Y公司是一家知名公司，一次該公司安排一名重要客戶入住飯店，由於預訂員的疏忽沒有看清預訂單上標明客人有吸煙要求，因此將客人派入了無煙房間。預訂單上注明客人入住時在VIp室辦理手續，未注明享受VIp待遇，且該客人無VIp客史，預訂員也未向銷售部核實便按一般客人安排，使這位高檔商務客人未享受貴賓待遇，Y公司對此提出嚴重投訴。
評析
客房預訂業務是一種技術性較強的工作，如果不認真仔細就有可能出現差錯。預訂員的職責就是要按照預訂單上客人的要求做好預訂工作。做預訂時需要仔細審閱預訂說明，細心、認真、負責地做好預訂工作。
1.預訂員在做預訂時不可丟項、缺項尤其是客人是否吸煙、是否享受VIp待遇等，遇有不清楚的問題一定要與有關部門或有關人員核實清楚。
2.假如Y公司的重要客人因為未享受VIp待遇而拒絕與Y公司洽談生意，使Y公司受到重大損失，Y公司進行強烈投訴，此事解決起來將非常棘手。
3.部門經理、主管、領班應對員工加強工作責任心的教育和培訓，加強現場的督導檢查。
思考題
1.客房預訂的程序是什麼，預訂項目包括哪些，如何做好客房預訂工作？
2.預訂單的說明如果不明確，預訂員和前台接待員應該怎麼辦？
3.如果客人到店後發現房型、房價或接待等級與要求不符怎麼辦？
4.客人對上述問題提出投訴怎麼辦？
案例7連通房與相鄰房的區別
大堂副理接到某旅行社電話，要求為客人預訂一間套房，大堂副理根據客人抵達日期查詢電腦後，確認有房，將房間設施和價格電告對方，並請對方發傳真到預訂部確認。對方發來的傳真預訂房間的數量由一個套間變為一個套間和一個標準間，並注明兩間房為連通房。大堂副理和預訂員由於沒有理解客人的要求，為客人訂了一個套間和與套間相鄰的標準間。當旅行社的客人到店入住後，發現房型與預訂要求不符，提出投訴。
評析
“在第一次做一件事的時候，就把事情做好。”這是印在維也納馬裏奧特飯店《品質手冊》封麵上的一句口號。我們的對客服務隻有保證從第一個環節到每一個環節都不出差錯，才能為賓客提供優質服務。馬裏奧特飯店《品質手冊》的封麵口號或許應該對我們有所啟發。上述案例中由於大堂副理和預訂員在第一次做預訂的時候，就沒有搞清楚客人的預訂要求，因此，導致客人到店後的投訴。連通房與相鄰房是兩個不同的概念，連通房是兩間房之間有門相通，可以不經走廊在兩室之間自由往來的房型。相鄰房是兩間靠在一起，互不相通的房間。
1.大堂副理和預訂員應準確理解客人的預訂要求，按照客人的房型需求做好預訂工作，如無所需房型應及時與客人聯係商洽。
2.當客人入住後如發現房型與要求不符，前台接待員應在可能的範圍內盡量迅速為客人調換房間，爭取滿足客人的要求。
3.客房部、前廳部的有關人員應具有解決相關投訴的能力。
思考題
1.如何正確理解客人的預訂要求？
2.如果住客較多無法為客人調換房間，而客人又堅持要調換房間怎麼辦？
3.采取哪些有效措施才能保證每件事從第一個環節起就正確無誤？
預訂客人沒享受網絡訂房價
某日晚9時30分，一位客人到店說已有預訂，要求辦理入店手續。前台接待員查詢電腦後說，沒有查到預訂。客人很不高興，說：“我已通過網絡公司訂好了。”前台再次查詢仍然沒有查到，便請客人先按門市優惠價入住，待次日與網絡公司聯係後再更改房價。客人入住後投訴網絡公司為什麼不給預訂，隨後網絡公司投訴飯店未給客人及時做預訂。經查，網絡公司於當日晚8時36分將傳真發至飯店預訂部，此時預訂員已下班，而前台接待員在電腦裏即沒查到預訂通知也沒有到預訂部去查看有無傳真，便告訴客人沒有預訂，造成客人投訴網絡公司，網絡公司投訴飯店。
評析
凡提前有預訂的客人都希望到飯店後能夠盡快按約辦理入住手續，而服務員應立即核對預訂資料為客人辦理入住手續。當電腦中沒有客人預訂資料時，服務員應該如何處理此事，則反映出服務員是否有工作責任心。
1.上述案例中的接待員在電腦中沒有查找出預訂資料時，應該到預訂部再進行詳細查找看有無傳真，同時，遇到這種情況時接待員應及時向領班或主管彙報，不能簡單地告訴客人沒有預訂。上述做法說明預訂員缺乏工作責任心，導致客人投訴網絡公司，網絡公司投訴飯店。
2.由於前台接待員告訴客人沒有接到網絡公司的預訂，因此客人認為網絡公司失信於己，便憤而向網絡公司投訴。飯店前台接待員的工作不負責，導致網絡公司在客人心目中的誠信形象受到損害。
3.由於網絡公司受到客人的投訴，經查明又非網絡公司自身的問題，便對飯店的預訂和接待服務提出投訴。最終還是飯店在網絡公司和客人心目中的服務形象受到嚴重影響。