一個客戶在一家服裝店裏買了一件很貴重的衣服。幾天之後，客戶拿回來調換，但是客戶已經拆掉了衣服上的牌子，而且還洗了一次。按規定這樣的情況是不允許調換的，但這個消費者是企業忠誠的客戶之一，於是店長找到上層領導問：“這件衣服是換還是不換？”
這個客戶的要求屬於典型的“不合理”要求。從行業慣例來看，洗過的衣服（除非產品質量有問題）當然是不能退換的，問題是企業要求的結果是使客戶滿意，特別是那些忠誠的顧客，這才是解決問題的出發點。
店長找到上層領導詢問，這其中則包含了兩個基本目的：一個是尋求解決問題的答案，一個是推卸責任。
這種時候，作為上層領導者隻需要強調兩點：第一，企業政策的出發點是為大多數顧客考慮的，所以，如何讓客戶體會到這一政策的公平與合理，是下屬的本職工作；第二，客戶的任何要求都有其合理的地方，下屬應該去理解客戶。最終著手去解決這件事情的，還必須是下屬本人，要讓下屬學會自己去承擔責任。
作為領導者，要告訴下屬，工作過程中由於經驗、能力、環境等因素，犯錯誤是常見的。無論多麼優秀的下屬，在工作中也難免會出現失誤。這時與其為自己找借口，倒不如大大方方承認自己的錯誤。領導往往會因為下屬的勇於承擔責任而不責難；相反，敷衍搪塞，推卸責任，肯定會得到同事的輕視和領導的責罰。
領導還應告訴下屬，不要利用各種方法來推卸自己的責任，企圖逃脫應受的懲罰。有些下屬總是強調，如果別人沒有問題，自己肯定不會有問題，借機把問題引到其他人身上，用以減輕自己對責任的承擔量。正確的做法應該是，大膽站出來，勇於承擔責任，力爭把損失降到最低點。麵對錯誤，要讓人們看到你如何承擔責任，如何從錯誤中吸取教訓。具有這種態度的下屬才會被別人尊重，才能得到領導的肯定。
很多時候，一個有自信心的下屬，會把敢於承擔責任當成是能力和膽識的體現。創新就是打破陳規，它肯定是有風險的，一個不願承擔責任的下屬，永遠也不會有創新的意識。所以，領導者要善於讓每一個下屬都承擔一份責任，這也就等於讓他們多了一份自信心和成就感。
有一句著名的話：“人類本質裏最深遠的驅動力就是希望具有重要性。渴望得到他人的肯定一直是人類本質中最殷切的需求。”從一定意義上講，承擔責任就能夠體現這種“驅動力”和“重要性”，它使一個具有自信心的下屬體會到了成就感和幸福感。如果下屬對成功有所期待，那麼承擔責任也是一種樂趣，它會使下屬的工作變為主動而非被動。
規矩之外更需要手段
製度是用來規範員工行為的，這點完全不用懷疑，但是作為操作和執行製度的管理人員，卻不能因此唯製度論，把自己也完全陷入到製度的剛性條框中。我們常說：製度是“死”的，人是活的。如果唯製度論的話，那就是“死”人用“死”製度。試想製度本身就是剛性的，也就是“死”的，再讓一個死腦筋的人去運用、去操作，這製度能用好嗎？就好比那個“削足適履”的笑話：古時一個讀書人生性死板，一次在家量好了鞋的尺寸，於是興衝衝跑去集市買鞋。結果他到了鞋鋪，發現忘了拿尺碼，便又急忙往回跑。有人就問他，幹嗎不用腳試試鞋的大小，何必再辛苦來回跑？這位讀書人的回答則令人十分無語，他說自己量好的尺寸是完全準確的，如果用腳去試的話，萬一鞋小了，他豈不是要把腳削了，才能穿得進去？
雖是一個笑話，但在領導者中，尤其是那些初擔任管理工作的領導者裏麵，不乏這樣死板的人。李蜜其實就是這樣一位不懂變通，不知利用製度以外的管理技巧的死板者。她的那套唯製度論，從一開始就注定了她的失敗。如果她是聰明靈活的，懂得製度之外的管理變通，也不至於弄得“眾叛親離”。
李蜜又升職了，成了采購部的新任經理。她正是靠著一個“嚴”字，才能夠在一年之內從普通職員連升兩級，成為公司創建以來首位最年輕的部門女經理。
李蜜對自己要求非常嚴格，工作層麵上更是雷厲風行，一言一行都力求完美。按照某本書上的分類，她屬於典型的“強毅型”的人。升任經理後，李蜜把這套“嚴”照搬進了管理中。在李蜜眼中，國有國法，家有家規，公司有公司的規章製度，任何人都必須嚴格按照製度辦事，來不得半點馬虎。
新官上任三把火，李蜜決定要把這“三把火”燒得旺旺的。她以身作則，對每個下屬的要求都是統一的嚴格標準：上下班不能遲到早退、工作時間不能使用聊天軟件、辦公區域內不允許閑聊、每一份報告的數據都要詳盡而無差錯、采購部絕對禁止回扣事件……
事無巨細，幾乎方方麵麵都涵蓋其中。
李蜜相信，隻要嚴格按照製度來，采購部的業績將會有突飛猛進的增長，公司上下一定會對她的能力更加刮目相看。李蜜要向所有人證明：自己不僅是名出色的下屬，而且還會是一名優秀的管理人員。
一次，公司接到一筆采購量極大的特殊訂單。李蜜決定按老規矩，繼續選擇那家與公司有著長期合作關係的供貨商。然而，上司則希望她能換一家供貨商，因為被推薦的這家新的供貨商與一位副總有著某種特殊關係。不料，上司話剛一出口，李蜜便斷然拒絕，理由是她對上司提供的這家新的供貨商的情況一點也不了解，無法確保質量。上司的意見是，兩家供貨商實力相差無幾，給任何一家做，都不會影響到產品的質量，加上又有副總的關係擔保，應該沒什麼問題。