第二篇儒家智慧： 企業服務文化 本章啟示
孟子說：“天將降大任於斯人也，必先苦其心誌，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。”在我看來，締造海爾售後服務的過程固然離不開這樣的考驗，但是，更大的考驗則是百尺竿頭更進一步的自覺意識。這既需要個人的睿智和魄力，更需要一個人的文化修養，做一名贏利的企業家固然很難，但是，成為一名有深厚文化修養的企業家更難。張瑞敏依靠豐厚的文化底蘊打造了海爾的企業文化，又以海爾企業文化為平台締造了海爾一流的售後服務文化體係。這種售後服務文化體係充滿了中國民族踏實務實、本色自然、關愛人性的文化主題，同時對於今天企業售後服務的建立具有重要的啟示意義：
第一，售後服務內容不要單純追求“做大、做強”，要堅持“做小、做細”，為客戶服務的事情越小、越細，越能體現服務的到位和全麵，越容易形成本企業服務的特色。古人說：“不積跬步，無以至千裏。”其實，真正的售後服務就是比拚企業領導的耐心和細心。
第二，售後服務不是為產品銷售償還未盡的義務，而是開發新產品、新市場，發掘新機遇。“顧客永遠是對的”，並不僅僅是為了讓服務完全滿足客戶的意願，而是要從客戶的要求乃至不合理要求中尋找新產品開發、創意的智慧。
第三，售後服務要做到本色自然、樸實無華，要靠心與心的交流去換取客戶的信任，而不是用空洞的許諾騙取客戶。“真誠到永遠”雖然是海爾服務的廣告語，但是，海爾並沒有僅僅把這個原則作為廣告，而是作為現實中服務的基本原則，這才保證了售後服務的真誠。這是一種發自內心的真誠，超越了金錢和物質交換層麵的商業關係。
第四，售後服務要適應現代市場經濟發展的曆史趨勢，體現出個性化、多元化的趨勢，實現從為自己企業產品服務向為消費者服務的轉型，打破死板教條的根據服務項目內容做事的思維，讓服務人員根據客戶個性需求進行服務。