霍爾斯基在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結果這套西裝令他很不滿意，上衣褪色，弄髒了他的襯衫領子。
他把西裝送回店裏，找到了當初賣給他的那位店員，他試著把情形說出來，但被店員打斷了。那位店員說：“這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個抱怨的人。”他那咄咄逼人的語調等於在說：“你在騙人，哼！我可要給你一點顏色瞧瞧。”
在這場激烈的爭吵中，第二位店員插嘴進來，他說：“所有深色的西裝，因為顏色的關係，開始的時候會褪點兒顏色，這是沒有辦法的，這種價錢的西裝都是如此。”
這個時候霍爾斯基已經怒火中燒了，第一個店員對他的誠實感到懷疑，而第二個店員則暗示他買的是低級貨，他非常惱火，正想叫他們滾到地獄去的時候，服裝部的經理走過來了。他很有一手，他把霍爾斯基的態度整個改變過來。他使一個憤怒的人，變成了一位滿意的顧客，下麵就是他所做的。
第一，他從頭到尾地聽霍爾斯基把事情敘述一遍，沒有說一句話。
第二，當霍爾斯基說完的時候，那兩個店員又提出他們的說法，他卻以顧客的觀點跟他們爭辯起來，他不隻指出霍爾斯基的領子顯然是被那套西裝弄髒了，還堅持說該店所賣出的東西，必須令顧客感到100％的滿意。
第三，他承認自己不知道毛病出在什麼地方，他對霍爾斯基很幹脆地說：“你要我怎麼處理這套西裝呢？我完全照你的意思做。”
就在幾分鍾前，霍爾斯基還準備叫他們收回這套該死的西裝，但這時他卻回答：“我隻要你的忠告，我要知道這種情形是否是暫時的，以及是否有什麼補救的辦法。”
服裝部的經理提議霍爾斯基再穿一個星期看看，“如果那時候你還不滿意，再帶來，我們再換一套你滿意的。很抱歉，給你帶來這麼多麻煩。”
霍爾斯基很滿意地走出那家商店。那套西裝穿了一個星期後，沒有什麼問題發生，於是他對那家百貨商店的信心，又全部恢複過來了。
難怪那位經理是服務部的主管，至於他的兩名下屬，他們將永遠隻當個店員而已，不，他們可能會被降到包裝部去，他們在那兒，將永遠沒有機會接觸到顧客。
如果你麵對客戶的傾訴表現很不耐煩，並且大有反擊的欲望，那你們就會越吵越凶，可能事情本來就不是你的錯，但經過你某些言語的激化，客戶會把所有怨氣都發泄在你的身上，這樣的交易很難達成，常常會不歡而散，而且對你來說也是一筆損失。
在客戶發泄與傾訴的過程中，你要做好一個聆聽者，沒有必要插嘴，靜靜地聽他說完就是對他的尊敬，可能在此期間，你也會有不滿情緒，也會由此引起心理壓力，但隻要你明白客戶其實並不是針對你發火，試著去理解他此時的心情，你就不會太在乎對方的表現了。當他平靜下來，他會對你很感激，因為你在幫助他化解怨氣的時候做出了很大的犧牲。那麼此時，你們的合作也已經有了不小的進展，對方也會順理成章地做出適當的讓步，合作也可能隨之解決，來自客戶的壓力也會不翼而飛。
溫馨提示
在同客戶交流的過程中，幾乎不會是一帆風順的，經常會出現各種各樣的小插曲。如果客戶對某些現象很不滿，並在不停地嘮叨，想把自己的心事全部傾吐出來，這時，他最需要的是一位懂得聆聽的傾聽者。即使是最強烈的批評和最嚴重的抱怨，也會在充滿同情心與耐心的聆聽者麵前漸漸平靜下來。
減壓快餐
1.保持頭腦冷靜
如果要抗拒某種毒藥的危害，首先就要在思想上引起注意。換句話說，就是要和毒藥保持距離，並告訴自己不會中毒。另外一定要保持冷靜，在行動前仔細分析，越是激動就越容易掉入別人設下的陷阱。強烈的心理作用會讓你覺得他所做的和所說的一切都是真的，所以不論在任何情況下都要保持頭腦清醒。