在曆史傳承的意義上，張瑞敏繼承了中國近代以來企業報國的商人傳統，他身上自強不息的企業家精神既有對國家的忠誠，也有對政府的依賴，政商結合，由此成為張瑞敏最核心的企業方法論，而海爾公司的商業模式則是中國經濟粗放增長（中國製造）的企業範本。張瑞敏的創造性貢獻在於，他在一個低收益的產業中建構了一套世界級的服務體係，創造了一種世界級的品牌生活。
海爾品牌是世界級的，它的服務也是世界級的。可口可樂、奔馳、皮爾·卡丹等世界級品牌，它們的服務是世界級的，即服務跨越了本土的服務形態。海爾世界級服務就是海爾在品牌產品交付用戶使用的同時，就賦予用戶各類增值服務。它通過完善的配送體係、技術谘詢、維修服務、回收利用服務等手段，長期穩定維係客戶關係，最終實現品牌的長盛不衰。
海爾是世界白色家電第一品牌，1984年創立於中國青島。截至2009年，海爾在全球建立了29個製造基地、8個綜合研發中心、19個海外貿易公司，全球員工超過6萬人。2009年，海爾實現全球營業額1243億元，品牌價值812億元，連續8年蟬聯中國最有價值品牌榜首。之所以能夠實現這樣的成績，主要是海爾堅持最重要的一點，即推行世界級服務，實現客戶服務“真誠到永遠”。
張瑞敏於1984年臨危受命開始接手青島電冰箱廠，他戰戰兢兢、如履薄冰，十年如一日地用心管理，終於與數萬名員工共同締造了今日迅猛發展的海爾集團。張瑞敏認為，海爾的核心競爭力就是在市場上贏得用戶忠誠。
在庫存壓力、銀根緊縮的條件下，許多企業都開始打折促銷，甚至降低產品品質。為了確保品牌，張瑞敏則堅持：質量不打折，服務不打折，信譽不打折。
客戶關係管理是一個不斷加強與顧客交流、不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足顧客需求的連續性互動過程。海爾世界級服務注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不像傳統企業那樣以產品或市場為中心。為了方便與客戶的溝通，海爾為客戶提供了多種交流的渠道，如免費客服電話、維修網點服務、質量舉報途徑等。
如何永遠贏得客戶？張瑞敏說：“世界上最無價的東西是人心，要贏得別人的心，隻有拿自己的心去交換。”
在管理實踐中，張瑞敏將中國傳統文化精髓與西方現代管理思想融會貫通，兼收並蓄，創新發展，創造了富有中國特色、充滿競爭力的服務體係。張瑞敏創造的世界級服務體係，主要包括五個方麵：售後服務、服務管理、真誠服務、零距離創新服務和現代化物流服務。
1.售後服務：賣的是信譽
很多成功的企業都善於管理它們的顧客。顧客管理就是指企業為了贏取新顧客，鞏固既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地和顧客溝通，以了解並影響顧客行為的方法。
聯邦快遞的創始者弗萊德·史密斯有一句名言：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然後讓客戶的腰包跟著你走。”在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務水平成為眾多家電企業的競爭焦點。誰的售後服務做得更好、更快、更貼心，誰就能鎖住客戶的心，進而影響到家族、群體、社區的購買行為。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。
海爾的售後服務表現在哪裏？服務奧運會就是一個鮮活案例，這一事件使得海爾自身的服務體係獲得了全麵升級。
2008年，海爾作為北京奧運會唯一的白色家電讚助商，其空調、冰箱、洗衣機等各類產品遍布每一個奧運場館，支持奧運、服務客戶，為全世界人民服務。
海爾奧運服務工程主要包含兩大方麵內容：第一是建立對奧運場館的服務支持保障體係；第二是麵向所有海爾消費者提供差異化增值服務。
如何判斷一個企業服務客戶是否成功，張瑞敏認為可以通過用戶的購買行為和評價效果來判斷。張瑞敏說：“用戶的鈔票才是企業的選票，用戶的口碑才是企業的金杯。”
奧運期間，海爾以傳承、發揚奧林匹克精神為核心，通過傳播奧運精神、支持奧運建設和提供奧運服務，履行奧運主人的使命，在服務好奧運的同時，向所有消費者奉獻奧運級產品和服務，圍繞為消費者提供“準時上門、限時完成、一次就好”的目標，不斷進行服務的創新升級。
海爾在售後服務方麵積累了大量實戰經驗，其科學合理的流程安排、成熟穩定的服務模式，深得消費者認可。滿足用戶需求，為用戶創造價值，這是通往頂級企業的階梯。張瑞敏說：“企業做到極致，滿足用戶需求，無有他奇，隻是本然。”
海爾的售後服務主要做到以下幾個方麵。
（1）係統化管理用戶信息
海爾在全國範圍內設置了許多售後服務網點，這些網點利用內部ERP管理係統進行用戶信息處理。如新用戶信息錄入、產品編碼與使用跟蹤、報障處理、用戶信息變更、聯係用戶、向用戶道歉等，海爾集團一般要求當地服務網點在兩個小時內處理完這些信息。
（2）讓工程師接受客戶服務任務
工程師原本隻在企業研究室裏作研發，而在海爾，他們得到客戶那裏維修家電設備，這就是海爾的高明之處。海爾崇尚利用專業技術服務客戶，讓產品的生產者、製造者——工程師，直麵用戶，傾聽客戶的抱怨、發泄與心聲，既做到有效解決，又能對產品質量的二次提升作出理性思考。讓工程師接受客戶服務任務，可謂是一箭雙雕的做法。工程師接受客戶服務任務是由係統化用戶信息管理發出指令，指令傳達方式有電話、短信、傳真件、業務流程單據等。
（3）工程師工作標準
服務工程師上門為客戶提供服務，要注意維護海爾的品牌形象，所以海爾集團製定了一整套服務標準，如服務工程師自檢儀容儀表、敲門講究方法、自我介紹、向用戶道歉、特殊情況改約、整理工具箱、故障診斷、實際維修、贈送小禮品及服務名片等。
（4）回訪與信息反饋
在回訪與信息反饋方麵，海爾的做法是及時回訪，積極采取補救措施。對沒有徹底修複的用戶家，維修工3個小時後回訪，若回訪用戶不滿意，則重新上門服務，直至用戶滿意為止。服務工程師要將《服務任務監督卡》當天反饋至網點信息員處，再由網點信息員於當天反饋至服務中心。