發問在談判中具有極其重要的作用,主要表現在以下幾個方麵。
(1)可以控製達話方向,控製談判進程
提問在對話中處於主動地位,它是交流的起點,是引導話題的動因,決定著談話的方向,駕馭著談判的進展。談判者可以通過藝術的發問引出話題,或轉換話題,把談話引到對自己有利的方向。當談判氣氛漸趨緊張,大腦有運轉不過來的惑覺時,提問可以放慢談判速度,給你以喘息的機會,讓你重新組織思路,發動新的攻勢。
提問者應選用適當的語詞、句式,對他方答什麼,怎麼答都應該胸中有數,使聽話者始終處於自己的控製之下,誘導談判進程順利地按照自己的意圖發展。
(2)可以解除疑惑,獲取信息
談判中,雙方都要了解對方的需求、實力,要掌握各種信息和背景材料,當談判者對他方的情況沒有完全掌握或對他方掌握的情況還有疑惑時,最好的辦法就是坦白地求教於對方。通過向對方發問,聽取自己想要得到的信息。例如,一小販到某食品批發市場去,打算購買一些小食品回去販賣,他要向批發商進行詢問,問小食品的種類、特色,問小食品的銷路、價格,問能否送貨上門等。而批發商也要詢問對方有什麼要求,問對方打算買多少東西,付款方式是什麼等,通過連續、廣泛的提問,雙方都獲得了很多的信息。小販可以估計出批發商品的需求,小食品的進價、質量、銷路,準備針對某幾種商品進一步殺價;批發商也了解小販的需求和自己可能獲得的利益,打算根據小販的情況提高價格。這樣,問話幫助談判雙方盡最大可能地占有信息,以此為據,為下一步的談判做好準備。
(3)可以和諧氛圍,促進溝通
談判的過程就是雙方溝通的過程,為了保證溝通的順暢、融洽,避免出現僵局常用的方法就是在談判中發問。
良好的談判氣氛是溝通順暢的必要保證,為了保持這樣的氛圍,不妨盡可能用問話的方式來表達自己的要求,因為問話包含著征詢的性質,是表示尊重對方意思,最能博取對方的好感。所以說你能不能把文件給我看一下?或你看這樣;好不好?永遠比你把文件給我看一下!和我想這樣辦更能打動人。雙方溝通;際上就是思想交流,而交流是雙方麵的,必須雙方共同努力。
在談判中,經常會出現各執己見,互不相讓的情況,雙方都反複強調己方的利益,而對他方的需求則置若罔聞,在這種情景下,雖然雙方都在發表意見,但實質是沒有交流的,很容易使談判陷入僵局。談判專家建議,在這種時候,可以實行特許提問的談判步驟,即事先規定好讓雙方輪流發表自己的觀點或提出自己的方案,任何一方發言時,另一方不得提出反對意見,隻能用提問的方式澄清事實,如:你這句話的意思是不是說……以便正確理解對方的想法。這樣一來,盡管雙方的觀點和看法已經引起爭議,但他們仍有機會保障充分闡明和陳述自己觀點的機會,而不至於尚未把道理講清楚前就因對方不同意而陷於僵局。提問可以促使雙方彼此充分理觶,搞清分歧的關鍵並使之不再進一步擴大,進而找出繞過分歧繼續談判的辦法來。
也有些時候,談判會出現一邊倒的情況,一方滔滔不絕,另一方默默傾聽,一言不發,這種情形當然談不上交流了。要想讓沉默的一方開口,就要向他發問,啟動他的話匣,引導對方用語言表達自己的想法:你看,我剛才說的這些,對嗎?你有什麼要補充嗎?或者你同意我這麼說嗎?或者一言不發,說明你不反對我的意見嘍?
