——了解客戶的心，才能更好地把握他們的人
客戶都想被優待，都愛麵子，都樂於占便宜，都怕上當受騙……即便你能了解客戶的這些心理，但是不懂得如何去滿足也沒辦法贏得訂單。想要做到這一點，最重要的就是抓住客戶的心。
1.搞懂客戶為什麼抱怨
幹銷售的一般都練就了一身“唾沫與思維齊飛，臉皮共眼神一色”的功夫。正是因為這樣才常常使客戶認為銷售員總是在“打太極”，把本該屬於自己的責任給推出去，該處理的問題不做處理，放置在一邊。做銷售這一行，免不了麵對客戶的抱怨，“打太極”的方法治標不治本，更聰明的做法是搞懂客戶為什麼抱怨，並予以解決。
一天，崔穎去某化妝品店購買某品牌的潔麵乳。到了店裏，銷售人員告訴崔穎她要買的那一款潔麵乳今天賣完了，便推薦了同一品牌的另外一款潔麵乳。崔穎本來想明天再來買的，可是看銷售人員那麼熱情地為自己推薦，而且說效果是一樣的，便決定買下。
到了家中，崔穎仔細閱讀使用說明後，發現這一款是控油的，不是自己需要的那一款。於是第二天便拿到該店要求退貨。銷售人員一聽要退貨，臉色馬上就拉了下來，完全跟先前推銷時判若兩人，並以產品質量沒有問題為由，不予退貨。崔穎一聽氣憤地說：“我當時就不想要這一款的，是你說的都一樣的，非要推薦這個給我……”銷售人員心不在焉地聽著崔穎的抱怨，滿臉不屑一顧。崔穎再和她理論的時候，銷售人員幹脆自顧自地玩手機，根本不搭理崔穎，這下可把崔穎給激怒了，直接找商場部門經理投訴這個銷售人員。
其實例子中的銷售人員完全可以換一種方式來處理這個問題，譬如告訴崔穎：“我們不能退貨，但是可以換貨，您要是喜歡用那款產品的話，等有貨了，您隨時可以來換。”這樣既不至於被投訴，也能為自己積攢一個客戶源。所以，麵對客戶的抱怨時，學會怎樣恰當地處理對於銷售人員來說是很有必要的。
（1）仔細聆聽客戶抱怨，切勿爭辯
在消除顧客不滿時，第一步就是要學會傾聽。用關懷的眼神看著客戶，冷靜地聆聽其發泄心中的不滿。在聽的過程中把對方的談話做個整理，同時配以“是”、“嗯”、“的確如此”的語言以示你在認真地聽他說話。這樣既有助於了解客戶抱怨的原由，又能緩解客戶的情緒，避免衝突的發生。
（2）迅速處理客戶抱怨，切勿拖延
處理顧客抱怨的時間拖得越久愈會激發顧客的憤怒，且客戶的想法也將變得頑固而不易解決。所以，在處理顧客抱怨時，最好不要拖延，應該先積極表達處理的誠意，再立即處理問題。並且在處理的過程中及時告之顧客事情處理的怎麼樣了，到了什麼程度等。這樣有助於安撫顧客的情緒，求得顧客的理解。
（3）處理後詢問客戶意見，求得諒解
問題處理後一定要再跟客戶聯係，確認其對處理結果是否滿意。這樣做一方麵可以了解自己的補救措施是否有救，另一方麵也能加深客戶受尊重的感覺。如果客戶表示對你的處理很滿意，那麼恭喜你，你又拉回了一個客戶，提升了產品的信譽度。
心理策略
要做優秀的銷售人員，就必須學會聰明處理客戶的抱怨。隻有贏得客戶的信任和口碑，才能逐漸完成從優秀到卓越的轉變。
2.每個客戶都想被優待
做銷售首先得調整好心態，弄明白客戶對你意味著什麼？客戶即是衣食父母，是給你發工資的人。所以，不管客戶是何種身份或地位，都應該讓他們真正的感受到被優待，讓他們對你的服務留下深刻的印象，這才是銷售人員最大的追求。
快過年了，李霞打算去銀行取點錢。雖然提前想到了可能年關的時候人比較多，但也沒料想到人會這麼多。李霞心想：“排吧，大家都等著呢。”