餐飲往往是一家飯店特別是高檔豪華飯店的金字招牌，餐廳是賓客召開重要會議、洽談商貿業務、簽訂各類合同、組織展覽演示、舉辦各類宴請、品味美味佳肴或進行其他社交活動的重要場所，對飯店的營收具有重要的影響作用。菜肴的出品特色、器皿的精心選擇、裝修的豪華舒適、環境的高雅別致、服務的個性超值是餐飲品牌競爭的表現所在。服務人員的服務意識、服務水平、服務能力的高低將在很大程度上決定餐飲競爭的勝負。因此，努力提供“讓客人完全滿意”的服務，是我們追求的目標。
早餐的經曆
2142房間的客人第一天到四季廳用早餐，領位員看過房卡後將客人引領到座位後一直沒人理會，服務員多次看到也沒倒茶水或咖啡，客人心裏不悅。第二天早上客人又到餐廳用早餐，這時領位員看過房卡，將客人帶到座位後說：“您的住房不含早餐”，客人有些愕然，對領位員說：“是嗎？那就記賬吧，但是訂房時是含早餐的。”領位員說：“那我再查查”。客人坐下不到5分鍾，先後又有兩個服務員走過來查房卡，其中一個服務員說：“您昨天還未簽單。”客人投訴：領位員看過房卡後如需要簽單應提醒客人，並應提供良好的服務。
評析
餐飲服務需要的是一種親切熱忱的態度，時時為客人著想，使客人有一種賓至如歸的感覺，它是餐廳的生命，更是餐廳主要的產品，因此，我們必須了解服務的真諦，了解服務對餐廳的重要性，借以建立正確的餐飲服務概念。所以，我們說服務，是一種態度，是一種想把事情做得更好的欲望，時時站在客人的立場，設身處地為客人著想，及時去了解與提供客人之所需。簡言之，服務是以最親切熱忱的態度，去接待歡迎客人，真正為客人著想，適時提供一切必要的服務，使客人享受一種貴賓的安適氣氛，此乃為服務的真諦。所以說，服務是餐廳的生命。上述案例中客人到餐廳後不是沒人理睬，就是都去理睬，而這種理睬不是去服務，而是去查驗房卡，使客人心中不快。
客人早餐簽單或房包早餐應由領位員加以確認並告知客人，並由服務員按程序提供服務，如果處理不當，便會引起投訴。
1.客人到餐廳應首先由領位員將客人引領到座位上，然後由服務員為客人提供茶水或咖啡，並主動為客人續杯。
2.領位員看完房卡，確認簽單方式後，要立即將賬單或房包單放在餐桌上並告知客人用餐完畢後在該賬單上簽字。如值台服務員發現餐桌上沒有擺放賬單或房包單時，要先與領位員確定是否看過客人房卡，避免出現重複讓客人出示房卡的現象。
3.住店客人的早餐是否為房包早餐，由當班管理人員與前台協調後負責解決客人的疑問，答複客人應及時，語言要婉轉。
4.餐廳管理人員要做好現場督導工作，確保為客人服務及時到位。
思考題
1.如何為客人提供早餐服務？
2.如何確認客人早餐結賬方式？
3.客人對早餐結賬方式提出疑問應如何解決？
4.客人對早餐食品或服務提出投訴應怎樣處理？
一份特殊的煎蛋
一天早晨，2107房間的客人毛先生到四季廳用早餐時，向廚師提出要一份隻有蛋清的煎蛋，當時，由於客人較多，廚師認為客人事多，有些不耐煩，拒絕了客人的要求，導致客人進行投訴。
評析
服務是一個涵義非常模糊的概念，是幫助、是照顧、是貢獻，服務是一種形式。服務是由服務人員與顧客構成的一種活動，活動的主體是服務人員，客體是顧客，服務是通過服務人員為賓客解決其所需的過程而實現的。衡量服務工作做得好不好，首先要看賓客滿意不滿意。滿足客人的要求是服務員的基本職責，客人並不過分的特殊服務要求，應該得到滿足。為客人提供令人滿意的服務，不隻是掛在口頭上，而是應該落實在對客服務中。此案例本應該成為一個為客人提供個性化服務的好的典型案例，但是，由於服務員沒有按客人的要求提供服務，反之成為典型的投訴案例。
1.廚師拒絕客人的特殊要求是非常錯誤的，即使客人較多也應該熱情主動地為客人提供特殊的個性化服務。
2.不管是廚師也好，服務員也好，我們在工作中應該經常進行換位思考。如果你是一位客人，因為身體的原因，因為習慣的問題，提出一些尚在合理範圍內的正當要求，而遭到服務人員的拒絕，你們的心理會是一種什麼感受，你們會如何看待這一問題，你們會對這家飯店如何評論。
3.廚師長應加強對廚師服務意識的培訓並應加強現場督導檢查。
思考題
1.一份特殊的煎蛋給人以什麼樣的啟示？
2.當客人提出一些特殊要求時，服務員應該怎樣進行個性化服務，請舉一反三思考。
3.請舉例說明在你的日常工作中為客人提供過哪些個性化服務。
4.管理和督導人員應該如何教育培訓員工為賓客提供盡善盡美的個性化服務？