第十二章以誠感人——絕境生存的靈魂
古人曾雲：“以誠感人者，人亦誠而應。”當人陷入英雄無用武之地，“誠”是最好的用“文”方法。
誠是絕境之地生存的靈魂。
1、以誠震人心——郭子儀結盟回紇滅吐蕃
唐朝在安史之亂後，國力由盛而衰，周邊國家漸起異心。公元764年，在唐朝叛將仆固懷恩的煽動下，回紇和吐蕃兩國聯合出兵進犯中原。邊陲頻頻告急，唐政府慌了手腳，急忙派大將郭子儀率領精兵1萬多人，日夜兼程趕赴前線，進駐涇陽城（今陝西省涇陽縣）。漫山遍野足有30萬人馬的回吐聯軍，一湧而上，包圍了涇陽。
麵對如此嚴峻的局勢，郭子儀苦思著退敵的計策。
事也湊巧，叛將仆固懷恩病死了，回紇和吐蕃失去了聯係的紐帶，雙方首領誰也不服誰，不得不分家。吐蕃軍駐在東門外，回紇軍紮營於西門，各自為戰，互不幹涉。
郭子儀在平定安史之亂時，曾經得到回紇兵的支持，和許多回紇將領結下了深厚的友誼。他想：為何不借這種“戰友”之誼去分化敵軍，反客為主呢？
他立即派大將李光瓚單槍匹馬去求見回紇將領。李光瓚見到了回紇都督藥葛羅，向他陳述了利害關係，並轉達了郭子儀的問候。藥葛羅和他的將領則表示：隻有郭令公親自現身，他們才能相信，否則一切免談。
李光瓚回到城裏向郭子儀報告了見到的一切。許多將領都認為回紇人心懷不軌，不可輕易相信。但郭子儀意誌很堅決，他分析當前的形勢，認為敵方的兵力幾十倍於我，如果硬打死拚，隻能是魚死網破，隻有說服回紇將領，和平解決戰爭，才是上策。
郭子儀隻帶了少數幾名隨從，策馬揚鞭，箭一般地馳向回紇大營。
“郭令公真的來了！”回紇將領齊聲歡呼紛紛下馬簇擁郭子儀走進中軍大帳。老友重逢，分外傷感，大家都沉湎於過去一同浴血奮戰的舊情之中。郭子儀乘機勸說：“唐、回人民曆來相好，大唐對貴國決無二心。而仆固懷恩這個連爹娘都不顧的混蛋，隻想用你們的力量來達到自己的企圖。吐蕃人也不安好心，他們慫恿我們自相殘殺，希望我們同歸於盡，他們卻可坐收漁翁之利。這是一條一箭雙雕的毒計，你們切切不可上當！”
一席話，說得藥葛羅無地自容，他憤然表示：決不再受吐蕃人的欺騙了！他願意終生追隨大唐，彌補自己的過失。於是雙方化幹戈為玉帛。郭子儀和藥葛羅兩人飲酒對天盟誓：唐、回兩國骨連肉、肉連骨，任憑海枯石爛，兩情永不分離。
吐蕃將領聽到郭子儀和回紇結盟的消息，大吃一驚，連夜收拾輜重，拔寨向西南方奔逃。郭子儀與藥葛羅合力追擊，把吐蕃殺得大敗，奪得牲口武器無數。
唐朝西邊的外患終於平息了，邊疆的老百姓又過上了安居樂業的生活。
2、以誠感人者，人亦以誠而應
古人曾雲：“以誠感人者，人亦誠而應。”這句話意思是說，我們用誠實的態度對待人，那麼別人也會用誠實來回報我們。這是人們在長期人際交往中得出的至理名言，作為組織行為也應該以此作為借鑒。在組織內部關係和外部關係中，如果能誠實地對待對方，必定會得到客體的信任。所謂“誠能生信”，就在於此。在公共關係的處理中，“誠實的宣傳”配以誠實的行動，才能得到“人亦誠而應”的效果。行動是最好的“誠實”證明。
美國凱特皮納公司就是用公共關係的特殊媒介——實惠服務，來密切和買主的關係的。該公司首先在廣告中說：“凡是購買了我公司產品的用戶，不論在世界上什麼地方，隻要是需要更換零配件，我公司都將保證在48小時內送達。如果送不到，那麼我公司的產品就白送給你們。”隨後，他們以自己的行動，實現了對用戶的承諾。有時候為了往邊遠地區送一件價值50美元的零件，不惜花掉一兩千美元的運輸費：有時候因故無法在48小時內把需要更換的零件送達用戶手中，他們就兌現諾言，把產品免費贈送。真誠的服務，為凱特皮納公司贏得了信譽，也換取了業務上的經久不衰。
