1旅遊者的合法權益
1989年4月14日，世界各國旅遊大會通過的“海牙旅遊宣言”提出：“旅遊者的安全和保護及對他們人格的尊重是發展旅遊業的先決條件，各國應根據其法律製度的不同程序，建立一套保護旅遊者的法律規定。”旅遊者是旅遊活動的主體。從經濟學範疇來說，旅遊者首先是消費者，在旅遊市場上他們購買的是特殊性質的商品和服務。和一般商品不同，多數旅遊商品和旅遊服務隻能感受到，而不可觸摸得到，如明媚的陽光，新鮮的空氣，美好的自然景觀，親切的服務，等等。上述這些消費，往往事過境遷，可能給旅遊者留下美好的回憶，也可能留下遺憾或懊惱，甚至傷害。而且，旅遊者的消費活動常常在陌生的地區進行，隨時會有不安定感和危機感，他們需要得到一定的保證，維護自身的利益。1991年6月1日，中華人民共和國國家旅遊局發布了《旅遊投訴暫行規定》，它是根據我國民法、民事訴訟法、行政訴訟法等法律製定的。其宗旨是，“保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正處理旅遊投訴，維護國家聲譽”。本篇主要介紹旅遊投訴的有關規定。
2旅遊者的基本權利
旅遊者應當了解自己的基本權利，然而，事實上旅遊者本身卻常常不重視自己的權利，或者說不了解自己的權利。有的旅遊者在合法權益受到侵害後，常常忍氣吞聲，或者在接受了道歉之後，放棄自己應得到的補償。例如，旅行社不征求旅遊者的意見，擅自取消遊覽項目或改變旅遊路線，旅遊者卻認為這是正常現象。航空公司臨時取消航班，不及時通知或對旅客沒有妥善安排，很多旅客雖然有意見，但是卻不據理力爭。結果，旅遊者吃虧上當，卻還不明白為什麼。按照法律規定，旅遊者在旅遊活動中應當享有下列權利：
自由旅行的權利我國憲法規定，“中華人民共和國勞動者有休息的權利。”“國家發展勞動者休養、休息的設施，規定職工的工作時間和休假製度。”這一規定中的休息權中就包括了旅行的權利。
對旅遊產品的知悉權旅遊產品的知悉權，指旅遊者在購買旅遊產品時對旅遊經營者提供的線路、服務等享有了解真實情況的權利。旅遊經營者不能提供虛假的情況。不能欺詐和誤導旅遊者。
安全旅行的權利在旅遊活動中，旅遊者的人身、財產的安全要得到保障。旅遊經營者為旅遊者提供的旅遊項目及服務必須符合有關的安全標準。例如，飯店要有防火設施，旅行社要為旅遊者辦理保險，等等。
自主選擇權選擇旅遊線路或者服務是旅遊者自己的權利，任何企業和個人都不能把自己的意誌強加給旅遊者。旅遊者可以自己選擇旅行社，自己決定購買或不購買旅遊產品，可以對旅遊項目進行比較、鑒別，自主作出選擇哪項旅遊線路的決定。
公平交易和締結合同的權利旅遊者與旅遊經營者之間是平等的主體，旅遊者有權獲得旅遊服務的質量保障，有權要求合理的價格。因此，旅遊者與旅遊經營者之間要訂立旅遊服務合同，以合同的形式將雙方的權利和義務確定下來，以保障旅遊者的權利不受侵害。
獲得賠償的權利在旅遊活動中，旅遊者的人身、財產權利受到侵害時，應依法得到賠償和補救。旅遊經營者因自身的行為給旅遊者造成損害時，應對旅遊者予以賠償。
旅遊者的人格權旅遊者不分國籍、種族、性別、年齡、文化、宗教信仰等因素，在參加旅遊活動中，其人格權利是平等的，旅遊者的風俗習慣要得到尊重和保護，不能受到歧視。
投訴權和訴訟權當旅遊者的合法權益受到侵害時，可以直接與損害其利益的旅遊經營者進行交涉，要求其賠償損失；也可以向旅遊行政管理部門、工商管理部門及消費者協會提出投訴，要求處理。還可以直接向人民法院起訴，要求人民法院保護自己的合法權益。
法律與法規規定的其他權利在我國現行的法律與法規中，對消費者的保護體現在許多方麵。作為消費者的一員，旅遊者同樣享有法律賦予的其它權利。當然，旅遊者在行使自己的權利時，也要履行相應的義務。旅遊者要遵守旅遊地的法律與法規，尊重當地人民的風俗習慣，愛護旅遊資源，保護生態環境，不能從事危害國家安全，損害社會公共利益，破壞公共秩序的活動。
3旅遊投訴
旅遊投訴的概念旅遊投訴，指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書麵或口頭形式向旅遊行政管理部門投訴，請求處理。旅遊投訴的特點是：(1)投訴人是與投訴案件有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商，國內旅遊經營單位和從業人員。直接利害關係是指投訴人必須是案件的當事人，或者案件處理的結果對他有直接的影響，並承擔由此產生的後果。(2)投訴案件必須有損害行為發生。這種損害行為具有違法、違紀、違反服務規則的性質。正當履行職務的行為，不在被投訴之列。(3)被投訴人主觀上有過錯。過錯有故意和過失之分，無論是出於故意或者過失，隻要造成損害後果，被損害人可以對這種行為提出投訴。(4)投訴涉及的行為必須是發生在旅遊活動之中的，或者是與旅遊活動有密切聯係的。(5)旅遊行政管理機關是處理投訴的權力機關，其它部門無權對旅遊投訴做出處理決定。
