一、大局——兩個主義的角鬥場
未來三五年間，中國經濟文化環境將發生重大變化，飯店業必行前瞻性模式調整，才堪應變。
毋庸諱言，中國飯店業發展至今，一線城市高端市場十之八九已被擁有百年曆史沉澱的“洋品牌”占據，二線城市也占半壁，眼下又在策劃精品、經濟型市場攻勢。對此，業界精英們發出“創建民族飯店品牌”的呼聲並付出了努力。但我對此不以為然，因為狹隘的民族主義實在有百害而無一益。或許其誌可嘉，但對尚在學徒階段、本應“學習，學習，再學習”、“好好學習天天向上”的中國飯店業而言，不能因此而被蒙蔽雙眼，耽誤走路。畢竟在連鎖道路上我們剛剛起步，且限於經濟型市場，時機遠未成熟，所謂欲速則不達。再者說，隻盯著“民族品牌”也算不上什麼大誌向，打不進國際化空間也就沒有什麼真正是民族的。
那麼，未來中國，誰能與“洋品牌”抗衡呢？聊起這個問題，一位業界朋友說：隻有中國國有飯店（集團）。民營呢？當前還是補充力量。為什麼？他說：實際上，在這個角鬥場上博弈的不單是企事業單位，而是背後的主義（信仰），資本主義抑或共產主義。這是無形的。而我們能見的，隻有借它們鑄就的利益、人文、體係、工具。我深以為然。或許我們對身處的社會體製、政府機製有種種微言，但倘若失去這個力量，我們或將什麼都不是——除非它也沒了主義。這是一個很嚴重的問題。
當然，太多人不認同我“利益背後的力量是主義（信仰）”的主張，而認為“主義背後的利益”才是根本。其實這兩者是分不開的，如一個車輪的軸心與外輪，人隻見輪子在飛轉，而不見篤定的軸心，試想倘軸心紊亂，輪子將何以堪？古人說“人為財死，鳥為食亡”，亦有人“舍生取義”，透露了什麼信息？為主義（信仰，義）人可冒死且義不容辭，但為財隻能死，為食隻能亡。放眼世界，沒一家百年老店是沒有理念的。“不管白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓”，現在，為抓老鼠，貓撞翻了油瓶、毀壞了門窗、引發了大火、製造了垃圾。問題在哪兒？在隻見飛輪，不見軸心，故危矣！
基於對主義、信仰、服務精神的認識，我不揣淺薄，借這次講座機會，推出“同心圓體係”之“飯店心學”，並於此基礎上，以模式創新思想，對飯店、飯店集團、飯店連鎖發展作出規劃（探討），再由此延伸出管理體係、操作辦法、應用工具等。期望能對我們這個行業長遠的發展、飯店人的真正進步，有一個助力。
二、背景與緣起
我一向認為，飯店業沒太多理論，但總有新道道出現，讓人感受到全球生活最前沿的氣息。我因此喜歡這個行業。也是這次講“飯店連鎖心經”的大緣起。此外，這也是對自己學習、進步的一次促動，因為你的高度決定了你跟什麼人交流，我很擔心自己落後。
當下，世界經濟逐步走出金融危機的陰影，但中國經濟環境更加錯綜複雜；網絡世界由Web1.0時代經Web2.0時代進入SNS平台時代，人們正自覺不自覺地成為“網絡打工者”；“iPad”一代、二代及“微博”等無線、“速活”工具大行其道，衝擊著人們的思維。這一切交織在一起，對飯店業務及其管理模式、資本模式、商業模式形成深刻影響，而其中大部分很隱蔽，或我們知之不詳，所以，有必要借這個機會互相提醒一下。