當然，類似於凱特皮納公司的以誠待人，在世界的許多國家和地區，都能得以見到，如“實行三包”、“上門服務”等。隻不過，有的組織做得好，屬於“貨真價實”的以誠待人；有的組織做得不盡人意，甚至有的組織“賣羊頭掛狗肉”，以“誠”騙人。不言而喻，類似於凱特皮納公司的誠實服務，其結果，定會顧客盈門。與此相反的那種“殺雞取蛋”行丸是很難讓顧客再次踏其門檻的了。誠然，以誠相待的意義是雙向的，隻有組織對公眾以誠相待，才能使公眾以誠相回報。如果一方背離了誠實的原則，那麼互相信任的關係就會遭到破壞。
3、起死回生：萊克航空公司“誠”的回報
弗雷弟·萊克創辦的萊克航空公司於1977年開辟飛越大西洋兩岸的廉價機票航線，這是航空史上首次實行降價售票的私營航空公司。這家航空公司為大西洋兩岸的中下層人們探親訪友提供了機會，因而受到廣泛的輿論讚揚，被認為是實實在在地為社會中下層人民作了一件大好事。1982年初，當這家公司破產時，人們自願捐款，並要求政府撥款以挽救該公司。從而使萊克公司在1982年2月又迅速得以宣布，準備成立一家“人民航空公司”。
山一證券公司的創始人小池同樣是借助以誠贏得顧客而起家的。他在20歲時，曾開了一個小商店，同時為一個機器製造公司當推銷員。有一段時間，他推銷頗為順利。一次，僅在半個小時內就簽訂了33份合同，並收取了顧客的定金。可是，不久他即發現他推銷的同樣產品比別的公司價錢高，為此心理很不平靜。他很快做出決定，帶上合同和定金，三天內逐個找到33家訂戶，十分誠懇地告訴訂戶他所推銷的機器比別家的昂貴，現在退還定金，並請求撤銷簽訂的合同，還表示了真誠的歉意。他的做法使訂戶深受感動，結果33家訂戶仍照原來的簽約，沒有一家退掉的。這件事很快就成了新聞，不脛而走。小池的商店，來購物的，定買機器的絡繹不絕，門庭若市。誠信忠厚使小池財源廣進。他最後成為企業界名人。
小池在後來曾生動而深刻地說：“誠實就好像是樹木的根，如果沒有根，樹木就不會有生命。做生意要想成功，不能沒有誠實這個根。”這段發自肺腑的話也可說是他成功的經驗之談。
從英國萊克航空公司的起死回生到小池的成功，無論是機票降價還是主動退定金致歉，都充分體現了誠信二字。中國有句老話“君子愛財、取之有道”。從一定意義上講，“道”亦包含著誠與愛。
4、立信就能換來麵包
先秦時期的商鞅在變法初期，為了在群眾中樹立自己言而有信的形象，搞了一次“城門立信”活動。他令人貼出布告，誰要是能夠把一根大木頭從城南搬到城北，便可得十金賞錢。布告一出，人聲喧嘩，然而，看者無數，卻無人響應。因為大家都對此感到懷疑。商鞅見到這種情況，果斷地把賞金提高到五十金。終於有一個人做了，商鞅即給了他五十賞金。這件事轟動了整個秦國，以後商鞅頒布的法令，人民都很遵守。
言而有信，信而無欺，是組織領導者影響、號召下屬的方略之一；同時，也是公共關係活動的一項原則。良好的知名度、美譽度與“信”是不可分割的。當然，商鞅城門立信是與其特定的曆史條件、背景分不開的。其旨在確立朝廷對其人民的“威信”，為新法令的執行奠定基礎，以便“有法必依、執法必嚴”。所謂“威信”二字，無“信”也就無實在意義上的“威”可言，或者說產生人們通常講的“口服心不服”的效果。從心理學上講，從立信到守信，前者固然重要，但關鍵還在後者。
立信和守信，這在處世關係中是一條很重要的原則，“信”的確立，直接關係到組織形象的塑造與確立。
其實，商鞅城門立信，是屬於古代公共關係活動的一個比較典型的例子。他的城門立信，時機選擇在新法頒布之前，地點選擇在人來人往的城門口，對象是最基層的民眾；媒介，是古代常用的布告及人體媒介（搬木頭的行為）。當然，還用了點超預算資金。很顯然，商鞅的“五十金”代價，並非為了“搬木頭”本身。其歸根結底的目的，是在於“信”的形象確立。在現代公共關係活動中，類似於“城門立信”的活動，也時有所見，下麵，我們再舉一個靠“立信”而發財的例子：