旅遊投訴的受理條件旅遊投訴必須符合下列條件：(1)投訴者必須是與案件有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。(2)有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據。(3)投訴事由屬於《旅遊投訴暫行規定》所列的旅遊投訴範圍。
旅遊投訴的受理範圍根據《旅遊投訴暫行規定》，下列行為可以向旅遊行政管理機關提出投訴：(1)認為旅遊經營者不履行合同和協議的。(2)認為旅遊經營者沒有提供質價相符的旅遊服務的。(3)認為旅遊經營者故意或者過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。(4)認為旅遊經營者故意或過失造成投訴人人身傷害的。(5)認為旅遊經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(6)旅遊經營單位或其職工私自收受回扣和索要小費的。(7)其它損害旅遊者利益的行為。
旅遊投訴管理機關縣級與縣級以上旅遊行政管理部門設立旅遊投訴管理機關。根據工作職責分工，旅遊投訴管理機關又分為國家旅遊投訴管理機關和地方旅遊投訴管理機關。國家旅遊投訴管理機關的主要職責包括以下六個方麵：(1)製定投訴規章並組織實施。(2)指導、監督、檢查地方旅遊行政管理部門的旅遊投訴工作。(3)直接受理投訴案件或轉送有關部門。(4)受理對省一級旅遊行政管理部門作出的投訴處理決定不服的複議申請。(5)提供信息，交流經驗，表彰先進。(6)其它旅遊投訴事宜。縣級與縣級以上地方旅遊投訴管理機關的職責有以下七個方麵：(1)貫徹執行國家的旅遊投訴規章製度。(2)受理本轄區內的旅遊投訴。(3)受理對下一級旅遊投訴管理機關作出的投訴處理不服的複議申請。(4)協助上級機關調查本轄區內的投訴案件。(5)向上級機關報告本轄區內重大旅遊投訴的調查處理情況。(6)建立健全本轄區內的旅遊投訴工作製度。(7)處理本轄區內的其它旅遊投訴事宜。
旅遊投訴管轄劃分的規定旅遊投訴的管轄劃分指由哪一級以及由什麼地區的旅遊投訴管理機關處理投訴案件的職權劃分。旅遊投訴分為級別管轄和地區管轄兩種。(1)級別管轄級別管轄是指上下級旅遊投訴管理機關對處理投訴案件的權限劃分。一般來說，國家旅遊投訴管理機關管轄的是在全國範圍內有重大影響或者地方旅遊投訴管理機關處理有困難的重大投訴案件。地方旅遊投訴管理機關管轄本轄區內的旅遊投訴案件。(2)地區管轄地區管轄是指某一旅遊投訴應歸何地旅遊投訴管理機關處理的權限劃分。地區管轄權限由以下三個標準確定：①被投訴人所在地被投訴者如果是公民，其戶籍所在的居住地為其住所；經常居住地與住所不一致的，經常居住地視為住所。被投訴者是法人，其主要辦事機構所在地為住所。②損害行為發生地損害行為發生地是導致投訴人人身、財產權利或者其他權利受到損害的被投訴人的過錯行為發生地。③損害結果發生地損害結果發生地是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身、財產權利或者其他權利產生損害結果的顯現地。如果有多種損害結果方式，則以主要的損害結果為先。上述三個標準，沒有先後順序之分，完全由旅遊者自行選擇。隻要旅遊者提出投訴，被投訴人所在地、損害行為發生地、損害結果發生地的旅遊投訴受理機關都有權管轄該投訴案件。由於旅遊活動的流動性特點，旅遊投訴有可能涉及兩個管轄區域，因此，《旅遊投訴暫行規定》規定，跨行政區域的旅遊投訴，由被投訴者所在地、損害行為發生地、損害結果發生地的旅遊投訴管理機關協商確定受理機關，或者由上一級旅遊投訴管理機關協調指定受理機關。這樣就可以較好地解決旅遊投訴機關相互推諉與扯皮的現象。
4投訴的程序與處理規則
投訴人遞交投訴狀投訴狀應記明下列事項：(1)投訴者的姓名、性別、年齡、單位(團隊)名稱及地址。(2)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。(3)投訴請求和根據的事實與理由。(4)證據。投訴人對投訴的事實要書寫得明確具體。應寫明時間、地點、人物、過程、損害的結果及要求解決的問題，並提供有關證據。向旅遊投訴管理機關遞交投訴狀時，要按被投訴人的人數提交副本。如果本人書寫投訴狀有困難，也可以以口頭方式提出，由旅遊投訴管理機關的工作人員記入筆錄，由本人簽字。