再者，飯店業發展走過30年之後，也出現了瓶頸：市場空前活躍，但產業“大而不強”；集團化而未連鎖化；學國際品牌飯店管理未得要領，自說自話；行業政策滯後；因行業性工資見底而令新一波“招工難”來襲；中國飯店總經理乃至職業經理人被企業家主流群體邊緣化傾向日顯，尤其是“老齡化”與“少子化”相伴而來，必然對就業、教育、產業等產生直接影響，很多觀念都在改變。“飯店業不是年輕人的事業”，“留人比招人更根本”，“與其跟招工難的大勢較勁，不如實施以省人加薪為目標的流程再造”。當然，凡“瓶頸”者一定在上邊，因此，也到了管理者思維方式重構的時節。
為什麼講思維方式重構？譬如，很多總經理都致力於通過飯店文化、理念提升來改善飯店品質、效益，但常常覺得吃力且效果不達。原因何在？在於理念、文化、飯店（硬件）三者的定位混淆——理念，是心靈與智慧的，所以應在“心法”層麵；文化，是技能與知識的，所以應在“技法”層麵；飯店，是工具與有形成果的，所以應在“道場”層麵。這裏，理念能管文化，文化能管飯店（硬件），就如我們的心能管腦，腦能管身一樣，亦如，種子能生樹，樹能結蘋果一樣。飯店（硬件）成敗在於文化，文化成敗在於理念。這個邏輯未建立，搞飯店文化就可能是無源之水、無本之木。借這次講座，我就試圖推動建立這樣一個“心法+技法+道場”的“三層次說”，來超越大家已經習慣的“軟件+硬件”（“技法+道場”）的“兩層次說”。
“三層次說”比“兩層次說”多什麼？多一層“心”。卻也正是這個“心”，使飯店運營有了靈魂。我謂思維方式重構，意義在此！換句話說，未來飯店業，沒心的人、飯店、集團、連鎖，看不高、看不到、走不長，也走不遠。不光行業，整個社會、國家都一樣，現在的最大問題已不是表麵那些亂相，而是背後的根根出了問題，就是人心壞了。而人心之所以變壞，則在於思維方式出了問題。當然，思維方式乃至文化習俗都是心的產物，但問題是後者一旦翅膀硬了，就會反過來左右、遮蔽心性，讓靈魂蒙塵，以至於人們隻知道有文化而不知有心，進而走向造作。就如我們隻看到光鮮的蘋果而沒人關注果樹，更沒人關注種子一樣。鑒於此，大家便忙著以搞心法為“務虛”，輕易地就放棄了一個個“無中生有”的乃至“救心救命”的“務本”機會。殊不知，忙者，心亡也，這樣忙下去，會忙到水無源、木無本，蘋果沒有種子，因為本源在心，在服務之心。心是種子。今天行業發展的諸多困惑與失利，莫不與此相關。一些飯店經理跟我說，入職一年覺得很有進步，二年還可學，三年就枯竭甚至吃老本、混日子了，隻好走人。什麼枯竭了？心嘛！通過這次講座，我希望能幫到這些人。
思維方式的調整將帶來行為的改變。過去政府績效評估使用“GDP數量排行法”。大家都往物質方向上走，結果資源浪費嚴重，老百姓生活是否幸福被忽視。現在做了調整，中國社科院在公布GDP數量的同時，也公布了“GDP質量排行”，廣州的數量優勢明顯，排在第1位，但質量卻落到了第6位，遠不如上海、北京。這種思維方式的再造，必將促進區域產業模式的調整，因為前者隻關注了“道場”建設，而後者則靠向了“以百姓之心為我心”的根本。
就此，我借星雲大師“有佛法就有辦法”的說法，提出“有心法就有技法”的總觀點，希望能把人們的思維拉回“務本”裏。我堅信，“心法”的培植將成為飯店、飯店業成長之最見功力，也最難被複製的“秘器”，也唯有據此而立的經理能“忍辱多力”，能令我們的飯店業“強勢與優雅”起來，亦能洞見國際飯店品牌的真諦，否則，頂多抓一些皮毛，最後一地雞毛，連個撣子都攢不起來。
