●深入了解問題的產生，是否影響既定的公司政策經營方針，製作並填寫事件報告單或調查表，與企業顧客研究解決的方案及後續的作法，交與相關單位或部門確實執行，檢測執行後的成效，並列入教育訓練的範例中。
主要原則的目的，代表著公司給予顧客良好形象的一麵，對顧客的尊重、發自人性化的關懷，也是執行的基本技巧。是貫徹公司內部員工對事件的處理方式，有一共同遵循的法則與模式。
2.一般原則
服務人員將客訴的問題，采取分類的方式來歸納解決，並學習較為專業的處理問題技巧，視需要再委托公司高層人員協助處理，下分六大類。
●菜色與品質
中西餐較難以比照快餐作業方式，達到全產品菜色的標準化，由於廚師的手藝，對產品的調配、製程、分量很難達到均一的程度，常常會導致客訴的發生。此類狀況，多半集中在尖峰時段客滿或人手不足的情況下，尤其以中餐廳發生的頻率較高。
解決要領：解釋、更換、增補。
●金錢與差額
這多半與人為疏忽有關，無論經營者使用的收銀係統是屬於手動或自動化設備，由於找錢的關卡仍舊必須是人為的行為，多退少補的情形自然容易產生。
公司內部應訂定出各階層營運人員對於差額補退的處理規定，譬如服務人員界定僅能處理平均單價在300元左右的差額，經理人員可處理1000元以內的差額等等。當然這項程序必須檢核相關的賬目及單據，並應列入記錄，以便作為每日、每月結賬時的依據。
解決要領：檢核、補退、記錄。
●食物中異物
無論異物的產生來自何處，發生狀況的同時，倘若影響顧客的安全，必須妥善保存剩餘產品的完整性，並即刻送醫。在事件未獲得澄清之前，應以安撫為重點，不要擅自下結論，確定責任，盡速取得顧客的相關資料，向上呈報。但若為一般性異常食物的抱怨，則改以更換為主，以示對顧客用餐的負責行為。
解決要領：了解、更換、搜證、送醫。
●設施與安全
地麵不平、樓梯易滑、廁所馬桶故障、燈具故障等等，店內的設備與材料或多或少會因施工及使用年限的問題，而導致顧客使用的不便，甚至影響老年人或幼齡兒童的安全，除設法增設老弱殘障者的相關附屬設施外，一旦餐廳內遇有故障或損壞，應盡快替換。
解決要領：道歉、換修、記錄。
●清潔與服務
這是營運上訓練的問題，服務的準則與執行是否貫徹，是相當重要的事，餐飲業自外食產業導入後，除了品質提升外，顧客所抱怨最多的就是衛生與服務，因此對於應對禮儀及清潔的程序，應不斷加以檢測，以維持店內的紀律與形象。對顧客所批評的項目要立刻改善，並建立製度，以杜絕類似情形的發生。
解決要領：訓練、檢測、考核。
●座位與時效
這種情形最易發生於地狹人稠的市區，小店鋪開發是未來餐飲經營的趨勢，但麵臨日益增多的人口與顧客流量，隻有以軟性及較為科學化的辦法來解決，如加強座位的周轉率、調解座位與空間的安排、餐點供應速度的提高等等。
解決要領：規劃、電腦作業、促銷。
87.處理顧客投訴的程序是什麼
人的本性喜歡追求未來，很少有人回顧過去。這就像商品的售後服務一樣，抱怨的處理即屬於善後工作，通常費力而又不討好，服務人員因而不願在這方麵多下功夫，不過聰明的餐飲業從業人員都知道，迅速處理顧客抱怨，並且處理得當，可以把原本不滿意的顧客變為最忠實的顧客。
所以在處理抱怨之前，應該先了解其發生的原因以及防止的方法。
●經常會發生這樣的情況，因為服務人員或櫃台人員疏於說明，譬如新的菜色、新的促銷回饋案、新的設施使用方式等等，而導致顧客的不滿。
●菜色本身有缺陷。
●整體的服務態度不佳。
●在餐廳內用餐或外帶、外送的產品叫製錯誤，打單失誤或是結賬錯誤所產生的不滿。
●餐廳的衛生不好。
●切忌利用時間，主動進行問候性的訪問。
●等待顧客用餐完畢，以水杯、飲料或贈品的方式、與顧客閑聊、就座並試問餐廳軟硬件方麵的看法與建議，這種方式收效頗大。
●設法學習成為顧客喜歡而且信任的服務人員。
●一般顧客對於具有好感的服務人員，多半不會提出太多的責難，但是假如服務人員語氣不悅，或麵露難色，造成顧客印象不佳，則顧客吹毛求疵或雞蛋裏挑骨頭的情形，就較易產生。
●充分確認所提出去的餐點完整性及金額。
●為避免其後產生不必要的糾紛，惟有從店鋪品質管製、收銀管製做起，執行複核工作，以減少出錯的機率。
●預先分析各種抱怨的類型以及追蹤研討對各種應對的技巧。
●累積經驗與教訓，是磨練的有效方法技能，每周、每月將結果定期宣傳，是杜絕客訴的好方法。
●絕對避免辯解，並立即表示歉意。
●傾聽顧客說話，並且要有耐心聽完，切忌打斷。
●保持自信，並將顧客帶離用餐環境，以免影響他人用餐。
●如果了解問題的原因乃為能力之所及，必須立即予以解決，力求迅速而確實。
88.如何進行餐飲業的服務創新