有問必有答,談判中的問答,問有藝術,答也有技巧。問得不當,不利於談判;答得不好,同樣也會使本方陷於被動。
回答問題之前,要給自己留有思考時間。在談判中,提問者提出問題,請求對方回答,很自然地會給答話者帶來一種壓力,似乎非馬上回答不可。很多人有這樣一種心理,就是如果在對方問話與我方回答問題之間停留的時間越長,就越容易給對方以我方對這個問題沒有考慮和準備的感覺。而對答如流,就顯示出我方的準備很充分。其實,在談判的過程中對問題回答的好壞,不是看你回答的速度快慢,它與競賽搶答是性質截然不同的兩回事。
麵對對方的提問,談判者應該給自己留一些思考的時間,搞清對方提問的真實意圖,再決定自己的回答方式和範圍,並預測在答複後對方的反應和我方的態度,考慮周詳之後再從容作答。如果倉促回答,很容易進入對方預先設下的圈套,或是暴露本方意圖而陷於被動。可以借鑒的經驗是,在對方提出問題之後,你可以點支香煙或喝一口茶,或調整一下自己的坐姿,也可以挪一挪椅子,整理一下桌子上的資料文件,或翻一翻筆記本,借助這樣一些很自然的動作來延緩時間,考慮一下對方提出的問題。對方看見你這些得體自然的舉動,自然也就減輕和消除了上述那種心理感覺。
不要隨便回答沒有了解真正含義的問題。談判者為了獲取信息,占據主動,自然會利用提問來套取有利於他的信息而誘你上鉤,所以問話中往往深藏殺機,如果貿然作答,很可能會掉進陷阱。因此,在不了解問話的真正含義前,千萬不要貿然回答,以免暴露本方的底細,把不該說的事情說了出來。在談判中,答話一方的任何一句話都近似於一句諾言,一經說出,在一般情況下很難收回,因此,對問題一定要考慮充分,字斟句酌,慎重回答。
不要全盤托出,毫無保留地作答。在談判中有時回答越明確、全麵,就越是愚笨,回答的關鍵在於該說什麼不該說什麼。有些問題不值得回答,有些問題隻需作局部回答,如果你老老實實地全盤托出,就難免暴露自己的底細,給本方造成被動。同時,當你全盤托出之後,對方不需繼續提問就獲得了對他們有用的信息,這樣就堵塞了對方向你繼續反饋交流的通道。
一般情況下,當對方提出問題或是想了解我方的觀點、立場和態度,或是想確認某些事情時,我們應視情況而定。對於應該讓對方了解,或者需要表明我方態度的問題要認真做出答複,而對於那些可能有損本方利益或無聊的問題,則不必做出回答。
總之,談判者為了避免答複中的失誤,可以自己將對方問話的範圍縮小,或者對回答的前提加以修飾和說明,以縮小回答的範圍。
4.說服與誘導對手
想要說服他人的人,總是希望自己能夠成功,但是如果不講究方法,不掌握要領,急於求成,往往會事與願違。找到說服他人的關鍵對他人說服,才能事半功倍。
(1)消除對方的戒心,創造良好的氛圍
從談話一開始,就要創造一個說是的氣氛,不要形成一個說否的氣氛。不要把對方置於不同意、不願做的地位,然後再去批駁他、勸說他。例如說:我知道你會反對,可是事情已經到了這一步了,還能怎麼樣呢?這樣說來,對方仍然難以接受你的看法。在說服他人時,要把對方看做是能夠做或同意做的。例如:我知道你能夠把這件事情做得很好,隻是不願意去做而己。你一定會對這個問題感興趣的等。談判實例表明,從積極的、主動的角度去啟發對方、鼓勵對方,就會幫助對方提高自信心,並接受己方的意見。
(2)站在他人的角度設身處地談問題,不要隻說自己的理由
要說服對方,就要考慮到對方的觀點或行為存在的客觀理由,即要設身處地為對方想一想,從而使對方對你產生一種自己人的感覺。這樣,對方就會信任你,就會感到你是在為他著想,效果將會十分明顯。
(3)說服用語要推敲
