交談是醫療服務的重要組成部分。
即便你計劃選擇藥學、護理、衛生學作為專業，或者準備投身於專業院校學習做牙醫、內科醫師、獸醫，你每年也得像普通人一樣以醫療服務接受者的身份參加幾次健康方麵的談話。並且隨著年紀漸長，及早發現病症和降低醫療成本的重要性越來越大，這種互動交流會逐年增加。
研究發現，醫患之間的交流在醫療服務效度和患者滿意度方麵起著很重要的作用①。羅賓（Rubin）在研究“醫療服務中的突發事故”後指出，“本項研究成果有力地表明，處於不同醫療服務中的患者都非常看重個性化治療和人際傳播。”②患者滿意度高的情形包括：告知充分、對病情或治療方案解釋清楚、醫患雙方共享私人信息、醫護人員比較幽默，等等③。交談是高效醫療服務的重要組成部分。為了提高衛生服務質量和個人滿意度，提供者和接受者雙方都必須學習成為更好的交流者。
本章的重點首先放在醫療服務提供者身上。首先強調培訓人際交流技巧的必要性、醫療服務情境、提供者與接受者的關係、如何與不同類型的人交談；接著討論了服務提供者如何扮演好三種重要角色：信息收集者、信息發出者和谘詢師；最後部分的重點是醫患交談中的接受方，著重強調了接受者在建立良性關係和發出、獲得信息中的作用。
準備醫患交談
經驗本身並不能導向有效溝通。
在本書中我們常常強調交談，如同其他任何技巧一樣，好的交談也必須經過學習和練習才能掌握。不幸的是，醫療服務提供者比較傳統地認為他們和同事能夠“經過角色練習或者經驗總結，不必接受正規教學培訓就能成功獲得交談技巧”④。然而相關研究結果表明，事實並非如此。研究發現：未經培訓的醫學院學生的交流技巧實際上是降低了，盡管他們與患培訓對醫療服務提供者和接受者都有利。
角色互換能加強理解和溝通。
者的交道在增加。人們認為有效溝通是自然發生的事情，而許多專業的醫療工作者相信，他們的溝通技巧比他們做到的更好。比如，有研究發現：護士“報告他們有效地完成了語言和非語言溝通“，而“他們的成功並不總是被觀察到”⑤。僅有經驗是不夠的，溝通技巧需要不斷地檢驗和提高。進行培訓時，有些醫學教授認為，“以往的培訓過多強調交談的內容，而對交談的程序重視不足”⑥。
培訓能夠增強醫療服務提供者的溝通技巧，能使得患者的滿意度得到極大提高。經過溝通培訓的人能夠更有效地控製交談的開始與結束，主動傾聽，在必要的時候打斷對方，觀察到並回應語言和非語言的信號，運用合適的提問技巧，傳遞熱心、關切和興趣。
有更多的醫療項目鼓勵學生以多種方式去體會患者所經曆的無助和依賴情緒，比如躺在醫院的病床上、坐在輪椅裏或者拄著拐杖呆一天。有些醫學院甚至用假扮的患者來檢驗學生的溝通能力和熱情。也有些醫學院在訓練學生做醫療檢查時用塑料模型代替真人或學生之間互為模特。
醫患交談的情境
醫患交談經常遇到非同尋常的情況。
醫患交談的情境多種多樣：小到治療一般感冒、常規體檢、眼睛檢查、關節脫臼複位、小手術；大到大手術、可治愈疾病（如肺癌）的長期治療以及目前尚不能治愈疾病（如艾滋病、早老性癡呆症）的長期治療。醫患交談發生的時間也多種多樣：可以是提前數天、數周、數月約定的，也可能是沒有任何預約突然來臨的，如突發事故、暴力事件、心髒病、病毒感染、食物中毒等。
醫患交談往往是緊張、情緒化的，而且這種緊張、情緒化在多種情境下都會發生：尷尬的婦產科檢查、令人高興的嬰兒降生、癌症檢查帶來的創傷、等待診斷的恐懼等。比如，有一位學生承認自己打羽毛球摔壞了胳膊時就非常難為情。另一位學生不情願承認自己在接受化療期間掉頭發的事實。幾乎所有的醫患交談都深受焦慮的影響，而焦慮的來源同樣多種多樣：未知情況、傳統、社會期待、醫療機構的官僚作風、醫療機構。醫患之間接觸的時間可能隻需幾分鍾，如骨科專家的簡短谘詢或者護士檢測血壓；也可能持續幾年，如家庭牙醫、驗光師、內科醫師的檢查和治療。
不幸的是，研究者發現醫生們大多把診療過程視為例行公事，並且在一般情境下認定“他們的行為適當、理解準確”⑦。然而對於心懷恐懼的患者來說，醫患交談很少是例行公事那麼簡單。
建立建設性關係
醫患交談中雙方關係起著多種作用。
醫患交談中存在嚴重的權力失衡現象。