第九章 送客的學問
你將在本章學到：
銷售止於何處
正確的送客步驟與語言
關鍵詞：銷售結束 禮貌 送客
俗話說“編筐編簍，貴在收口”，即是說收尾工作的重要性。銷售中，前麵的工作做得再好，最後的環節如果出現問題，仍可能影響到整個的銷售。試想，付出了大量的努力換來的訂單，如果在最後關頭出現問題，任誰也會覺得懊惱和不甘心。顧客也許不會要求退款，但卻可能失掉對店員的好感、對門店的信心，這樣就得不償失了。要知道，送客與銷售過程中的任何一個步驟都同等重要。
一、怎樣才算是結束
銷售的最後一步工作是什麼，是收款嗎？當然不是。收了貨款，交易雖然結束了，但在顧客離開前，服務都不能停止，而且，有些問題如果不在顧客離開前交代清楚，事後很有可能會給雙方造成不必要的麻煩。
1．介紹商品的保養知識
在顧客付款後取貨前的這段時間，店員應做些什麼呢？首先，就是向顧客介紹產品的保養知識。
雖然多數產品的說明書和標簽上都明確的注明了產品的保養方法，但是很多顧客並不會看，而且新買的產品並不需要保養，需要保養的時候卻發現說明書已經找不到了，因此，店員有義務向顧客介紹產品的保養知識。
（1）衣物鞋帽類
通常情況下，服裝、鞋帽內側都會有注明了洗滌方法和注意事項的標簽，店員一方麵要將保養方法介紹給顧客聽，另一方麵，也要向顧客展示標簽的位置，提醒顧客按照標簽進行洗滌和養護。比如有些東西需要手洗而另一些可以機洗；有些東西需要懸掛晾幹有些則必須平鋪晾幹；有些可以接受日曬有些則要盡量避開陽光等等。
案例：店員的疏忽
顧客：“這件衣服我才買了不到兩個星期，洗了一水就縮得這麼厲害，也沒法穿了，你看這個事情怎麼辦吧。”
主管：“女士你在洗滌的時候用的是熱水吧。”
顧客：“是啊，這麼冷的天，誰用冷水洗衣服的。”
主管：“可是女士，您看我們衣服裏麵明確寫著要用冷水洗滌。”主管邊說邊翻出了衣服內側的洗滌說明給這位顧客看。
顧客：“你們之前也沒有跟我說說清楚，我哪曉得有這麼多注意事項啦。”
主管轉向身邊的店員小李：“小李，你把衣服賣給顧客的時候，沒有跟顧客講清楚洗滌方式嗎？”
店員小李非常不好意思地說：“對不起主管，當時人很多，太忙了我也沒注意……”
主管又轉向顧客：“這是我們的疏忽，我給您造成不便十分很抱歉，您稍等，我們給您換一件新的。”
之後，主管很認真的向這位顧客說明了衣服的洗滌和養護方法。
［分析］很多門店都遇到過這樣的問題，顧客不會自己去看商品養護說明，而店員又沒有說清楚，對雙方的利益都造成了損害。因此，無論何種情況下，店員都應向顧客講明義務的醫護方法，以免造成上例中的麻煩。
（2）皮具箱包類
銷售皮具箱包的門店多數會向顧客提供商品的清洗養護服務，店員隻要向顧客說明日常使用中的注意事項和提供售後服務的方法即可。例如需要顧客攜帶購買憑證到門店進行商品的清洗和養護，或對顧客信息進行備注，以方便調閱。
（3）電子產品類
電子產品的說明書往往內容非常多且複雜，店員在完成銷售後，應向顧客示範基本的使用方法，並幫助顧客完成必要的設置和調試。
案例：調試手機
店員：“先生現在我幫您安裝一些常用的軟件並且修改一下基礎設置好嗎？”
顧客：“好的，謝謝。”
店員一邊進行設置一邊耐心的向顧客講解手機的設置、使用方法，並不時講解軟件的用途詢問是否需要。
顧客：“能不能再幫我裝幾首歌當鈴聲啊。”
店員：“好的先生，您想要哪些歌。”
……
［分析］這位店員的服務非常到位，有些顧客，尤其是中老年人和部分女性顧客，對電子產品的接受能力相對較差，因此更願意有人幫助他完成設置。
2．再次明確雙方責任
顧客在購買過程中通常會對商品的三包情況、售後服務等做出詢問，在銷售結束時，店員應向顧客重申這些內容。
（1）售後服務
售後服務，是指商品出售以後所提供的各種服務活動。從銷售工作來看，優質的售後服務本身也是一種促銷手段。
售後服務包括為顧客安裝、調試產品；根據消費者要求進行相關的技術指導；保證維修零配件的供應並負責維修；對產品實行“三包”，即包退、包換、包修；處理消費者來信來訪，解答消費者的疑問；征集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。在售後服務的各類項目中，三包是比較多被關注的一項，很多顧客認為售後服務就是“三包”，可見這一項服務在顧客心目中的地位。
多數商品在售出一段的時間內出現非人為因素的質量問題，在規定期限內，商家應根據顧客要求提供產品的退還和維修服務，這就是三包。通常小件商品都要求在售出前檢查好質量，如衣物鞋帽等可以通過肉眼觀察發現問題的產品，一旦售出不再提供退貨服務，大件商品的退貨時間通常也不會超過一周；包換期限要長於包退期限；而保修期則更長。