在談判中,欲說服對方,用語一定要推敲。事實上,說服他人時,用語的色彩不一樣,說服的效果就會截然不同。通常情況下,在說服他人時要避免用憤怒、怨恨、生氣或惱怒這類字眼。即使在表述自己的情緒,如擔心、失意、害怕、憂慮等時,也要在用詞上注意推敲,這樣才會收到良好的效果。另外,忌用脅迫或欺詐的做法進行說服。
邁特是美國的一位汽車推銷員,他對各種汽車的性能和特點了若指掌。本來,這對他推銷是極有好處的,但遺憾的是他喜歡爭辯。當客戶過於挑剔時,他總要與顧客進行一番嘴皮戰。而且常常令顧客啞口無言,事後他還不無得意地說:我令這些家夥大敗而歸。可是經理批評了他:在舌戰中你越勝利你就越失職,因為你會得罪顧客,結果你什麼也賣不出去。後來,邁特認識到了這個道理,開始謙虛多了。有一次,他去推銷懷特牌汽車,一位顧客傲慢地說:什麼,懷特?我喜歡的可是胡雪牌汽車。你送我都不要!邁特聽了,微微一笑:你說得不錯,胡雪牌汽車確實好,該廠設備精良,技術也很棒。既然你是位行家,那咱們改天來討論懷特牌汽車怎麼樣?希望先生能多多指教。於是,兩個人開始了海闊天空式的討論。邁特借此機會大力宣揚了一番懷特牌汽車的優點,終於做成了生意。邁特後來成為美國著名的推銷員。
談判中和對方爭辯是非常忌諱的一件事情。在說服誘導別人時要以和為貴,盡量營造和諧的氣氛。
但是論辡又無處不在,辯最能體現談判的特征,談判中的討價還價就集中體現在辯上。
談判中的辯與聽、問、答、看、敘不同,它具有談判雙方相互依賴、相互對抗的二重性,是人類語言藝術和思維藝術的綜合運用,具有較強的技巧性。
作為一名談判人員,要想訓練自己的雄辯能力,在談判中獲得良好的辯論效果,應注意以下幾點有關辯的技巧。
(1)辯路敏捷、嚴密、邏輯性強
談判中的辯論,往往是在雙方進行磋商的過程中遇到難解的問題時才發生的。
一個優秀的辯手,應該頭腦冷靜、思維敏捷、論辯嚴密且富有邏輯性,隻有具有這種素質的人才能應付各種各樣的困難,擺脫困境。任何成功的辯論,都具有辯路敏捷、邏輯性強的特點。為此,談判人員應加強這方麵基本功的訓練,培養自己的邏輯思維能力,以便在談判中以不變應萬變。特別是在談判條件相當的情況下,談判人員在相互辯駁的過程中思路敏捷、嚴密,邏輯性強,在談判中才能立於不敗之地。
(2)掌握好進攻的尺度
辯論的目的是要證明己方的立場、觀點的正確性,反駁對方的立場、觀點上的不足,以便能夠爭取有利於己方的談判結果。切不可認為辯論是一場對抗賽,必須置對方於死地。因此,辯論時應掌握好進攻的尺度,一旦已經達到目的,就應適可而止,切不可窮追不舍,得理不饒人。在談判中,如果對方被己方逼得走投無路,陷於絕境,則往往會產生更強的敵對心理,甚至反擊的念頭更強烈,這樣即使對方暫時可能認可某些事情,事後也不會善罷甘體,最終會對雙方的合作不利。
(3)觀點明確,立場堅定
談判中辯的目的,就是論證己方的觀點,反駁對方的觀點。辯論的過程就是通過擺事實,講道理,說明己方的觀點和立場。為了能更清晰地論證己方的觀點和立場的正確性及公正性,在辯論時要運用客觀材料以及所有能夠支持己方論點的證據。增強己方的辯論效果,反駁對方的觀點。
在辯論過程中,要有戰略眼光,掌握大的方向、前提及原則。辯論過程中不要在枝節問題上與對方糾纏不休,但在主要問題上一定要集中精力,把握主動。在反駁對方的錯誤觀點時,要能夠切中要害,做到有的放矢。
談判中論辯的技巧與方法真可謂千變萬化,其妙無窮,這裏隻擇其要項予以介紹。
(1)以退為進
甲方:教育,作為上層建設,是不是應該適應經濟基礎?
乙方:是。
甲方:目前來講,教育是不是要為市場經濟服務?
乙方:是的。
甲方:又請問,教師作為社會成員,可不可以利用業餘時間搞第二職業,增加收入,改善生活?
乙方:可以。
甲方:那宣傳‘餡餅教授、教師’有什麼不好?
