―、四種最有效的服務溝通技巧
看的故巧
眼睛是心靈的窗口，擅用目光接觸對於迅速準確把握顧客心理，捕捉顧客瞬間感受變化起著關鍵作用。優秀的服務人員總是能迅捷洞悉顧客心理，獲得關於顧客的第一手知識，以便審時度勢，在服務過程中占據主動。將你的目光焦點柔和地投射到顧客臉上，這是有效目光接觸的第一個要決。
目光接觸是最有效的身體語言技巧之一，被稱作專心的藝術。它可以讓顧客感知到你正在饒有興趣、聚精會神地聽他說話，也願意接受他的看法。要知道，顧客最忌諱服務人員的目光淡漠。真誠的目光還增加了信息的可信度，它直接顯示出你是否言不由衷，影響著顧客對你的認同。
顧客究竟希望得到什麼樣的服務？顧客為什麼希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不願意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。
帶著這些問題去觀察顧客，你的服務才能有的放矢。觀察顧客並非隻是一個簡單機械地把目光放在顧客身上的動作，“觀看”還必須帶上點“智慧”。
就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客隻喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢了嗎？
注意在觀看的過程中捕捉以下這些有用信息：
年齡
服飾
語目
身體語言
行為
態度等
觀察顧客時要表情輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他！
感情要投入
隻有投入感情才能更好地理解顧客“泄露”出的信息。投入感情設身處地地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察和體會他的內在需求。這樣，你才能提供優質有效的服務。
當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
在與顧客說話時，保持穩定、真誠的目光接觸是必須的。以下是你需要在交流中熟練掌握的技巧：
目光穩定的接觸。
穩定的目光接觸是談話的關鍵。當你對顧客講話時，你應該看著他，這並不意味著你需要一直都盯著他。自然的眨眼睛和偶爾的目光掃視都是正常的和不可少的。再加上你麵部誠懇的表情，就會將他人的注意力吸引到你和你的信息上。
你可以驗證一下是否保持穩定目光接觸的不同效果。邀請你的同事做你的聽眾，你對他講兩次。將一個短句分為兩到三句，每次開始的時候都說“對我來說重要的是……”。第一次，試著保持穩定的目光接觸闡述你的觀點；第二次是作為對比，說出同樣的內容，但讓你的目光大多數時間都遊移不定。問問你的同事，哪種方式引起了他更積極的反應。
有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你應當對他們態度溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對產品不滿意的顧客：他們對產品或服務持懷疑的態度，對他們要保持坦率、尊重。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有耐心和毅力，提供周到的服務，並能顯示專業水準。
使用哪種方式時，人們更願意作出回應呢？你會發現穩定的目光接觸總會穩操勝券。當講話人目光遊離時，人們聽進去的東西就少，他們也會隨著走神。但是當你和顧客保持穩定的目光接觸時，效果是神奇的。它將人們的注意力引向你，並使他們傾聽你的信息。
專注的時間
目光接觸應該保持多久呢？這看來是個問題，過度的目光遭遇不僅很累人，還會引起顧客的厭倦和抵觸。生活中人們之間的目光接觸不存在刻板的公式。如果你和別人越是熟悉，關係越是融洽，你們就會保持越長時間的目光接觸而不致於令對方感到不舒服。在與顧客最初的接觸中，出於尊重，你應該盡量“目不轉睛”；當談話繼續時，則應該不時地移開目光，避免給人一種你正盯著他的壞印象。心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30﹪-60﹪。如果超過60﹪，表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題；低於30﹪，表明對對方本人或話題沒有興趣。總的說來，在一對一的談話中，目光接觸保持5到20秒是比較適宜的，在一對眾的場合，單個人的時間就應少一些到6秒、因為你需要照顧到在場的每個人。看正確的地方。
進行目光接觸時，盡量直視顧客的臉、眼睛附近的部分。注意，盯著顧客的臉上部或下部時，不僅不能吸引他的注意力，並且還會讓他感到不舒服。
眼神既可以傳達善意和真誠，也能暴露出凶狠和挑釁。在與顧客交談中，必須避免直勾勾地盯住顧客。當你用“銳利”的目光盯著對方，使他不敢對視，而且長時間不移開目光，這種“你逃不出我的視線”的莽撞將使顧客感到緊張不安，頋客很可能逃難似地趕快離開。
以下是應該避免的可能幹擾信息流通的目光接觸行為：
直盯、怒視
這種類型的目光接觸會給人受威脅的感覺。這通常被理解為攻擊，它對表達任何信息來說都太強烈了。如果你直盯著顧客麵部以下部分，可能會讓他感覺不舒脤甚至激怒他。
突然掃射
你的目光突然轉向或離開顧客，這會讓顧客覺得自己遭到了突然襲擊，本能地警覺起來，他們會按照自己的邏輯揣測你是否正要看其他的什麼東西或逃避什麼。突然掃射通常會導致顧客注意力分散，這樣他們注意力的焦點就不會放在你表述的信息上了。
遊離不定
這是講話者最容易犯的一種毛病。不管你是在搜尋自己的思路還是沉浸於言談本身，與顧客保持很少或沒有目光接觸，顧客的注意力就會跟著轉移或散漫。人們在談及他人時，習慣於低頭向下看(尤其是涉及與你要傳達的信息有關一個敏感話題時沁這隻會削減信息的可信度，暴露出你很不自信，對自己沒有把握。
頻繁眨眼
眨眼睛是正常的生理活動，但如果你的眼睛過於頻繁的眨動，則會引起顧客揣測與當下話題不相幹的信息。顧客會很自然地認為你對要講的內容感到緊張，你對自己所說的內容缺乏自信。
說的技巧
顧客更在意你怎麼說，不意你說什麼
與顧客溝通時，講什麼自然很重要，但你講話的方式會占更大的分量。人們在使用語言表達信息時，其情感更多的是通過語言之外的信息，也就是肢體語言和聲音語調體現出來的。交談時，你流露出的情感才是真正吸引人們注意力，讓他們認真聽或者分散他們注意的因素。
你麵對的顧客通常都是沒有接受過如何真正傾聽教育的人，當你講話時，你不能指望他們完全有效地聽懂你所表達的全部信息。你應當明白，讓顧客準確地把握你想要傳達的信息是提供優質服務最基本的技能；如果顧客誤解了你，那一定是在表達上出了問題。所以你需要改進自己說話的技能，借助於相應的細節功夫，吸引顧客並讓他們專注於理解你的信息。
注意：
單調而平淡的語氣是在對顧客說:“我很煩，對你所說內容的沒有興趣”。
緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自己呆會兒”。