掛上真誠的笑容絕對可以增加你這張臉的價值。
——金拉克
客戶始終正確，這是個非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態來處理客戶的抱怨。應該認識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業仍有期望的客戶，對於客戶抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝，並且盡可能地滿足客戶的要求。客戶在與企業的溝通中，因為存在溝通的障礙而產生誤解，即便如此，決不能與客戶進行爭辯，那樣的話會失去客戶與生意。
當客戶投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。客戶抱怨不僅可以增進企業與客戶之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理中所存在的問題，利用客戶的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。
比如，一個客戶在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。
對於客戶的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，隻會使客戶的抱怨變得越來越強烈，客戶感到自己沒有受到足夠的重視。例如，客戶抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬。雖然企業沒有責任，這樣也會失去客戶。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴客戶處理的結果。
對於客戶的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且應定期總結。在處理客戶抱怨中發現問題，對產品質量問題，應該及時通知生產方；對服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。處理完客戶的抱怨之後，應與客戶積極溝通，了解客戶對於企業處理的態度和看法，增加客戶對企業的忠誠度。
企業員工在處理客戶的抱怨時，除了依據客戶處理的一般程序之外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關係。對於客戶的抱怨要有平常心態，客戶抱怨時常常都帶有情緒或者比較衝動，作為企業的員工應該體諒客戶的心情，以平常心對待客戶的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
俗話說“伸手不打笑臉人”，員工真誠的微笑能化解客戶的壞情緒，滿懷怨氣的客戶在麵對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。
在處理客戶的抱怨時，應站在客戶的立場思考問題，“假設自己遭遇客戶的情形，將會怎麼樣做呢？這樣能體會到客戶的真正感受，找到有效的方法來解決問題。大部分情況下，抱怨的客戶需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋隻會使客戶的情緒更差。麵對客戶的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從客戶的抱怨中找出客戶抱怨的真正原因以及客戶對於抱怨期望的結果。”