銷售人員處理顧客投訴時，方法有很多種，其中銷售人員處理顧客投訴的口才及技巧是說服顧客的關鍵，也是通常較可行的方法，它也是維係老顧客的一條無形紐帶。
經常麵對一些非常無理的客戶，也許你會想：“客戶如此無理，有必要對他講風度嗎？”但是，銷售人員是追求利潤和業績的，不是辯論選手，跟客戶論出個是非曲直對增加你的業績並沒有什麼好處。也許你還會想：“難道為了業績和利潤就要犧牲人格嗎？”其實問題並沒有那麼嚴重，無理的客戶通常是處於情緒衝動中，他的無理舉動往往也是對事不對人，再者，對無理的人講風度，一般不會損害到個人人格。
事實上，在處理投訴時，銷售人員要學會情緒的自我控製，在激烈的爭吵當中，仍然能保持冷靜，這對一個客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質。當你接待完很多客戶以後，會出現疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時就需要調整好自己的情緒，最好的方式就是進行“自我對話”。
（1）耐心傾聽。麵對顧客投訴時，銷售人員必須耐心傾聽，讓顧客將投訴情況講完，然後銷售人員站在顧客的立場上去說服顧客，給顧客解難。但是銷售人員常犯的錯誤是顧客剛一說話，銷售人員就急忙將其打斷，迫不及待地進行解釋，這是激怒顧客的行為。要知道，顧客向我們投訴，主要的目的是向我們傾訴他們內心的種種不滿和意見，希望我們能幫助他們解決問題，而不是希望來聽我們的解釋、說明或辯護的。
有一位姓張的先生在他訂的奶粉中發現了一小塊玻璃碎片，於是前往奶粉公司去投訴。
不用說，他的情緒是憤怒的。一路上他已經打好腹稿，想出了許多尖刻的詞語。他還感到自己此行絕不是單純為了自己，而是為了千千萬萬個孩子，為全市的人民去責成奶粉公司負起社會的責任來。他還想到，如果奶粉公司不給出令他滿意的答複，他就要向報紙、電台，甚至司法機關揭發，或直接告到消費者協會去。
他一到奶粉公司，吵著非要見總經理不可，副手都不行。一到總經理辦公室，他連自我介紹都省略了，把總經理伸出的友誼之手也撥向一旁：“你們奶粉公司，簡直是要命公司！你們都掉進錢眼兒裏去了，為了自己多賺錢，多分獎金，把我們千百萬消費者的生死置之度外……”
好在這位總經理經驗豐富，麵對這麼強大的刺激，毫不動怒，仍舊誠懇地對他說：“先生，究竟發生了什麼事？請您快點告訴我，好嗎？”
張先生繼續激動地說：“你放心，我來這裏正是為了告訴你這件事的。”說完，從提袋中拿出奶粉盒子，“砰”的一聲，重重地往辦公桌上一放，說，“你自己看看，你們都是做了什麼樣的好事！”
總經理拿起奶粉盒子仔細一看，什麼都明白了，立刻收斂起微笑，有些激動，說：“這是怎麼搞的，人吃下這東西是要命的。特別是老人和孩子若吃到肚子裏去，後果不堪設想！”說到這裏，總經理一把拉住張先生的手，急切地問，“請你趕快告訴我，家中是否有人誤吞了玻璃片，或被它刺傷口腔。咱們現在馬上要車送他們去醫院治療！”說著，抄起電話準備叫車。
這時候張先生心中的怒火已十去八九了，告訴總經理說，並沒有人受傷。總經理這才轉憂為喜，掏出手帕，擦擦額頭滲出來的汗珠說：“哎呀！真是謝天謝地。”接著又對張先生說，“我代表公司的幹部職工向您表示感謝，因為您為我們指出了工作中的一個巨大的事故隱患。我要將此事立刻向全公司通報，采取措施，今後務必杜絕此類事情發生。還有，您的這盒奶粉，我們要照價賠償。”
任何一個顧客來投訴時，無論開始的脾氣有多大，隻要我們耐心地聽，鼓勵他把心裏的不滿都發泄出來，那麼，他的脾氣會越來越小。隻有顧客恢複了理智，才能正確地著手處理麵前的問題。而且因情緒激動而失禮的顧客冷靜下來以後，必然有些後悔，這比我們迎頭反擊他們要有效得多。
（2）恰當擬定應對顧客投訴的措辭。傾聽並分辨出顧客投訴的類型、內容，那接下來銷售人員必須對他的投訴做出反應。處理投訴的方式有道歉、說明、說服三種，但必須配合適當的態度、聲音和措辭，讓投訴的顧客心悅誠服，關鍵在於銷售人員措辭的技巧。如果措辭運用不當反而弄巧成拙，那些原本能解決的事也變得不可解決了。
（3）注意處理顧客投訴的聲調。聲音可以說是處理顧客投訴中一個重要的技巧。銷售人員的口語表達及聲調，是顧客了解銷售人員的一種途徑。
在不同的場合，說話的聲調是不同的。例如處理顧客投訴時，聲調一定要清晰，表達要清楚，速度的快慢根據顧客的緩急程度而定。如果遇上一個負責處理投訴的人語氣生硬，且每句話的結尾都模糊不清的話，那就連一點交談的誠意都沒有了，這樣會令顧客越來越想結束談話。
所以在練習處理顧客投訴的聲調時首先要建立起一個心態，對待顧客要以平常心看待。處理顧客投訴時，銷售人員對投訴電話以及顧客本身，不要存在緊張或害怕的心理，而應用對待一般顧客的方式來對待顧客的投訴，否則聲音也會跟著情緒而上揚，使你無法流暢地對話。
在談話中，銷售人員的聲音應該始終保持洪亮、清晰；另外，說話的時候喉嚨不要緊繃，要運用吸進去的空氣使喉嚨發聲更清晰明朗，令聲音聽起來抑揚頓挫，中氣十足。
迅速解決顧客的投訴是十分必要的，我們不但要順利地解決，而且還必須掌握說話的語言技巧。銷售人員應該冷靜地對待顧客的怨火，詢問並引導顧客講出他心中的想法，並且當他講清楚原因後，要站在他的立場上積極考慮問題，給顧客一個明確的答複及一個解決方案，能夠馬上解決的就馬上解決，不能當場解決的，把處理的意見、日期、辦法明確告訴顧客，消除顧客的疑慮或者誤會。最終我們還要對顧客道歉或是致謝，汲取投訴的經驗，從而更用心地提升自己的產品和服務的品質。顧客並非衝著一時的小利去的，你應該了解，他們真正需要的是討個說法，也是來自銷售人員的尊重。
用心地掌握應對顧客投訴的語言藝術，才能使每一個顧客都安心，每個抱怨都得到圓滿解決。
【銷售真經】
遇到客戶投訴，銷售員不要讓客戶的情緒影響了你，同時要以平靜的心情聽完客戶的抱怨，從中弄清楚事故產生的原因，然後采取針對性的解決措施，這樣才能排除客戶的抱怨，說服客戶。如果銷售人員對客戶的投訴不聞不問，即使被問到頭上，也是以強硬的態度來回應，那麼事情水遠也得不到解決，甚至會影響自己及公司的聲譽。在向客戶了解投訴原因的過程中，銷售人員切忌將事故發生的責任推向客戶。對於解決客戶投訴來說，錯誤究竟出在誰身上並不重要。即使原因真的在客戶一方，如果銷售人員直接指出，那樣隻會增加客戶的不滿，使得情況更加惡化。