五月 用戶資源 18.視抱怨“為金為禮”
“用戶永遠是對的”，這不是一句簡單的口號，因為要達到用戶滿意，就要求產品使用更加方便、外觀更加美觀、性能更加優良、價錢更加便宜、服務更加周到。如要有一條做不到，用戶就會抱怨。張瑞敏說，“怨言對企業是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應馬上回饋顧客，因為‘禮尚往來，來而不往，非禮也’。”
“其實能根據顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業的資產，從狹義上看，企業的資產是廠房、設備、資金等硬件。但從廣義上看，企業永恒的資產是指那些忠誠於本企業品牌的顧客，誰擁有更多的有忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產。反之，不僅失去了市場，資產也會成為負債，以至資不抵債、破產。”
背景與透視：
海爾靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為顧客提供優質服務的故事有很多。 以下這個故事是引發海爾服務理念轉變的節點事件，“前幾年一位老太太在自提空調回家途中，所買的空調被黑心的計程車司機借機拐跑了。事後顧客雖沒向我們抱怨，但這種結果實際上就是對企業最大的投訴和抱怨。我們不僅馬上免費贈送其一台空調，同時又在全行業首推‘無搬動服務’，由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴。”
2001年11月，海爾空調在全國推出無塵安裝服務，在消費者當中引起強烈反響，這項服務正是基於用戶的抱怨而實施的。該服務的內容包括免費設計、無塵安裝、安全配電、定向排水四項新舉措，同時，無塵服務還申報了國家專利。僅就無塵服務從安裝技術與管理技術上看，技術沒有太大的技術難度，但就是這樣並不複雜的事情，除了海爾空調外，全國還沒有一個企業做到，包括已進入中國市場的跨國家電企業。在海爾空調實行無塵安裝之前，業內眾多的空調生產企業基本上是在無視這個問題，更談不上想辦法去解決了。與此同時，備受灰塵困擾的消費者肯定不在少數。
海爾快樂王子007冰箱獨樹一幟的“軟冷凍”保鮮技術源於用戶對“凍肉解凍難”的抱怨，解決了冰箱儲肉出箱即時切的問題；室內空氣不好，為了保障用戶的健康，可以讓房間內的氧氣濃度始終保持在23％的中國第一台氧吧家庭中央空調在海爾問世；海爾手機上市後，發現有些用戶在使用手機時不慎落到地上摔壞了，海爾沒有把責任歸於用戶，而是對產品進行了改進，發布改進後的新產品時，把手機從三層樓上扔了下去，結果手機沒有絲毫損傷……
行動指南：
把用戶的抱怨視為提高產品質量的動力。