還有人問如何看待當前“招工難”問題。依我的思維邏輯，這不是當前的問題，而是長年積累的必然，真正原因在管理人員長期不能與員工心心相應，譬如，一些人至今仍片麵認為，對員工好就是有好的薪資、待遇、吃住環境、職位，以為這就是一切，且認為“員工隻看這些”。實際上，不是“員工隻看這些”，而是我們自己隻看這些，進而無法提升自己。漸漸地，行業蓄水池就淺了，養不了真龍。員工在我們這裏得不到心智提升，隻好離開。顯見，行業不強，不是員工不強，而是行業領導者、飯店管理者不強。管理者不強亦不在於個性不強——有魄力的強人我見多了，但最後是“破力”。其實質是心不強。心不強則人不強，人不強則業不強，業不強則飯店產品不強——價格上不來、市場不濟、員工薪資上不來、行業吸引力降低，惡性循環，完蛋。所以，維新之道在於回到“以心為本”，與員工心心相應上。“相應”，就是一個公司或團隊的“同心圓體係”發揮作用。員工的心弦被撥動，產生
共鳴，然後，大家一起創造並享受這氛圍。我堅信，隻有這個心心相應的氛圍，能讓員工感受到自己的進步，人方能留得更久。當然，薪資、待遇、吃住環境、職位有非常重要的作用，但要清楚，這個重要作用隻因它們是實現“心心相應”的工具，而非“心心相應”本身。換言之，隻有當它們成為心弦奏鳴曲的一部分時才能有力量。或有人相信“重賞之下必有勇夫”，但我更相信，真正發揮作用的是肯出“重賞”的主人公的氣魄及其所形成的境界。是這個“境界”造就了“勇夫”。
心心相應，就如老母雞抱窩時與蛋殼裏的小雞仔對話那樣，喔喔喔喔，神情篤定，趕都趕不走。這裏有什麼？有愛、信、無我、堅持、淡定，不為外部的任何評價、嘈雜、打擊、轟趕所動。我想，隻有“以心為本”的理念，才是這種篤定的原發動力！我們做到了嗎？倘做不到，“招工難”乃至很多問題就解決不了。
真做飯店業，不是蓋一家、幾家飯店，而是建一座城、一個行業、一個社會，更重要的是做一個“以服務為本”的宗教——以心為宗，即心法；出言為教，即技法。飯店心法由此而生。
為編寫講義，我開始了“白天走、看、講，晚上讀、寫、想”（原國家宗教局葉小文局長語）的探索。“走”，為的是擴大接觸麵；“看”，是觀察、體驗；“講”，是提問題、交流；“讀”，是學習別人的經驗與思考；“寫”，是為了整理自己的思考；“想”，旨在突破與創新。
這次講座的內容都形成於此間，而核心集中在一個問題上：我們的飯店業能大，但在與國際連鎖飯店績效比較上卻無法示強，外有房價三成、五成乃至一倍、多倍的差異；內有職業經理人群體在學曆、經驗、素質上的分化，如，在華外資飯店每位管理人員管轄14位員工，而我們的均值則是7位（據浩華2010年報）……何以至此？根在哪裏？如何解脫？能否成就？
三、飯店市場大，飯店業規模也不小，但飯店不強
當然，我講這些隻是拋磚引玉，開個頭，大家一起探討。開什麼樣的頭？
有一家人在牆上開了3個洞，一個大的、一個中的、一個小的。因為他家裏養了3隻貓，他想大洞給大貓走，中洞給中貓走，小洞給小貓走。這個人是聰明還是愚蠢？說得對，隻要一個大洞就可以了！我想開一個這樣的“大洞”，開這樣一個探索的頭。
