引言
在消費流行的衝擊下，不同的客戶其消費心理會發生許多微妙的變化，分析這些具體變化，是做好銷售工作的重要內容。推銷員對待客戶不能“一視同仁”，因為性格、年齡、職業、性別等客觀因素的存在，造成了他們需求的差異。老年客戶與青年客戶所關注的產品特點是不同的，同樣男女在消費的態度和方式上也有著顯著的區別。聰明的推銷員都會“看碟下菜”，對待客戶采用不同的推銷策略，從而各個擊破，成功成交。
1.客戶消費心理分析
世界最偉大推銷員如是說
如果你每天肯花時間了解顧客，那將大大增加成交的希望。
——[美]喬·吉拉德
1.消費流行對客戶心理的影響
客戶對一種新商品，開始往往持懷疑態度。但由於消費流行的出現，大部分客戶的認知態度會發生變化，首先是懷疑態度取消，肯定傾向增加；其次是接受新商品時間提前。在日常生活中，許多客戶唯恐落後於消費潮流，一出現消費流行，就密切注視它的變化。一旦購買條件成熟，馬上積極購買，爭取走入消費潮流之中，這樣消費心理就從認知態度上發生了變化。認真分析不難看出，這是消費流行強化了客戶的購物心理。
客戶購買商品，有時是由於生活需要，有時是因為人們為維護社會交往而產生的消費需求。在消費流行中，有時明明沒有消費需要，但看到時尚商品，也加入了購買行列，對流行商品產生了一種盲目的購買驅動力，如求新、求美、求名和從眾心理動機。
在消費流行中，消費心理會發生反方向的變化。因為在正常的生活消費中，客戶往往要對商品比值比價，心理上作出比較和評價後，再去購買物美價廉的商品。但是，在消費流行的衝擊下，這種傳統的消費心理受到衝擊。一些流行商品明明因供求關係而抬高了價格，但是，客戶卻常常不予計較而踴躍購買。相反，原有的正常商品的消費行為有所減少。如為了購買時裝，對其他服裝產生了等一等或遲一些時候再購買的消費心理。
在正常的消費活動中，客戶購買商品，是某種具體的購買心理動機起主導作用。如購買商品注重實用性和便利性的求實心理動機，在消費流行中就會發生變化，對實用便利產生了新的理解。一些流行商品從總體上比較，比原有老商品有新功能，當然會給生活帶來新的便利，特別是一些食品和家庭用品。這些客戶加入消費流行，是心理作用強化的直接結果。
有些客戶由於對某種商品的長期使用，產生了信任感，購物時非此不買，形成了購買習慣，或者對印象好的廠家和商店經常光顧。在消費流行的衝擊下，這種具體的消費心理發生了新的變化，雖然這些人對老商品、老牌子仍有信任感，但整天耳濡目染的都是流行商品，不斷地受到家人、親友使用流行商品時的那種炫耀心理的感染，也會逐漸失去對老商品、老牌子的偏好心理。這時，如果老商品、老牌子不能改變商品結構、品種、形象，不能適應消費流行的需求，就會有相當一部分客戶轉向流行商品，如果這些企業趕不上流行浪潮，就會失去老客戶。
個人購物偏好心理是消費生活中較長時間的習慣養成的，這種習慣心理的養成是建立在個人生活習慣和興趣愛好之上的。在消費流行中，這種偏好心理也會發生微妙的變化，有時是客戶個人認識到原有習慣應該改變，有時是社會風尚的無形壓力使之動搖和改變。
2.消費習慣對客戶心理的影響
隨著社會的進步，人們的生活方式不斷發生變化，消費習俗對客戶的心理也產生了影響。客戶長期受習俗的影響，自然會對符合消費習俗的商品產生偏愛，因而會經常購買這些商品，形成穩定的消費心理。銷售員可根據這些要素，向目標客戶進行銷售。
受消費習俗影響，某個區域內的大量客戶會重複購買那些符合消費習俗的商品，從而導致在特定時間範圍內消費行為的普遍一致性。
消費習俗幾乎導致了人們消費行為的定製化，人們在日常消費活動中很大程度上受控於習俗心理。由於遵從消費習俗而導致的消費活動的習慣性和穩定性，將大大延緩客戶心理及行為的變化速度，並使之難以改變。消費習俗的地方性，使很多人產生了一種對地方消費習慣的偏愛，並有一種自豪感，這種感覺強化了客戶的一些心理活動。如廣州人對本地飲食文化的喜愛，各民族人民對本民族服飾的偏好等。
由於消費習俗本身的特點，決定了它所引起的購買行為同一般情況下的購買行為有所區別。對銷售行業來說，也完全可以利用這種消費習俗進行銷售。比如根據春秋兩季是周期病高發期，夏天人們容易疲勞困乏，冬季人們抵抗力下降容易傷風感冒等情況，有針對性地推進銷售計劃。銷售員所銷售的商品一旦對人們的這些困擾具備緩解作用，那麼，成交的概率就會大大提高。
消費習俗是社會風尚或習慣，它不僅反映了人們的行動傾向，也反映了人們的心理活動與精神風貌。由消費習俗引起的購買行為幾乎沒有什麼條件限製。銷售員恰恰可以利用客戶的這種心理，將一次性消費逐步轉化為消費習慣。雖然它引起的消費數量大、花費多，但客戶又可以克服許多其他方麵的困難，甚至減少其他方麵的支出，來滿足這方麵的消費要求。
3.生活方式對客戶心理的影響
