今天，美國快遞在全世界大約有250人對服務質量進行測定、監控和改進。這些人中的大部分處於實地運作之中，隻有很少一部分人在總部坐辦公室。總部每個月監控全球服務質量，幫助各分部來分享信息和實施質量計劃，就像總部財務辦公室每月從全球接收財務報告一樣。
在美國快遞公司，他們通過質量管理循環來監控和改進質量。通過測定質量水平，為員工提供質量水平的反饋，改進質量的計劃，采取正確行動等方式提高了質量。
服務業的服務質量比製造業的產品質量更難衡量。顧客往往對其所接受的服務進行好幾方麵的比較。若某個服務業企業提供的服務不具有其中某項特性，該企業可能就會被排除在選擇範圍之外。在這個過程當中，許多次要品質在與競爭對手的相比中可能占有重要地位。
通過與顧客廣泛、深入的交談，我們找出十種決定服務質量的特點：
①可靠性指作業績效的穩定性和可信賴程度，包括可用性與實際服務實際表現的一致。這意味著服務作業一次性圓滿完成。
②競爭性指應用所需要的技能和知識完成某項作業的能力。
③安全性指免於危險、風險或疑慮的程度。
④可接觸性指能夠與顧客接觸的難易程度。
⑤可溝通性指通過語言溝通使顧客知曉所需信息，並能夠聆聽顧客的要求或抱怨，這也許意味著公司對不同的顧客使用不同的話語。
⑥可顯示性指服務過程的可辨認性。
⑦可信度指真實性、可信任程度和誠實性，時刻將顧客利益放在心中。
⑧理解用戶的程度，是指為理解顧客需求所付出努力的多少。
⑨友好程度指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。
⑩響應程度指員工為客戶提供服務的熱情程度和及時性。
消費者對服務質量的感性認識來自於將實際體驗的服務與預期的相比較。換句話說，服務質量好壞是由它是否符合顧客的預期來判斷的。服務過程及其結果決定了顧客對服務質量的感性認識。對顧客來說，服務的方式與服務本身一樣重要。
正常的和例外的是服務質量的兩種類型。首先是正常服務的質量水平，如銀行出納員辦理一項業務手續。其次是對例外情況進行處理時的服務質量水平。這意味著質量管理體係必須具有應付意外情況的能力。此外，當發生問題時，企業與顧客的聯係馬上就會多起來。因而，不管是對於哪種類型服務業，企業與顧客保持良好的關係，對保證服務質量是非常重要的。企業管理者一定要在與顧客的關係上下足工夫，這樣才能確保企業的服務質量不下滑。
99．全麵質量管理是創造價值和顧客滿意的關鍵
越來越多的企業開展了全麵質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM），並將其作為達到顧客滿意的重要途徑之一。什麼是全麵質量管理呢？所謂全麵質量管理就是指圍繞著整個組織的、從供應商到顧客對質量的重視。它所強調的是在全公司範圍內進行全麵化的質量管理活動，持續追求顧客所重視的在產品與服務的各方麵的卓越品質的承諾。
如果一個企業為了持續不斷地改進其質量工作，而對它所有的生產過程、產品和服務進行一種廣泛的、有組織的管理的話，那麼就可以說它實行的是一種全麵質量管理。
全麵質量管理代表了質量管理發展的最新階段。它起源於美國，後來在其他一些發達國家推行、發展並各有所長。日本推行全麵質量管理以來，所取得的豐碩成果引起了世界各國的矚目。20世紀80年代後期，全麵質量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC（Total Quality Control）演化成為TQM（Total Quality Management）。它已不僅僅是一種一般意義上的質量管理的領域，而成為了一種綜合的、全麵的經營管理方式和理念。