當今時代，飯店業“大”起來很容易。一者，很多人不缺錢又無處可投，就拿飯店業來練攤兒了。這股力量的市場性很強，但總體感覺比較分散，都想當老大，在區域市場上也有一定的盲目性，需要引導。二者，很多國有集團的飯店資產都大得嚇人，但又不甚可怕。部分企業拿市場的鏡子一照就現了外強中幹的原形，機製使然，所以須要重構。三者，職業經理人隊伍“龐大”，大學畢業半年就敢稱自己是職業經理人，讓業界對我們“離不開，靠不住”。很顯然，我們尚沒有建立一個適合職業經理人生長的機製——美國人一生在多家公司做一樣事，謂之職業經理人；日本人一生在一家公司做很多工種，沒有職業經理人；中國人一生在多家公司做多樣事情，算什麼呢？
中國飯店的市場之“大”尤其容易，有人說，隻要“一個黃金周兩億出遊者”就世界前茅了。到2010年，中國出境旅遊人數已居世界第3位，成為拉動全球旅遊業發展的重要因素，同時，因基礎設施建設和旅遊業的大力投入，旅遊業競爭力已從4年前的全球第62位上升到第39位，且還有可持續健康發展的空間。我覺得，對於一個擁有十三四億人口、經濟還在發展的國家來說，未來市場會更大。
但核心問題是飯店業市場大、飯店業規模大，不等於飯店業強，尤其不等於飯店的強勢與優雅。金融危機那幾年，我們會笑話老外的經營狀況不如我們，卻不清楚那是經營虧損還是資產虧損，是短期策略調整還是別的，眼界很局限。顯見，“大”不等於“強”。“強”是內在的、心靈的、本源的、體係的、品牌的，回報率較高的。楚雖三戶，亡秦必楚。所以，“強”才是硬道理。“強”之後的“大”，叫“強大”，是真正的“大”，而“大”之後的“強”隻能是“小強”。小強，是周星馳手裏的那隻蟑螂（電影《唐伯虎點秋香》）。
從這個角度上說，中國未來8年內難成世界飯店業強國。這是我的觀點，也許不對。何以故？因為我們30年來的路子一直是先“大”再“強”。這也沒錯，因為規模本身也是一種“勢”，且也適合我們的國情，就如羊戰勝狼的秘訣向來在其規模成長一樣。但“大”到今天仍“圖而未強”，就有問題了——除非我們有所改變。
2010年中國旅遊集團（包括飯店、旅行社、景區、娛樂、車船等多種業態）綜合收入，在20強中，最高的是港中旅集團，400餘億元，尚不及美國“萬豪國際飯店集團”一家。萬豪國際飯店集團的年收入是500億元，如果加上“萬豪地產”的1000億元，就更沒得比了。當然，我們的目標還不止於“大”、“強大”，更要“強勢”以至於“優雅”，所以，還有大段的路要走。
四、飯店背後各業公司的實況——都不強
其次，不強的問題不僅在飯店，整個中國的公司都不強。對此，我們也要有一個清醒的認識，別盲目樂觀，讓一葉障目，荒了自己的心。
最近一期《晉新資本》（Renaissance Capital）年報顯示：2010年，中國10%的年經濟增長的增加額為8910億美元，超過全球第16大經濟體荷蘭2010年的GDP，說明中國經濟崛起的規模和步伐讓人震驚，但同時也發現我們的公司統統沒跟上，除幾個特殊板塊外，大部分公司不僅落後於發達國家同行，也落後於一些新興市場的企業。