人們的生活方式並不是一成不變的，它受文化、人口特征、價值觀等諸多因素的影響，而這些因素自身也在發生變化，因此，客戶的生活方式也會隨之改變。
由於現今社會職業女性數量增加，使得傳統意義上的職業男性和家庭主婦這種角色分工發生了變化，而這種變化以男女在購物中的角色變化表現得最為明顯。一項研究表明，目前有35％的男性包攬了家裏所有的食物購買活動；有33％的男性購買家中全部的清潔用品和生活用品。
客戶的消費心理和行為並非一成不變，它會隨著社會的流行趨勢、消費習慣和生活方式的改變而變化。分析客戶的消費心理，是推銷員工作中必不可少的準備環節，隻有滿足客戶的消費心理，成交的過程才不會太過艱難甚至走偏路。
2.不同性格客戶的消費特點及應對策略
世界最偉大推銷員如是說
麵對寡言少語的客戶，從對方的身體語言中揣摩出他們的真實意圖，尋覓客戶的真實想法。
——[日]原一平
與客戶打交道的時候，最好能摸透對方的性格，這對說服有很大的幫助。如果忽略了這一點，往往會遭遇“話不投機”的尷尬。細心揣摩對方的性格，然後采取有針對性的溝通策略，才能將不同性格的客戶個個俘獲。
1.忠厚老實型客戶
這類客戶對待每件事都很認真謹慎，他們不會輕易決定一件事是該做，還是不該做。對於銷售員他們都有一種本能的防禦心理，對於交易也如此。所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒有主見，不知是否該買。同樣，這類客戶也不會斷然加以拒絕。這類客戶考慮的因素比較多，一般來說銷售員很難取得他們的信任，但隻要你能夠誠懇地對待，他們一旦對你產生了信任，就會把一切都交給你。這類客戶通常情況下很少說話，當你向他們詢問時，他們隻是“嗯”、“啊”幾句應付你。平時聽你說話，他們隻是點頭，總覺得別人說的都對似的，他們一般不會開口拒絕別人。
銷售員可以抓住這類客戶不會開口拒絕的性格特點促使他購買，隻要一次購買對他有利或者覺得你沒騙他，他就會一直買你的商品，因為他對你信任了；反之，如果他認為你這次欺騙了他，以後即使你有十分好的商品他也不會理睬你，因為他認為你不值得信賴，不值得為你這種人承擔一絲一毫的風險。因此，對這類客戶要盡量親切一些，不要欺騙他們，這樣在保持信譽的同時，也增加了銷售員的直接收益。
這類客戶大多時候提出理由或是反對意見都會有些猶豫不決，他們會擔心說出來傷害到銷售員的自尊心。因此，銷售員在處理他們不願購買的理由時，一般是等到他詢問之後再有針對性地予以解決。
2.自命不凡型客戶
這類客戶喜歡誇誇其談，甚至喜歡吹牛，自己認為什麼都懂，別人還沒說出自己的觀點，他就會打斷人家說：“我知道。”這種客戶一般都非常令人討厭，但銷售員萬萬不能表露出自己的真實感受，因為對於銷售員來說，銷售商品、發展客戶才是最終目的。這些客戶常常是在炫耀自己，對著銷售員總是這樣說：“你們這些業務，我都清楚。”“我以前見過你們這些銷售員，他們一個個都從我這兒逃走了，誰也別想賺我的錢。”不過，這些客戶有一個最大的優點，那就是毫不遮掩，心裏有什麼就說什麼，你如果想探詢什麼消息，就可以找這些客戶，他們一定會炫耀似的說給你聽，並且知無不言，言無不盡。對於這類客戶即使不能順利達成交易，也千萬別得罪他，也許將來探詢消息時你還需要他的幫助。
由於這類客戶比較善於表現自己，銷售員在與他們交談時，必須盡量顯示出自己的專業知識，使他們對你產生敬佩。這樣他就會對你產生信任感，並且交易成功率也就很大。還有一種方法，就是根據他這種自誇的心理，抓住他說的話，然後攻擊他，使他進入你所設的陷阱中，他為了顧全麵子，會硬著頭皮與你成交的。當他說對你們公司的業務很熟悉，或者他打斷了你的銷售介紹說明，並且說這些他都知道，也不屑看你帶來的樣品時，你可以這樣對他說：“先生，對於我們的商品，我就不說什麼啦，您都知道了嘛！對於它的優點您就更熟悉了，而我們的業務您也是再熟悉不過了，看在這麼優秀的商品與服務質量的麵上，您打算選取哪個品種？準備購買多少呢？”這樣一說，由於前麵的話是他說的，他不能否定，所以他為了顧全麵子，就必須考慮與你成交，否則就會使他感到尷尬。
對於這種客戶還有一種特別的銷售方法，大致是這樣的：你可以讓客戶覺得你把他看成一個客戶的客戶。你表現出對和他成交與否漠不關心的樣子，並且不時地對他說：“先生，咱們的成交與否，我倒不是十分在意，隻是想和您交個朋友。況且，我們公司是一個很專業的公司，對於所服務的客戶與商品都是有一定條件的，您不想買，大概就不符合我們公司的條件，所以成不成交無所謂，但是我們相識一場，交個朋友還是應該的。”邊說邊裝出一副不在乎的樣子。這樣一來，傷了他的自尊心，於是他為了顯示自己的特殊，為了顯示自己符合這些條件，他會立刻抓住你與他想成個朋友的機會，要你把商品賣給他。