(第一節存取包服務操作規範
對於一些規模相對較大的店鋪來講，存包可以說是一項基本的服務內容，作為店員，應該了解存包服務的操作規範與標準。
一、存包方式
1.人工存包
人工存包方式適合存放普通物品。許多顧客認為，將包交給服務台保管，自己的物品有人看守，心裏總覺得踏實。不過存包處工作人員要提醒顧客不要把貴重物品存到包裏麵，以免丟失。
2.自助存包
自助存包指的是店鋪提供存包櫃，顧客自己動手來存包。現在許多店鋪都在人口處設有存包櫃，方便顧客自助存包。自助存包櫃最初是投幣式的，櫃上有投幣口，後來改為免費的，隻有密碼紙口和一個數字鍵盤。
顧客隻要按下鍵盤上的“存”字鍵，密碼紙口就會自動提供一張密碼紙，同時相應的櫃子櫃門自動打開，存好包後，關上櫃門，櫃子便會自動鎖上。取包時，按照密碼紙上的密碼，在鍵盤上輸入或劃過，櫃門就會自動打開。
二、存取包服務規範
1.存取包的操作流程
（1）當顧客到存包處寄包時，把包放入寄存櫃，並給顧客一張與寄存櫃號碼相同的存包牌。屬於櫃外存放的物品，應在物品上夾上與存包牌號碼相同的存包牌。
（2）當顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存櫃中拿出正確的物品歸還給顧客。
2.存包處的工作規範
（1）保持區域內的整潔，營業開始和結束時做清潔衛生工作。
（2）應確保每一張存包牌都與櫃子的號碼保持一致，營業開始和營業結束時對存包牌進行核對，及時補充丟失、破損的牌子。
（3）在顧客存取包時保持麵帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速。
（4）接待顧客時，要問候“您好！”，送走顧客時，要問候“請拿好！”“歡迎下次再來！”“謝謝光臨！”等，不能沉默不語，不打招呼。
（5）存包牌要遞到客人的手中，不能放在台麵上，包要輕拿輕放，放在客人的麵前。
（6）店員有權拒絕貴重物品的寄存，根據店鋪規定，應該詢問客人是否有貴重物品，如果有，則應請顧客隨身攜帶。
三、意外事件處理規範
1.對顧客在當日營業時間結束前未取走的寄存物品進行登記，做記號後保存一周，存放在存包處櫃內，一周後無人領取的銷毀，貴重物品則參照貴重物品的失物招領力、法進行。
2.顧客領取過期包必須出示存包牌，無牌者須請示上級領導。
3.丟失顧客的包或顧客聲稱包內東西丟失，須首先以冷靜的態度進行核實，若確實丟失，應立即通知管理層和保安部。在問題未得到最終核實解決前，不作任何形式的承諾。
4.因工作丟失了存包牌，應在“存包牌丟失記錄本”上做記錄，以便補充。確認存包牌丟失的，顧客又能詳細正確回答出他寄存的是什麼物品，首先讓顧客交一定金額的工本費，再辦理取包手續。
5.將顧客證件的影印件和交費單據，保存在“存包牌丟失記錄本”裏。由存包處人員開單，總台人員收款並開具發票。存包處憑賠償單一聯和顧客證件辦理取包手續。總台人員將現金、顧客證件複印件交現金室。
(第二節贈品發放操作規範
在商業競爭日益激烈的今天，店鋪為了吸引顧客往往會采取種類繁多的促銷措施，其中發放贈品是一種最常見的促銷方式。那麼，如何才能將這種最常見的服務做出彩呢？這就要求店員掌握一流的操作水準，這樣才能向顧客提供更專業的服務，並在同行中脫穎而出。
一、贈品基礎知識
1.贈品的定義
（1）贈品
贈品是店鋪與供應商為促進某商品/服務的銷售，對購買一定數量該商品的顧客給予獎勵性質的搭贈物品，由供應商進行店外發放或服務台發放。
（2）贈品促銷
贈品促銷是指當顧客購買某種商品/服務時，以另外有價物質或服務等方式來直接提高商品價值的促銷活動，其目的是通過直接的利益刺激達到短期內的銷售增加。
贈品能夠直接給顧客帶來實惠：一是物質實惠，一定麵值的貨幣能換取更多的同質商品，消費者自然樂意；二是精神實惠，也就是買後的顧客心理反應，產生愉快的購後美感。
2.贈品設計規則
（1）容易獲得。容易獲得才可以激發大家參與，促銷的勢才容易造出來；否則，贈品讓人感覺與自己無緣，那店鋪的贈品隻能算是樣品。最好讓參與的每一個人都能感到可以獲得。
（2）贈品與產品要具有相關性。選擇的贈品和產品有關聯，這樣很容易給顧客帶來對產品最直接的價值感。如果贈品與產品相互依存和配合得當，其效果最佳。
（3）贈品要具有獨特性。
（4）贈品的使用率要高。
（5）贈品也要重質量。贈品質量合格不僅是國家法律條文所規定的要求，而且也是贈品能否起作用的基礎條件，贈品質量甚至影響到店鋪的生存和發展。
（6）送就要送在明處。有時明確地告訴顧客贈品的價格也有非常好的效果，即使是便宜的贈品。因為顧客是衝著店內特定的產品/服務去的，贈品是顧客的一個購買誘因。
（7）贈品的季節性。一樣東西一送到底，將消費者不同季節的需求丟到一邊，店鋪要特別注意避免這樣的錯誤，因為消費者對贈品的要求也是有季節性的。