在基本資源板塊，排名前50位的僅有4家中國公司——煤炭巨頭中國神華排名第6；中煤能源位列第43位；兗州煤業位列第46位；中鋁排名第49位。在消費品板塊，中國位於前50位的隻有生產白酒的茅台一家，且僅排在第48位。在服務業，中國擁有全球市值最大的航空公司——中國國際航空公司，但它的排名僅列第41位。沒有飯店業的影子。在金融板塊，中國的銀行占據了排名榜的前兩位，共有8家金融企業位列前50名。其中有4家位居前10位。在醫療和工業板塊，中國企業均榜上無名。石油天然氣板塊，中國石油位列第2位，僅次於埃克森美孚。上海股市泡沫期間，中國石油曾短暫超越埃克森美孚，成為全球價值最高的企業，但目前埃克森美孚市值比中國石油高出近1000億美元。中國石化和中海油均位列前50位，但總計隻有3家企業上榜。在科技板塊，騰訊排名最高，位列第15位，百度排名第17位，而中興通訊的排名僅為第47位。在電信板塊，中國移動穩坐榜首，中國電信和中國聯通也都排在了前15位之內。中國聯通在上交所上市的名下企業中國聯合網絡通信也榜上有名。最後，在亟需電力的中國，僅有長江電力躋身電力企業的前50名。再說中國股市，目前仍由少數國企主導。即使在香港上市的中國大型企業也集中於兩大板塊：國有資源企業和國有金融企業。至於在傳媒和科技板塊，隻有在紐約上市的百度和騰訊等一些私營企業，才真正地在與全球最佳企業展開了競爭。
承認我們不強，包括飯店業，然後“知恥而後勇”，是一件好事。所以，這次講座的關鍵詞是強大的“強”，目標是“強勢與優雅”。
五、飯店業背後的“真實民情”
再次，我還要說第三個困惑，即我們必須麵對與我們這個脆弱行業緊密相關的“真實民情”。有人說我們的央視新聞真有趣，總是分三段：第一段講我們國家領導人如何忙，第二段講我們老百姓生活如何好，第三段講外國如何亂。說明什麼？說明我們所知道的“不一定真實”或是“經過加工的”，因為“被格式化”了。
飯店，是一個麵對活生生、有血有肉的人（市場）討生活的行業，所以，來自任何方向的、能影響我們生活的“風吹草動”，都能撼動我們。當然，還有更加深刻的“真實民情”，郎鹹平先生在《我們的日子為什麼這麼難》一書中披露了很多，我摘要說幾點——
第一，我們生活在全世界工資水準最低、勞動時間最長的國家。
1992年～2007年的15年間，我們的工資報酬占國家GDP的18%，2008年降到12%，現在是8%，比東南亞（均28%）、中東（均25%）還低很多；每小時人均工資0.8美元，泰國是1.96美元，我們是全球倒數第一，以至於“80後”說“三十難立、四十迷惑、五十聽天由命”。勞動時間之長，就更不用說了，於是，“勤勞”也成了一個貶義詞。這一點，很能解釋我們大部分人“走馬觀花”式的旅遊心理。每一個“黃金周”，我們都“焦躁”地決定，然後在旅遊中忍受“焦躁”，再帶著“焦躁”回到職場，等下一個“黃金周”還是在同樣的“焦躁”中，不能自拔。那麼，在旅遊路上或在飯店，我們思考什麼？
第二，物價貴，還在漲。
住房問題我不說了，說了也沒用，且說說天然氣之類大家都用得著的產品外的東西吧，如，奢侈品、電腦、運動鞋等，都比人家貴。寶馬Z4，在中國是58.9萬元人民幣，在美國折合20萬元人民幣；1982年看《少林寺》，票價0.8元，現在看《變形金剛》80元，25年翻100倍，而在美國隻折合人民幣54元；一項調查發現，在我國“80%的市民5年沒進過影院”。實際上，我們過的是一種“偽幸福生活”。剛剛收到一個短信段子：爺爺娶奶奶的時候用了半鬥米，爸爸娶媽媽的時候用了半頭豬，我娶老婆的時候用了半條命，兒子怎麼辦……這一點，有助於我們理解我們人均不足500元的旅遊消費，是怎樣算出來的。那麼，在旅遊路上或在飯店，我們能做什麼？不僅貴，而且還在漲，尤其是蔬菜、水果。受調查的20種類，1/3超4元，1元以下的蔬菜幾乎絕跡，以至於出現諸如“蒜你狠”、“豆你玩”、“玉米瘋”、“辣翻天”、“菜奴”、“果奴”等自嘲。不少飯店員工食堂都“不加蔬菜”了。那麼，在旅遊路上或在飯店，我們吃什麼？在日常經營中，我們怎麼辦？
