認真傾聽顧客的談話也需要你在適當的時機進行提問，提問可以表明你是在認真思考對方談話的內容，從而讓他有受到重視的感覺，並能引導對方說出自己的想法和相關信息。同時，提問還可以讓店員對顧客提供的一些信息進行準確的核實。
5.注意傾聽時的禮節
良好的傾聽禮節既可以顯得自身有涵養，又能表達出對顧客的尊重。例如：身體略向前傾，表情自然：在傾聽過程中，保持和客戶視線的接觸，不東張西望：表示讚同時，點頭、微笑等，這些都需要店員在實踐中不斷地學習、積累。
四、傾聽的要點
做一個合格的傾聽者應當掌握的四個要點是：注意、接受、引申和欣賞話題。
1.注意
傾聽時，眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在別人談話的內容，給予對方一個暢所欲言的空間，不搶話題，表現出一種認真、耐心、虛心的態度。
2.接受
交談時，通過讚同的微笑、肯定的點頭，或者手勢、體態等做出積極的反應，表現出對談話內容的興趣和對談話對方的接納與尊重。
3.引申話題
通過對某些談話內容的重複和對談話對方情感的重述，或通過提出某些恰當的問題，表現出對談話內容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進一步深入。
4.欣賞
在傾聽中找中對方的優點，顯示出發自內心的讚歎，給予總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕鬆愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。
(第三節幽默風趣的服務口才
店員的工作，是需要同顧客進行直接的、麵對麵的交流的，所以洞悉顧客需求，實現顧客需求，便成了做好本職工作的真諦。店員的工作都是建立在人與人之間，因此，良好的語言表達能力和與顧客溝通的技巧對工作起關鍵作用。因此，要想展開高效率的工作，有效的交流溝通是店員必須學會的基礎功課。
一、服務用語的“五要”、“五不要”
1.服務語言的“五要”
（1）尊敬：對顧客多用尊稱，不用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。店員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。聽了顧客一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，這不是服務語言。“你這個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而說“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
（2）主動：主動先開口，主動詢問顧客，尋覓服務對象。顧客呼喚時店員反問一句“幹什麼”，這也不是服務語言。因為讓顧客呼喚已被動了，再反問“幹什麼”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。
（3）明了：要講得清，聽得明，不用聽者重複反問。否則言語含糊，語音不清晰，客人就聽不懂，這就違反了語言的“明了性”。
（4）愉悅：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入店內受到感染，愉悅心情自然就會產生。加上對顧客隻稱讚不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。說話用詞不當引起顧客的反感、不悅，因此不是服務語言。
（5）兌現：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好顧客而隨意許願承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。
2.服務語言的“五不要”
（1）口語化。有些店員缺乏語言技巧方麵的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。
（2）厭煩。如果個別顧客用“喂”“哎”等不文明語言招呼店員，店員不能因顧客的不禮貌就對其表現出冷淡或不耐煩；相反，在這種情況下，店員更應通過主動、熱情的服務使對方意識到自己的失禮。如果正忙著，可以說：“請您稍等，我馬上來。”
（3）竊笑。顧客在談話中，店員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評對方的議論，以免引起不應有的摩擦。
（4）盯瞅。在接待一些服飾較奇特的顧客時，服務人員最忌日盯久視、品頭論足，因為這些舉動容易使顧客產生不快。
二、服務用語的基本要求
1.說話要用尊稱，聲調要平穩、和藹。
2.說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、囉嗦。
3.說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。
4.講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。
5.與顧客講話要注意表情。