乙方:首先,教育要為經濟基服服務,但服務的方式是提高國民的文化素質,而不是也去做生意。比如說,教師都去經商(賣餡餅)這不是削弱、損害教育,最終也危害經濟基礎嗎?也並不是所有學科都能直接為經濟服務,比如考古學就是如此。其次,個別教師解決生活困難問題,業餘從事第二職業無可厚非,但作為一種輿論導向,以為這是解決教師收入的主要途徑,就完全錯了。改善教師待遇,主要靠國家、集體和個人的投資,靠教育的深化改革,並不是教師都要去賣。餡餅。我剛才說過‘可以’,可以是一回事,大力提倡是另一回事……
這一段話,乙方是先退後進,後發製人。采用這種技法,一是在退時要想到進。比如上例承認可以的時候,就想到了可以不等於大力提倡;二是退是有限度的, 然後進則是長驅直入,毫不妥協的。隻有這樣,才能達到更有力地進攻的目的。
在辯論中,有時不急於以眼還眼,針鋒相對地直言對抗,而是先承認對方的分析和指責是對的,自己似乎同意了對方論據的合理性,然後出其不意,或指出對方的矛盾,或說出事實的真相,或做出另外的分析,最終達到證明自己論點正確性的目的。
(2)設事為喻
中國入世談判的首席代表龍永圖曾這樣說過:世界這樣一個國際大市場,其實就像個農貿市場。以前咱們貿易量很小,就像一個擔著小菜進這個市場賣菜的個體戶一樣,那些大戶一看影響不了他的生意。隨你怎樣,稅務局人也睜隻眼閉隻眼,因為你交稅也交不了幾個錢。後來我們中國貿易越做越大,你再不加入世貿組織的話,就有點問題了。那時你是一個有頭有臉大戶了,公安局也知道這人是咱們這一帶的,是咱們菜市場的,你的合法權益因此到了保護,而且很可能有大單的生意。到這時候,工商局都不登記,稅務局也不登記那算什麼呢?所以你就沒有名分嘛。我們談判15年,就是為了進這個菜市場,而且要成為國際大市場中有身份,有頭有臉的成員。
有時為了更好地說服和反駁對方,論辯時可以先假設一個對象,一種情況,一種事理,讓對方認可、同意,然後將話題轉到要說的道理上來。
談判者由於某種原因,不能在論辯中把話說得太明白時也可以借打比方來啟發、暗示對方,讓對方自己去領悟其中的道理。
晉文公有一次率軍出征衛國。走在半路上,公子鋤忽然仰麵大笑不止。晉文公問他笑什麼,他說:我笑有個鄰人,送妻子回娘家,路遇一個采桑女很漂亮,便微笑著和她搭話。但回頭一看,卻見另外有人正向他的妻子招手呢!我想起這件事而好笑啊!
晉文公狂然醒悟了,急令揮師返國,還沒回到國內,就得知有敵人正在攻打晉國北疆。
運用設事為喻技法的要求是:一是兩事理之間相合相通;二是必須先讓對方殍認特設的事理之後,再聯係本意要講的事理,否則火候未到,達不到目的。
(3)揭穿矛盾
明神宗時,一次,許多官員在一起聊天,有一個人信佛,他向人們大講輪回報應,勸大家不要殺生;因為殺了牛,來世變成牛;殺了豬,來世變成豬;哪怕踩死個螞蚊,也會遭到報應,來世要去還債。禮部尚書許國不相信,他打斷那個人的話說:那還不如殺人呢。
大家問為什麼,許國說:那樣,來世還債,不還能變成人嗎?
論辯時,也可以找出對方自我矛盾之處,以子之矛,攻子之盾。這樣再雄辯的論敵也會陷入狼狽的境地,他的觀點會被徹底攻破。這是最便利、最經濟、最有力的論辯技巧之一。
輪回報應的說法是自相矛盾的,要真是這樣,恐怕世上的人要爭相殺人了。殺人比殺死豬、牛、螞蟻的罪過大得多,可按輪回報應觀點,殺了人來世卻可以得到最好的結果。許國抓住了輪回報應觀點的自相矛盾之處,以子之矛,攻子之盾,暴露了這種觀點的荒誕可笑。
在西歐,曾有這樣一場生活中的談判論辯: 有個流浪漢因病住院,因為沒有錢,他請護土小姐把他安排在三等病房。護士小姐問他:沒有人能幫助你嗎?
我隻有一個姐姐,她是個修女,也很窮。流浪漢回答。
護士小姐卻說:修女富得很,因為她和上帝結婚。
流浪漢答道:好,你就把我安排在一等病房吧,以後把賬單寄給我姐夫就行了。
流浪漢的答話真可以說是接得快,接得巧,接得好,既施展了以子之矛,攻子之盾的技巧,又沒有半點強辯、硬辯的痕跡。
說服與誘導技法,嚴格說來有某種共存性,很難限定某種技法隻實用於某種特定的表達形式,實際運用時,各種技法往往是綜合采用的。
(4)直言相抗
有一個富人對一位窮人說:你一定會恭敬侍奉我的。窮人問:為什麼呢?富人說:我有千兩黃金,你恭敬侍奉我嗎?窮人說:你有千兩黃金,跟我沒關係,我為什麼要恭敬侍奉你?富人說:我把千兩黃金給你一半。你恭敬侍奉我嗎?窮人說:這樣,我跟你有一樣多的黃金,我為什麼要恭敬侍奉你呢?富人又說:我把千兩黃金全給你,你恭敬侍奉我嗎?窮人笑著回答:這樣一來,我很富有了,你卻很貧窮,我為什麼要恭敬侍奉你呢?