第三，食品、藥品、轉基因……不安全。
蘇丹紅、“毒奶”出了又出，野火燒不盡，還燒到雞蛋、伊利雪糕、朱古力夾心餅幹，之後又有毒大米、毒牙膏，不說了。隻說“地溝油”：國內每年消耗食用油2200萬噸，可煉270萬噸“地溝油”，總利潤達15億～20億元，其黃曲黴素之毒百倍於砒霜，且已形成完美產業鏈，估計“我們吃的東西裏麵約有1/10是‘地溝油’做的”。再說藥，2004年，藥監局受理10009種新藥報批，美國同期148種；2008年我國批準新藥165種、仿製藥1502種，美國24種；2009年，我國通過醫院銷售藥品金額達356億美元，僅次於美國，且每年以27%的速度上升，將超過美國。但盡管如此，中國人還是吃不起藥，64.3%的老百姓看不起病。也不知多少藥是假的，隻知道這個政府部門被抓的最多、被殺被關的人也最多。還有“轉基因”問題，最近，“金龍魚”的事情沸沸揚揚，讓中國人不知道該吃什麼，更有很多人認為我們正麵臨“種族滅絕之虞”。如果說在生活中我們已經有很多無奈，那麼，在旅遊路上或在飯店，我們怕什麼？
第四，除去拜金，年輕人沒有其他的出頭機會，教育有大問題。
社會上充斥了“快男”、“超女”、“剩男”、“剩女”、“拜金女”、“炫富女”、“犀利姐”、“豔照女”之類刺耳的稱號，顯示出一種“靈魂扭曲的拜金主義”傾向，“人們對金錢和物質的渴求與貪婪，呈現發展趨勢；“包養”之風從政府刮到學校；在“拜金”的同時，人們“笑貧”而“不笑娼”。“拜金主義”是否影響到了我國的旅遊政策呢？當然影響了。“黃金周”政策就是例子，本來壓縮了、分散了，現在又集中了，還是“拜金”戰勝了“旅遊文化”。2011年國慶的天安門有“百萬雄師”，故宮裏擠滿了數十萬人……環境如此，在旅遊路上或在飯店，我們圖的是什麼？尤其是80後、90後，將如何認識飯店，如何認識旅遊？我們的視野、事業、實業，在這條路上還能走多遠？怎能用一個“黃金周旅遊消費突破……”就掩蓋得了呢？再說與此相應的教育，有人說“大學再容不下一張安靜的書桌”了，我不以為過。在教育評估上，中國的教育水平比英國落後105年，比香港地區落後45年，比美國落後31年，但硬件上卻是最先進的。學校的核心競爭力乃至核心價值，本不是教授福利，更非有多少大樓、多大規模，而應是學生質量，即他們適應、立足、引領、創造社會價值的真才實學。但現在全變了。小學所學一到中學就沒用了，中學學的一上大學就沒用了，大學學的一到社會就沒用了。我們的產業結構需要1000位藍領製造人才、50位白領管理人才，而教育送來的卻是1000位白領、50位藍領，弄得學生們從入學那天起就不安寧：找校友、挖門子、名利場、官商俱樂部，實在不行就讀研“捱時間”、等機會，再來一個循環。由這裏，我們該怎樣認識我們的旅遊與飯店教育呢？
第五，我們處在周邊國家的“敵意包圍”中，國際旅遊環境岌岌可危。
