當腦白金紅遍大江南北時，有關腦白金的各種聲音也不絕於耳，其中自然不乏質疑之聲。市場表現和利潤數據才是衡量企業的唯一標準。在2003年，整個保健品行業處於低迷的盤整時期，史玉柱卻遞交了一份出色的答卷：腦白金和黃金搭檔兩大產品前10個月的銷售收入突破12億元。
腦白金從誕生開始，其發展道路就充滿了曲折，一直麵臨著市場的猜疑。腦白金麵市不久，就有人評論“腦白金不行了，其生命周期隻有三年”。後來，這種說法改為三五年，而後又是五年，2002年，腦白金迎來了它五周歲生日，市場又改口了，那一次腦白金的生命周期被預測為六年。
腦白金從1997年8月底試銷開始，至今已經銷售十幾年了，腦白金並沒有像很多人期望的那樣，銷售出現大幅下滑。相反，它一直都在高位徘徊，而且始終遙遙領先——每年的銷售量都是行業排名第二和第三的產品銷量的總和。
雖然腦白金的銷量也曾出現過一定的波動，但是對於這個行業來說，15%的波動屬於正常的波動。不能說銷售額稍微有點下降就有危機，因為產品銷售的好壞受製於多種外部因素——市場購買力、保健品總量等的影響。而腦白金這兩年的波動正好與保健品市場的總體波動相吻合。
這些都是對市場質疑之聲的有力反擊，史玉柱認為，做生意靠的不是欺騙，不是忽悠，不是廣告，不是誇張，真正要吸引回頭客，還是要看效果，靠口碑，用事實說話。因此，史玉在總結保健品的產品戰略時表示：
“第一要有效；第二是產品給消費者帶來的好處要使他們能感覺到，並願意主動跟周圍的人說。必須同時具備這兩個因素，產品才能做大。曆史上最成功的保健品開發費用是500萬元，騙人的產品的成本也不可能是零。這樣，何不做好的產品呢？所以第一點是相對容易做到的，難做到的是第二點。”
“做網遊時我們就平移了這種策略，一定要做中國最好玩的遊戲，讓玩家主動告訴別人這個遊戲好玩。在線人數跟宣傳沒什麼關係，跟題材和形象代言人也沒有什麼關係，這一點跟保健品很相似。所以從保健品到網遊，產品的內在邏輯是一致的。”
史玉柱是精明的商人，他不做殺雞取卵、竭澤而漁的事情；他也不做坑蒙拐騙、泯滅良心的生意。他知道，要想成大事的人，是不會理會那些短期的小利益的。
消費者是驗證產品好壞最好的老師，企業家的任務就是把顧客心中有，但卻無法滿足的需求挖掘出來。這是一個發現新大陸的過程，它比跟著千軍萬馬搶獨木橋高明得多。
98．質量評價以結果為導向
製造業的質量管理存在於內部：通過內部控製來決定產品質量的好壞，無論是企業內部還是顧客，對產品質量的評價都有清晰而統一的標準。而服務業卻與之不同。服務業的質量評價是由外部客戶的滿意度來確定的，因此服務業的質量管理要更加注重與顧客的關係。
我們以美國快遞為例。美國快遞與其競爭對手們的不同之處在於對質量服務和客戶的重視。美國快遞從1978年起就采用了質量循環以保持並改善其質量。這也就是多年來美國快遞成功的原因所在。
美國快遞認為，質量的好壞是由外部客戶的滿意程度來確定的。而客戶的滿意程度是由快遞是否及時並準確地達到目標所決定的。該公司質量保證主管希蒙斯說：“客戶對質量的看法很重要。談到服務時，客戶不會在意我們采取哪些步驟來安排快遞，他們隻關注最終結果。因此，我們的質量保證計劃是以結果為導向的。”
美國快遞使用質量小組來識別和解決問題。質量小組能在工作場所發生變化時最大限度地減少由此給人們帶來的憂慮和擔心。它們能促進部門之間的合作和讓員工重溫當初的基本訓練，即牢記客戶就在外麵。
美國快遞對其服務客戶的質量水平進行不斷地測定。諸如客戶多久能收到卡片，接受快遞請求的服務中會出現多少錯誤，補發一個被偷走的信用卡要多長時間，等等。員工和經理通過這些測定結果采取正確的行動。