立案與不予受理旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴後，要對投訴狀進行審查，符合受理條件的，應在7日內通知投訴者；不符合受理條件的，也應在7日內通知投訴者不予受理。對於不予受理的案件應向投訴者說明理由。上述期限自接到投訴狀或口頭投訴的第二日起算，期間若有節假日，則往後順延。屬於不予受理的情況：(1)不屬於該旅遊投訴機關的管轄範圍。(2)投訴者是與本案沒有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。(3)沒有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據。(4)不屬於《旅遊投訴暫行規定》所列的投訴範圍。(5)超過了規定的投訴時效。投訴時效是指投訴人知道自己的權益受到損害後依法請求保護的有效期限。規定這個期限的意義在於督促投訴者及時投訴，以免事過境遷，無法進行調查處理。旅遊投訴規定的投訴時效為60天，從投訴人知道或者應當知道權利被侵害起計算。有特殊情況和正當理由的，旅遊投訴管理機關可以適當延長投訴時效，延長的時間《旅遊投訴暫行規定》未做具體規定，由投訴受理機關根據具體情況自行決定。
被投訴者的書麵答複旅遊投訴管理機關受理案件後，應當通知被投訴者。被投訴者應該自接到通知之日起30日內作出書麵答複。書麵答複的內容要求：(1)被投訴事由；(2)調查核實的過程；(3)查證的基本事實和證據；(4)責任及處理意見。旅遊投訴管理機關要對上述書麵材料進行複查。複查的目的是核實被投訴者提供的材料是否真實，證據是否充分，以便分清責任，做出處理決定。
調解旅遊投訴管理機關對投訴進行調查之後，認為可以調解的案件，在查明事實，分清責任的基礎上，應當進行調解。調解是解決一般民事糾紛的方法之一。經過實踐證明，大量的旅遊糾紛可以通過調解的方式解決。當事人之間通過賠禮道歉，承擔賠償責任等方法，互相達成諒解，使問題最終得到圓滿解決。在旅遊投訴管理機關的主持下進行調解，有益於促進經營者加強管理，提高服務質量和服務水平，也有益於旅遊者知法守法，維護正常的旅遊秩序。但是，調解必須貫徹“自願調解”的原則，雙方當事人同意調解必須完全自願。旅遊投訴管理機關絕不能對任何一方施加壓力，迫使雙方達成協議。不過，調解不等於調和，要“以事實為根據，以法律為準繩”，分清責任，使有過錯的一方改正錯誤，受損失的一方得到補償，以平息矛盾，減少糾紛。調解協議達成後，應製作調解書，雙方簽字蓋章，由旅遊投訴管理機關加蓋公章後生效。因為這種調解是由旅遊行政管理部門主持達成的協議，所以它同旅遊行政管理部門的處理決定具有同等的效力。
旅遊投訴處理決定旅遊投訴受理機關對於投訴出處理決定，是依法行使行政權力的行為。所以，它必須以事實為根據，以法律為準繩，做到事實清楚，證據充分，程序合法。旅遊投訴受理機關對於案件事實的調查，要客觀、公正、實事求是。旅遊糾紛不僅涉及國內旅遊者，還經常涉及外國旅遊者，所以對於案件的調查要細致認真，一絲不苟。必須堅持“先取證後裁決”的基本程序。不能主觀臆斷，不能以個人的好惡判斷是非。旅遊投訴處理決定必須嚴格依照我國的法律、法規辦事，所作的任何決定都應有法律依據。根據《旅遊投訴暫行規定》第19條的規定，旅遊投訴處理決定分為以下幾種：(1)屬於投訴者自身的過措，可以決定撤銷立案，通知投訴者，說明理由；對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者的權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關的法律、法規，責令其承擔賠償責任。(2)屬於投訴者和被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可由當事者，自行協商確定，也可以由投訴受理機關決定。(3)屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任，向投訴者賠禮道歉或賠償損失以及承擔全部或部分調查處理投訴費用。(4)屬於其它部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。