美國已經確定中國沒有合作意願了，於是插手亞洲事務，繼續造就“第一影響力”，美日韓同盟更加強大；印度跟美國、俄羅斯拉得很近，並致力於在海洋上遏製所謂中國的擴張；日本本來與中國就有領土爭端，明爭暗鬥從來未斷，現在則更加強硬；以越南為首的東盟，也開始叫板中國，加上治安環境不好，令旅遊業雪上加霜；台灣也不爭氣，頻發自然災害，令旅遊安全沒有保障……更為嚴重的是，個別心懷叵測的人對我國的相關政策竭盡敵意、汙蔑，我們的外交形象“給人留下心胸狹窄、魯莽、蠻橫、自私、民族主義高漲、強勢的印象”。
這種情況下，旅遊與飯店對我們來說，意味著什麼？又對旅遊與飯店業的發展意味著什麼？
第六，我國當代文化的表現依然弱勢。
我覺得，這對旅遊乃至飯店業的發展，是尤其致命的。一是商業，如，“世界仿冒工程”的形象繼續“成長”，並已發展為“仿冒業”，雇傭數百萬工人、銷售人員、店員和網絡經營商。二是文化藝術，如，中國電視劇海外受冷落。現在，我們的產能已達每天35集，占世界第一，但去年，我們在海外的銷量隻有2000萬美元，且多集中在曆史劇、武打片上，而韓國早在2004年就已經7150萬美元了。現在，我們文化產品的國內銷售市場龐大，海外銷售隻占5%，最後，大多數文化傳播者受利益驅動，打道回府，窩裏鬥了。三是度假文化還是空白。我們尚不懂得“享受旅遊”，也幾乎沒有人來引導。在海邊上互相照相、拾貝殼、野餐，然後說，“走吧，不然就曬黑了”；導遊煩躁地揮著旗幟，大巴等在那裏，“像外國人那樣躺在沙灘上，做不到”，浪費時間，不如多看幾個景點以為爾後的談資；之後就是購物，導遊的生活就靠購物回傭了，“過去，字畫類80%、絲綢類60%、藥材類40%、玉石類10%，現在低多了”……所有這些，都值得深思。
六、飯店總經理們的危機
最後，還得看一看我們這些職業經理人、總經理們自身的處境。
我們這個行業正在發生巨大而深刻的“市場化轉型”。你和我都得跟上，否則，就麵臨著邊緣化甚至被淘汰的危險。而實際上，這些情況已經發生了，尤其對飯店總經理及其職業經理人群體來說。大家是否認識到了呢？
一次，一家飯店管理公司的拓展負責人跟我說，他們做業務推廣基本不找飯店總經理，而一定要找到業主，因為他們（總經理）“沒大用”，自己都不知道明天會在哪裏，所以，對我們關心的事不一定上心。再一個原因，是我們的業務最終需要老板支持、評估。所以，對老板的“洗腦”非常關鍵。管理公司拓展業務的核心工作之一，是把目標老板從他的行業“拖進”我們的行業，然後，大家看同一本“聖經”。
日前，針對太多的高星級飯店經理們認為“飯店是經驗型的行業”，甚至認為自己就是“店小二”的觀點，中國旅遊研究院戴斌院長表達了這樣的感慨：在資本意誌和商業規則的壓力下，中高星級飯店經理人群體已經遠離了產業話語權的中心。如果他們繼續沉湎於資本話語權缺位時代的美好感覺，繼續以所謂的從業經驗來應對市場、技術和人力資源的變革，那麼，傳統飯店經理人的產業地位持續邊緣化將是不可避免的。
目前的實際情況是，一個以國民大眾的旅遊和旅行需求為基礎，以資本運作和商業模式創新為支撐的新時代的到來，大批依靠現代商業智慧成長起來的，年輕一代的飯店企業家走上了前台，發出了更加符合現代商業理性的聲音。所以，飯店業要進入經濟社會發展的主流，企業家和經理人商業思想的成熟與傳播是必不可少的。投資企業的老板和職業經理人員並不一定就是企業家。我國飯店領域的企業家還是一種相對稀缺的資源。