從廚房裏闖出來的美國麵包大王凱瑟琳·克拉克，標榜她自己的麵包是“最新鮮的食品。”為了取信於消費者，她在包裝上特別注明了烘製日期，保證絕不賣存放超過3天的麵包。
起初，這項規定給她帶來巨大的麻煩。因為一種新產品上市，銷路不可能馬上好起來。存貨一多，其要嚴格執行“不超過3天”的規定就相當困難了。尤其是各經銷店大都怕麻煩，雖然過期麵包由凱瑟琳回收，但他們不願為此去天天檢查、換來調去，而寧願把過期的麵包留在店裏賣。許多人還抱怨凱瑟琳未免太認真，一個麵包放3天也壞不了，為什麼非要3天換一次不可？
凱瑟琳認為，吃的東西，新鮮度是項重要的基本條件。隻要在消費者心目中樹立起良好的信譽，自己的麵包就不同於別人的麵包，就成功了一半。
針對經銷商方麵的問題，凱瑟琳實行了一套新辦法。由公司派人把烤好的麵包用車直接送給經銷商，按地區排了一個循環表，每3天送一次，同時把經銷店剩下的麵包收回。如果有的店不到3天就把貨賣完了，可以隨時用電話通知，馬上就送貨上門。
這樣的辦法，麻煩了自己，方便了經銷商，但卻使自己的原則“超過3天不賣”得以堅持實行，保證上市麵包的新鮮。
由於凱瑟琳一貫堅持“信譽誠實”的保證麵包的新鮮，並以此嚴格要求自己的職工，命運之神終於賜給她一次戲劇性的良機。
在一年秋天，一場水災使糧食非常緊缺，麵包自然也常常脫銷。但凱瑟琳公司的送貨員仍按照公司鐵定的“不超過3天”的製度進行工作。一天，送貨員開車從幾個偏遠的商店收回一批超過時限的麵包。返回的路上，被一群搶購麵包的人團團圍住，提出要購買的要求。
送貨員為了堅守公司的製度，不肯出賣過期麵包。而在搶購者看來，不但無法理解，而且懷疑送貨員存有私心，想把麵包分為已有。正巧此時，有幾名記者加入其中。
萬般無奈之下，送貨員繼續給這些人解釋：“請你們相信我，是公司的製度太嚴格，決不是我想囤積居奇。車上麵包全是過期的，如果老板知道我把過了期的麵包賣給顧客，我就會被開除。因此請你們原諒。”
由於大家迫切需要麵包，這車麵包最後還是在雙方的“默契”下，很快被“強買”一空。
幾位新聞記者將獲得的這一獨家新聞，著力渲染，登在報上，成了轟動一時的新聞。凱瑟琳公司的麵包新鮮，誠實守信，給公眾留下無比深刻的印象。
正因為如此，凱瑟琳隻用了短短十幾年功夫，就把一個家庭式的小麵包店完全變為現代化大型企業，每年的營業額從2萬美元猛增到400萬美元，躋身於世界經濟強人之列。
從麵包大王凱瑟琳的成功看，雖然離不開那次洪水帶來的偶然機遇，但從總體而言，如果沒有凱瑟琳在此之前的“立信”戰略布局、戰術實施調整及始終如一的“有信原則”，該次機遇也就無從而言了。所謂“機遇是對有備者而言的”，就在於此。既然凱瑟琳選擇了“保證絕不賣存放超過3天的麵包”的公眾宣傳，形象樹立本身也就要求她必須兌現承諾及“君無戲言”；否則，事物將走向反麵。正如西方著名管理學家帕金森所說：“關係到一個人未來前途的許諾是一件極為嚴肅的事情，它將在長時間中被一字一句地記住。
從商鞅“城門立信”到凱瑟琳的立信必踐，都足以說明處世關係中守信原則的重要意義。
5、虧中把生意做興榮
齊桓公得到名相管仲輔佐，國力日強。戰勝了宿敵魯國，在柯（今山東陽穀東）舉行了和會。
當魯莊公正想簽署降書時，魯國將軍曹沫突然跑到階上，用匕首指向齊桓公說：“請齊王歸還奪去的土地。”
齊桓公無可奈何地說：“好吧！”
齊桓公一說完，曹沫馬上丟下匕首，走下階來，深深鞠躬。
齊桓公雖然答應了這個條件，但卻不甘心，費盡心思想殺曹沫，並否認這個承諾。管仲知道齊桓公的心思後，就勸阻他：“現在殺了曹沫，這是背信行事，追根究底，不過是一時氣憤罷了。何況這麼做，一定會在諸侯間失去信用，為天下人所看不起。”
齊桓公想通了，就遵守曹沫的約定，把奪來的土地都歸還給魯國。聽到這件事後，天下人都稱讚齊桓公：“齊桓公真是一位守信用的君主，和齊聯盟也就可以放心了。”
