（4）顧客的抱怨，對於店員而言並不是麻煩，關鍵是以怎樣的心態去處理，他們的抱怨可以說是給了店員一個改正提升的機會。
（5）請站在不滿意顧客的立場上去看待問題，試想一下如果店員處於顧客的位置，會要求對方怎麼做。隻有這樣，店員才能更好地了解顧客的心理，並適時改變自己的服務。
（6）當接待心有抱怨的顧客時，店員應該明白自己是在挽留一名即將離去的顧客，而不是在挽救一筆即將失去的生意。
（7）請將每一位都當作長期顧客來進行耐心熱情的接待，一視同仁，避免出現草率、輕視的態度。
2.服務的衡量標準
既然服務那麼重要，那麼如何去做好服務工作呢？衡量它的核心標準又是什麼呢？可以說，一切服務都應該圍繞一個核心：讓顧客滿意。
讓顧客滿意說起來容易，真正做到卻很難。什麼樣的服務是讓顧客滿意的服務？很顯然，能夠滿足顧客需求，及時解決問題的服務就是讓顧客滿意的服務。具體到實際工作中，必須注意兩點：態度和行動。
（1）態度。態度用來對顧客表示關注和安撫，當店員的服務出現失誤時，我們要善於與顧客進行情感交流。為什麼絕大多數用戶反感用非人工的語音自助服務，僅僅因為它機械嗎？事實並非完全如此。機器操作與人工服務的最大區別就是缺少情感上的交流。而人們遇到問題時第一反應是找人傾訴，之後他所要的是一個反饋，得到一個理解或者認同。解決問題是一回事，情感溝通和支持是另外一回事。遇到問題時，給心靈找一個傾訴的對象，這樣可以增加顧客個人的安全感和忠誠度。要做到上述要求，需要店員在每一次與顧客的交流中，都要認真傾聽顧客的語氣語調以及情感方麵的表達。
（2）行動。行動是用來真正找到可選擇的解決方案，在與顧客進行情感交流後，了解了問題的情況，針對問題來提出多種解決方案，這是顧客真正關心的重點，也是提高服務滿意度的關鍵。如果態度是評價顧客服務的主觀評價指標，那麼解決問題就是衡量顧客服務質量的客觀依據了。在吸取教訓之後，還需要及時對運營的流程進行修正與總結，這樣才能有效的節約成本、提高效率、創造收入，這才是店鋪提升競爭力的好方法。
第五節 顧客至上的服務理念
顧客是店鋪的生存之本，是店鋪繁榮和發展的根基，因此，店員應對每一位光顧的顧客都要給予充分的尊重和禮貌的接待，並根據顧客的不同特點和個人具體情況向他們提供個性化的優質服務，將顧客至上的理念徹底貫穿於日常工作之中。
此處，我們將以全球性的著名連鎖快餐店“麥當勞”為例，對“顧客至上的理念”加以闡述。
我們都知道麥當勞非常成功，但麥當勞為何會成功？麥當勞為何能在競爭激烈的快餐業中擁有一片天地？可以說，這在很大程度上是源於麥當勞“顧客至上”的服務精神。
一、服務顧客的經營理念Q、S、C、V
這四個字母是麥當勞公司的最高經營理念，同時也是企業內部形象的標誌：
1.Q：也就是品質、質量，是英文quahty的第一個大寫字母。
麥當勞要求員工無論在何時、何地，對任何人都要提供不打折扣的高品質產品。
比如：麥當勞北京分店的食品原料絕大部份（高達95%）在中國本土采購。但這是在經過多年（長達4～5年）的篩選基礎上才達到的。1984年麥當勞公司的馬鈴薯供應商為了找到優質合格的馬鈴薯，先後從美國本土派出若幹名馬鈴薯專家，前往中國的黑龍江、內蒙古、河北、山西、甘肅等省進行實地考察、試驗，最後終於將河北承德確定為麥當勞公司的馬鈴薯供應基地，在承德圍場培育出了符合麥當勞標準的馬鈴薯。
麥當勞為了嚴抓質量，有些規定甚至達到苛刻的程度，如規定：
（1）奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨。
（2）麵包不圓、切口不平不能要。
（3）每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，隻要有一項不符合規定標準，就不能出售給顧客。
（4）凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料台，隻有兩個小時保鮮期限，超過這個時間就必須處理掉。
（5）為了方便管理，所有的原材料，配料都按照生產日期和保質日期，先後擺放使用。
2.S：即服務，是英文Service的第一個大寫字母：）
麥當勞要求員工為顧客提供迅速、正確的服務，並且笑臉相迎。
麥當勞公司作為餐飲零售服務業的龍頭老大，對服務視如性命般重要。每個員工進入麥當勞公司之後，第一件事就是接受培訓，學習如何更好地為顧客服務。使顧客達到百分之百滿意。為此，麥當勞公司要求員工在崗位時，應做好以下幾條：