本鬆下幸之助說：以笑臉相迎，這就是服務。看來服務並不是把人招呼好就行了，還應該帶著美好而自信的微笑。
微笑是一種令人感覺愉快的麵部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氛圍。因此有人把微笑比作人際交往的潤滑劑。世界各民族普遍認同微笑是基本笑容或常規表情。
當今世界，各企業之間的競爭越來越激烈。誰有先進的企業生產經營方式，誰就具有競爭的活力；否則就會在競爭中消失。而在生產經營管理方式中重要的就是微笑服務。在現代社會競爭中，微笑不是單純的笑對顧客，而是一種服務態度。
案例：記中國國際航空公司客艙部乘務長王桂香
中國國際航空公司客艙部乘務長王桂香，飛行十幾年來，用微笑麵對生活，把微笑融人工作，用微笑服務傳遞著國航空中服務的豐富內涵，溫暖了千萬旅客的行程，受到了無數旅客的讚譽。她的乘務組被公司譽為“微笑乘務組。”
多年來王桂香養成了記航班服務日記的習慣。從帶飛乘務員、乘務員、助理乘務長、乘務長到現在的主任乘務長，每一次角色的轉變，每一次飛行回來，她都會把當天飛行的時間、航線經行城市，航班上發生的事情全部記錄下來，並仔細分析當天服務中有哪些問題，哪些收獲。寒來暑往，日記積攢了一摞，頭腦裏對服務的體會也漸漸多得有些數不清了。她對所從事的乘務工作也有了更進一步的理解與熱愛。
在王桂香的心中，“微笑”並非是機械地笑對旅客，而是發自內心的真誠的關懷。她認為隻有設身處地為旅客，真心真情待客式的微笑，才能直指人心，讓旅客暫緩身心疲憊，享受人性光芒的照耀，讓旅客也露出會心的微笑。
王桂香與組員們努力細致周到的服務措施不斷在“微笑乘務組”的航班實踐中得到改進，逐步在西南航空公司客艙部的許多乘務組中得到推廣，使“微笑乘務組"在民航業內知名度漸升，曰益成為空中服務行業中的一道亮麗的風景，也給許多乘機旅客帶來了終生難忘的美好回憶。
記得有一次，王桂香執行北京一東京的航班任務。一位20多歲的年輕人提出，因為母親身體不好，請求給老人調換一個靠前麵、清靜點的座位。當天航班前排都坐滿了，隻有5個座位的兩個座位是留給機組人員的。王桂香立即與機組協商，滿足了他的要求。
飛機起飛後，王桂香額外留意這位虛弱的老人。給老人從頭等艙送去了毛毯和枕頭，讓老人舒服一些。原來這位母親得了腦瘤，不喜歡呆在人多的地方，此行是去東京會診。飛機起飛不久，老人頭疼發作、麵色蒼白、呼吸困難。乘務組立即組織搶救，給老人擦汗、吸氧，為老人按摩頭部……老人的呼吸漸漸平穩了，可還是頭疼，王桂香就坐在老人身邊，讓她把頭依放在自己的懷裏，邊安慰老人邊為老人按摩頭部，半小時過去了，一個小時過去了，老人漸漸恢複了平靜。
臨下飛機前，乘務組送上了一份印有全體乘務組簽名的祝福卡片，老人和他的兒子帶著乘務組的祝福，感激地下了飛機。第三天晚上，她接到了老人的兒子打來的電話，他說他的母親患的是惡性腦瘤，已經無法醫治了，但他和他的母親永遠不會忘記“微笑乘務組”對他們的特殊照顧。這是一次令王桂香回憶起來十分滿意也十分感傷的服務。她說，雖然自己改變不了這個老人的命運，但很慶幸的是能用自己的服務讓這位老人在人生的最後時刻仍感受人間的溫暖和關愛，這是她多年來追求的服務的意義和魅力。
用這種心靈的微笑，心靈的溝通，心靈的交彙使王桂香這個平凡而有平和的乘務員在蔚藍的天空中顯得那樣耀眼奪目，她用發自內心的微笑，用真誠的關懷為旅客溫暖了一片晴空，營造了一個溫馨的空中家園。
微笑是最美好的語言
微笑是一種表情語言。人有各種語言。和文字相聯係的語言是狹義的語言，而廣義的語言就包括我們的動作語言、姿態語言、表情語言，甚至包括我們的服裝語言。在這些語言中，微笑是一個特殊的表情語言，形體語言。
微笑這個語言中包含的是什麼含義呢？
微笑可以表達喜悅；
微笑可以表達輕鬆；
微笑可以表達隨意；
微笑可以表達善意；
微笑可以表達好感；
微笑可以表達親情；
微笑可以表達關心；
微笑可以表達同情；
微笑可以表達一種智慧；
微笑可以表達一種從容；
微笑可以表達一種自信；
徽笑也可以表達一種自我優越；
微笑可以表達胸有成竹的把握；
微笑可以表達對整個生活的一種積極的狀態；
微笑可以表達能夠幫助對方、有力量幫助對方的那種自覺意識。
在為顧客服務過程中，保持微笑，體現著服務人員一流的服務態度：
1.微笑體現了心境良好。麵露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的服務人員才會產生吸引顧客的魅力。
2.表現充滿自信。麵帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態度與顧客交往，使顧客產生信任感，容易被顧客真正地接受。