95．沒有一個質量差、光靠便宜的產品能長久
對質量的保證就是對企業最好的回報。沒有產品質量保證的企業必然死亡。華碩總經理徐世明認為，全世界沒一個質量差、光靠價格便宜的產品能夠長久地存活下來。通用電氣總裁傑克·韋爾奇更是鮮明地指出，“質量是維護客戶滿意和忠誠的最好保證，是企業對付競爭的有力武器。”質量對營銷的影響力是無法預計的。
1993年，荷蘭海內肯啤酒公司在啤酒的生產過程中檢測出了個別混有玻璃殘渣的產品，他們並沒有隱瞞這個消息，而是火速回收了已經投放在澳大利亞、瑞士、英國等八個國家和地區的瓶裝啤酒，並大力進行了宣傳，請上述市場的消費者不要購買它的產品。
這種做法對於很多缺乏誠信的企業來說，簡直有些不可思議，他們往往在遇到這種問題隱瞞都來不及呢，怎麼還這樣大張旗鼓地家醜外揚呢？可是，他們的結局完全不同。藏著掖著雖然看似安全，但紙是包不住火的。一旦東窗事發就很有可能會使整個企業垮掉。
在日本，奶製品市場份額占65%的雪印公司發生人員中毒事件，一夜之間，雪印食品在世界範圍內退出市場。山西發生假酒事件，致使整個山西酒業一蹶不振。陝西省一位領導痛心疾首地說，假酒事件毀壞的不僅僅是一個酒廠，而是整個行業，甚至整個地區的形象。使廣大兒童深受其害的三鹿奶粉事件一下子就變成了三鹿自殺的毒酒鶴頂紅。從這個角度來說，海內肯公司舉動相對聰明得多。
海內肯公司是世界第二大啤酒公司，其產品長期雄踞國際市場。僅因懷疑可能會有漏檢的“危險品”，就收回已經投放到八個國家和地區的啤酒，如此耗心費神的行為所帶來的經濟損失也是非常巨大的，並且風險也是非常巨大的。搞不好就砸了自家的金字招牌。
但是，海內肯啤酒公司這一冒著極大市場風險的舉動，向消費者傳達了企業高度的責任心，不僅使消費者從今往後對它絕對放心，而且贏得了顧客對其產品的絕對忠誠。等到回收完以後，當新的海內肯啤酒重新在市場上出現時，消費者掏腰包購買它的啤酒肯定是毫不懷疑的，海內肯的市場占有率也隨之得到擴展。
產品質量與其美譽度呈正比例發展關係，質量每提高1%，美譽度就提升0.5%。而產品美譽度又和品牌形象有著密切聯係，美譽度每提高0.5%，品牌形象就提升1%。品牌形象與銷售量又有著直接關係，品牌形象每提高1%，銷售量就提升0.5%。依次推演，當質量提高1%時，美譽度提高了0.5%，品牌形象提高了1%，銷售量提高了0.5%。
美國營銷專家瑞查得和賽斯在研究中發現，顧客的滿意與忠誠已經成為決定企業利潤的主要因素，有的企業在市場份額擴張的同時利潤反而萎縮，而有著高忠誠度的企業往往獲得了大量利潤。據調查，多次光顧的顧客比新顧客可以多為企業帶來20%～85%的利潤。因此，顧客的滿意與忠誠已經成為決定企業利潤的主要因素。特別是在我國現在的市場環境下，市場份額和利潤的相關度已經大大降低，顧客的忠誠度更是成了影響企業利潤高低的決定性因素。
96．要保證質量問題投訴率為零
被譽為“全球質量管理大師”“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比（Philip·Crosby）在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想，並在美國推行零缺陷運動。後來，零缺陷的思想傳至日本，在日本製造業中得到了全麵推廣，使日本製造業的產品質量得到迅速提高，並且領先於世界水平，繼而進一步擴大到工商業所有領域。
在我國，榮事達是成功實行零缺陷管理的典範。榮事達集團公司的最初形式是集體所有製小型企業，其前身新新機具廠轉產家用洗衣機。20世紀80年代，經濟體製改革啟動，開始放開對輕工日用消費品生產和銷售的計劃管製，在政策的推動下，榮事達全麵麵向市場。