2008年2月某個星期二的下午，星巴克在美國的店鋪統一停業。
鎖著的7，100家店門上貼著相同的原因告示：
我們正從容地完善我們的意式濃縮咖啡。
製作頂級的意式濃縮咖啡源於熟練。
這就是我們為什麼要全情投入地雕琢自己的技藝。
僅僅幾周前，我還坐在自己西雅圖的辦公室裏連續不停地召開會議，討論著如何快速解決公司內部逐漸顯現的無數問題。一個小組指出了可行的辦法：立即行動，在短期內重新培訓135，000名咖啡師，確保他們精準無誤地烹煮出意式濃縮咖啡。
烹煮意式濃縮咖啡是門藝術，它要求咖啡師關注飲料的特性。如若咖啡師隻是機械地完成動作，亦如他或她並未用心而造出太淡或是太苦的下等濃縮咖啡，那麼星巴克就失去了我們四十年如一日堅守的精髓：激發人類的靈感。我明白對於一杯咖啡來說這個使命未免太過崇高，但這卻是商人該做的。我們為平庸的——一雙鞋、一把刀、一杯咖啡——注入新生命，堅信著我們所創造的東西有裝點他人生活的潛力，因為，它先點亮了我們的人生。
星巴克所涉足的領域遠不隻是咖啡，但是沒有了頂級的咖啡，我們就失去了存在的理由。
“我們篩選了所有可供選擇的方法，”坐在我周圍的小組成員說，“要在3月之前完成所有人的再培訓，我們別無他法，隻有在同一時間關閉我們的門店。”
我坐回自己的椅子。這真是項厲害的聲明，可從未有零售商敢做這樣的事。“這是個大膽的想法……”我喃喃自語，權衡著利弊。在銷售額和勞工成本上，星巴克會損失幾百萬美元，這是不可避免的。而競爭者們也會充分利用我們的關門從而大力引誘走屬於我們的顧客。評論家們會幸災樂禍，憤世嫉俗者會露出奸笑，而總是反複無常的輿論監督也會令我們受辱，華爾街上，我們的股價會跌入穀底。而最最糟糕的還是，這種大規模的再培訓會讓人感覺我們承認了星巴克已不再完美如初。但如果我誠實地麵對自己，我會說，這是事實。
我抿起嘴唇注視著他們：“讓我們行動起來吧。”
當我想到我們的公司以及公司的成員們時，有一個詞浮現在我腦海，那就是“愛。”我愛星巴克，因為我們設法做的一切都專注於人性。
尊敬以及莊重。
激情以及歡笑。
同情、共享、以及責任。
誠實可信。
這是星巴克的試金石，是我們的驕傲之源。
每當很多人各自獨享著櫥窗前的座位時，我們尊重他們的自我沉思；在那個人們被眾多爭端分裂成零散個體的年代，我們渴求建立人性的聯係；在偷工減料成為潛規則的日子裏，不顧成本的增加，我們踐行著道德準則——這都是倍感榮耀的追求，是對我們核心價值的追求。
三十多年間，咖啡占據了我全部的想象空間，因為它是一種集獨享與共享為一身的神奇飲品。一名盧旺達的農場主，兩大洲中六家星巴克工廠的80名烘焙大師，53個國家和地區的數千名咖啡師，像一曲交響樂，咖啡的天賦盡交付於一個個人手中，再由他們精心調製出它迷人的魅力。咖啡從土壤到杯子的旅途中存在著太多的歧途，可一旦每個環節都準確無誤，這便無異於成就一場輝煌！畢竟，咖啡不會說謊。它不能。每一淺啜都是在品呷藝術——技藝甚至人性——這些都被納入它的天地之中。
2008年初，我深深希望人們可以與星巴克重墜愛河，這就是為什麼，冒著槍林彈雨般的異議與告誡，我仍義無反顧地關停了美國土地上所有的門店。我所感到的恐懼與所麵臨的未知比起來微不足道，這就好比忽然翻開一張扣著的紙牌。我隻有一個信念，如果有比完善我們的咖啡更重要的，那便是重塑我們的激情與承諾，這是每個星巴克人服務顧客的基本素質。而做這些意味著我們要向後退一步，這樣我們才能大步向前。
下午，當時針指向5：30，在美國的所有城市，我們的顧客都被很禮貌地請出了門店，隨後，我們關上了大門。而在裏麵，那些技藝還不成熟的咖啡師們正在觀看一部短片，這是我們的咖啡專家回到西雅圖花了幾天工夫做出來的，我們將它們分發到7，100家門店，另附7，100台DVD播放器。星巴克人在那天下午所聽到的一切，沒有絲毫虛假。
如果向杯中澆注得太急，好似水流出龍頭那般，這濃縮咖啡就會稀薄，口感寡淡。但若澆注得太慢，那就意味著咖啡粉研磨得太細，咖啡的味道就會苦澀。完美的澆注看上去就好像流出勺子的蜂蜜，這樣的咖啡才會醇厚，才能品出焦糖般的微甜。