他進一步指出：如果要在更大範圍內進入經濟社會發展的主流階層，必須從“立功”走向“立言”，進而上升到“立德”的層麵。就是說，在做生意的階段，在職業生涯的起步階段，你可以做技術理性的事情、做純粹功利的事情，可是，等到了做事業的階段，你就不能隻做功利的事情了：除了賺錢，企業家和經理人員還要思考“企業為什麼”這類抽象的問題。
當然，我們也在進步。當“旅遊住宿運營商”、“資本市場”、“商業模式”、“業態創新”、“移動互聯網”、“公司治理”、“企業社會責任”等名詞越來越多地在業內會議上出現的時候，我們願意並有理由相信，這是中國飯店產業進步的標誌。在這裏，國際品牌飯店連鎖的服務和管理模式是我們學習的榜樣。中國飯店產業的未來，就是走歐美國家的飯店連鎖集團化之路，要融入進去。而要推動飯店產業真正融入國際主流的商業體係，則必須從基於主流價值觀的飯店產業思想的廣泛傳播做起。
我想，這一點很關鍵。不是市場狡猾，是我們無能！我們已經落後了。尤其讓人難過的是自己還不知道落後。我接觸過很多總經理，一些人讓我振奮，一些人的眼界、價值觀、知識麵則讓我難過。有一回在北京聽一位總經理津津樂道他們在國賓VIP接待過程中的點點滴滴，並以接待過某某領導人為榮。事後，我去實際體驗，並查閱了他們的網評，發現問題不少，生意一般。一般商務散客的評價不高，現場氛圍缺乏人文感等。原因何在？在於他身在飯店業而心不在。從飯店業規律上講，國賓接待是相對“簡單”的一項業務。我有經驗，從尼克鬆到胡錦濤、習近平，鄧小平時代及其之後曆屆政治局常委幾乎一個不落，我們都接待過。第一，人家在選擇飯店時已經考察了硬件條件，所以，保障度較高；第二，有前呼後擁的一班人馬來打點，所以，失誤率不高；第三，人家自己也有現場的維護者，並時時處處提點我們，所以，出錯可能性不大。有這麼多的前期投入，再出問題，就隻能說你是豬了。剩下的就是服務投入，甚至是不計血本的投入。試想一想，花大錢，大人力、大精力、大物力去換取一次接待、幾次接待或幾個人的滿意，或許有“政治意義”，有“上級滿意”，有“麵子”，也可能積累了“個人資本”、“個人滿足”，但作為飯店業總經理，你好意思講出口嗎？太不對稱：一般散客沒有那麼多保障，你也沒有為他們做到那些，而他們的持續產出遠遠高於VIP。背離這個本質去誇誇其談，豈不有失總經理應有的商業公平意識嗎？當然，我不是說VIP接待不重要，而是說服務品質整體水平要高，都高了，VIP接待才會水漲船高、水到渠成，以至於上善若水、自然而然，不失水準，否則就可能揠苗助長、掛一漏萬，結果可想而知。補充一句：靠接待吃飯的飯店不在此列。
老話說，“好過的年節，難過的日子”。VIP接待相當於“過年”，一般散客接待就是“過日子”，過年殺一口豬都不為過，但不能天天過年，所以真正的本事是過好平常的日子。我們做總經理，必須從“過日子”的角度來認識自己。我也常常對一些業主朋友說，考察飯店服務的水準，看總經理的業務能力，要看平常。現在，我已經開始討厭“店小二”這個說法了——在做飯店總經理的那一段時間裏我也這麼認為，但現在變了，因為本來就不是“店小二”，也不應該這樣認識，否則，這個行業強不起來。因此，我強烈地呼籲總經理們，要“跳出自己”——按知識、技能、溝通、規範、修養的五個環節改造自己，逆風而上。