一年之後，齊桓公被天下諸侯推舉為霸主。
齊桓公在管仲的規勸下，由想不通到想通，的確不失為明智之舉。下麵，再讓我們看一看，一件發生在日本某旅館的事。
在初夏的一個周末，日本部分飲食行業舉辦了規模空前的高爾夫球聯誼會。高爾夫球賽完畢，全體人員住進了附近溫泉小鎮裏的旅館。
這裏的每個房間都有一個接待人員，為了安全起見，他們送來了專門存放個人貴重物品的袋子，準備讓客人把需要存放的東西集中到大袋子裏，統一送往帳房保管起來。
小鎮環境優美，這些在球賽時大汗淋漓的代表們舒舒服服地洗了溫泉浴，又飽覽了周圍美麗的風景，心裏有說不出的暢快。盡管接待人員苦口婆心再三提醒他們把貴重物品裝入袋子存放起來，但他們隻顧談天說地，把接待人員的話置於腦後，有的還向接待人員開玩笑、尋開心。結果，誰也不去存放物品，接待人員無可奈何地退了出去。
不久，全體人員彙集到宴會廳，盛況空前的宴會使他們無比陶醉、忘乎所以，在能歌善舞的藝妓陪伴下，一直玩到夜裏10點左右，才意猶未盡戀戀不舍地離開那裏。
大家紅光滿麵陸陸續續回到了房裏，眼前的情景使他們不禁大吃一驚。隻見房間拉門大敞大開，掛在衣櫃子裏的西服和褲子散落在各處，連貼身衣服也被扔了出來，“榻榻米”上到處都是腳印，一眼就可看出，是小偷光顧後留下的形跡。所有房間竟無一幸免，裝在西服衣袋裏的錢包自不必說，連褲兜裏的零錢也被洗劫一空。大家好像被人突然澆了一頭冷水，心情頓時降到零點，個個呆若木雞。
旅館老板和負責接待的人員聞訊而來，非常誠懇地向大家道歉，逐一了解損失情況、並察看現場。雖然旅館老板明知有人誇大了損失的金額，仍然麵不改色，並一再懇請大家的諒解。
接著老板請來警察、調查取證，希望能夠破案，並對大家的配合深表謝意。大家都心情沮喪地回到房間，沒辦法自認倒黴吧。
第二天清晨，大家去飯廳用早餐時，老板夫婦及旅館全體接待人員並排坐在末座，再次向客人賠禮道歉，並根據每人所投的損失金額進行賠償，同時拒收全部的住宿費用。
大家都明白，被盜是由於自己的大意疏忽，對旅館存放貴重物品的再三叮囑充耳不聞造成的。於是大家又麵帶愧色地提出要如數交納住宿費用。可盛情的老板隻說了一句話：“是我們的防範措施不嚴才造成的麻煩，實在對不起。”予以懇辭。
一個多月後，小偷因另外犯案而被警方捕獲，通過審訊，小偷如實交待了盜竊旅館的經過及金額。
結果，小偷實際盜得的錢財，遠遠不及住客們所投的總數。但旅館老板卻保持沉默，不久，還給每位客人寄去了信及當地土產，通知他們小偷被擋獲的消息，同時再次深表歉意。
老板所做的一切，不得不讓大家歎服，他的胸懷度量，他的熱情周到，使大家更樂於在此投宿。
這個旅館，直到今日都是天天客滿，事業興旺。
6、誠能感動上帝——身敗終不名裂
台灣有位17歲的歌星林誌穎，由於他形象俊美、歌聲動人，贏得了人們的喜歡，他的長相很像香港被稱作“四大天王”之一的歌星郭富城。後來他想到香港去嚐試一下，開拓新的天地。1992年7月中旬，林誌穎首次到香港舉辦獨唱音樂會，剛下飛機就被近千名歌迷所包圍，少年得意，不免有些飄飄然。有人問他：“你對香港歌壇‘四大天王’怎麼看？對郭富城有什麼印象？”林誌穎竟然漫不經心地回答說：
“‘四大天王’？我不知道啊，郭富城，他是我爸爸吧？”
一語既出，全場為之嘩然。第二天，香港的新聞媒介就此事作了報道，並進行批評。於是各方麵的議論接踵而來，有人說林誌穎狂妄自大，竟不把“四大天王”放在眼裏；有人譏諷他“賣弄青春”；有人說林誌穎很“寸”等等。一時間，“郭富城是我爸爸”成了林誌穎的“名言”，有些報紙用黑體大字突出“郭富城是我爸爸”7個大字，林誌穎的形象受到極大的損害。這時，他才醒悟過來，已是後悔莫及。因為“一言既出，駟馬難追”了。