品牌價值的大小，離不開服務對象的認可。卡爾·阿爾布瑞契特將服務對象的需求劃分成四個層次：基礎的需求、預期的需求、渴望的需求及未料想到的需求。其中，基礎的需求是服務對象認為企業經營所必需的基礎性價值構成要素，預期的需求是服務對象心目中企業和競爭者都應該具備的正常的價值構成要素，渴望的需求是服務對象知曉並希望獲得的但並不一定抱有奢望的價值，未料想到的需求是出乎服務對象意料之外的令其感到驚喜的附加價值。羅伯特·伍德魯夫進一步提出了顧客價值層次模型，認為品牌價值是服務對象對產品屬性、產品功效及使用結果的評價，包括產品屬性、產品功效和使用結果三個層次鏈。菲利普·科特勒將顧客價值總結為服務對象從擁有和使用某種產品中所獲得的價值與為取得該產品所付出的成本之差，斷定企業的經營目標應該聚焦於如何提高服務對象的滿意度，為服務對象提供超出其期望值的產品和服務。
顧客價值理論為我們打破品牌生命周期提供了有力的武器，眾多理論與實踐業已證明：隻有當服務對象認為他所要購買的產品與服務對他有價值的時候，他才會舍得投入成本，支付費用；隻有當服務對象感知到他購買和消費的產品與服務對他有價值的時候，他才會滿意；隻有當服務對象認為他所選擇的品牌能夠給他帶來持續的價值時，他才會對品牌忠誠。
創新不是自吹自擂，所有的品牌創新都是為了更好地滿足服務對象的需求，贏得服務對象對品牌的青睞。我們唯有持續不斷地進行品牌創新，為服務對象創造、提供和交付比競爭者更有吸引力的價值，才能夠獲得服務對象的堅定擁護。這就是品牌對服務對象最直接、最誠摯的敬意。
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創新讓北京大學國際醫院的門診量爆增
北京大學國際醫院位於北京市昌平區中關村生命科學園的北京大學醫療城內。2014年12月5日，醫院正式開業。作為一家剛問世的醫院，其品牌影響力在高手如雲的北京相形見絀，醫院很快就麵臨著巨大的運營壓力。
怎麼做才能得到老百姓的喜愛和信任？醫院領導帶著團隊考察了國內外多家醫療機構後，決定從老百姓反映最強烈的門診就醫體驗入手，把“讓患者少跑路、少花時間，更加溫馨舒適”作為一個階段性目標，用創新性的手段，讓患者切切實實地感受到醫院品牌的價值所在，為醫院品牌點讚。
他們引入精益醫療管理的理念，成立了醫療服務模式改善項目組，對醫院的各個流程設置、崗位設置從患者角度進行了重新定義，創造性地提出：要在門診實施“一站式全程輔助醫療服務模式”。
在掛號階段，他們通過信息技術，讓患者可以通過微信、電話、官網、自助機、App及人工窗口等多種方式進行號源預約。預約率由16%提高到83%，特需預約率達100%。
在就診階段，醫院發揮多學科交叉合作的優勢，將相關疾病科室集中於同一診區，讓患者可以一站式就診、檢查，盡快拿到檢查結果。
在繳費階段，患者可以隨時使用包括微信、App、自助機等多種方式進行繳費，省去傳統窗口排隊的不便。
醫院提出全院職工要“放下手中活兒，送出患者十米遠”，讓患者從進入醫院起，在所有環節都能夠得到線上消息提醒、全程導視指引及全院工作人員的輔助支持，時刻體會到醫院濃濃的關切之情。
有了這些措施，門診患者平均減少在院等候時間1小時，住院患者入院時間由平均30分鍾減少到3分鍾，患者整體就診時間縮短84分鍾，就診所走路程縮短到原來的1\/3，患者滿意度很快由實施前的86.3%提升到96.9%。
為確保“一站式全程輔助醫療服務模式”得到長期有效的執行，醫院除成立項目組進行督導之外，還開展大規模的院內服務流程標準化培訓、公共區域緊急搶救應急預案專業化培訓、精益流程管理培訓和醫患溝通培訓。在各科室開展持續改善項目，鼓勵所有職工以不良事件的形式提交流程改善的意見。不僅在績效分配方案上設置了相關考量指標，還增設醫院管理項目類獎，激勵全院上下榮辱與共、共同改進。
“一站式全程輔助醫療服務模式”的推進，讓龐大的現代醫學建築有了濃濃的人情味，讓患者不僅看病看得放心，還看得舒心，使醫院人氣迅速提升。