細節39在客戶抱怨中捕捉成長的契機
父親欲對一對孿生兄弟作“性格改造”，因為其中一個過分樂觀，而另一個則過分悲觀。一天，他買了許多色澤鮮豔的新玩具給悲觀孩子，又把樂觀孩子送進了一間堆滿馬糞的車房裏。
第二天清晨，父親看到悲觀孩子正泣不成聲，便問：“為什麼不玩那些玩具呢?”
“玩了就會壞的。”孩子仍在哭泣。
父親歎了口氣，走進車房，卻發現那樂觀孩子正興髙采烈地在馬糞裏掏著什麼。
“告訴你，爸爸。”那孩子得意洋洋地向父親宣稱，“我想馬糞堆裏一定還藏著一匹小馬呢!”
樂觀者在每次危難中都看到了機會，而悲觀的人在每個機會中都看到了危難。不同的銷售人員對待客戶抱怨的心態也是不同，正如同上麵的故事一樣，悲觀的人對客戶的抱怨的態度就會比較消極，甚至於抱怨公司的產品、客戶的挑剔、同事的拖拉等等。而樂觀的人就會從客戶的抱怨中發現商機，挖掘到屬於自己的“寶馬”。
海爾集團在國內市場製勝的法寶就是，把產品開發建構在用戶回饋之上，而並不單純依賴市場調查。所以，海爾在海外的產品定位策略很難簡單地歸結為麵向低端或髙端市場，而是竭力導向成為同消費者最貼心的企業。例如，海爾銷售人員親臨美國的學校宿舍，觀察大學生們是如何使用冰箱的。大學生們抱怨宿舍空間太小，冰箱的存在讓狹小的空間更為擁擠。在擁擠的空間內，學生們在兩台冰箱之間架起一塊板子充當臨時書桌。對於客戶們的抱怨，海爾的銷售人員迅速做出回應，回到公司後專門提交了一份冰箱的改革建議，公司采納後專門設計了可以用作折疊式電腦桌的小冰箱，給了這些學生客戶意想不到的驚喜，在學校裏暢銷一時。
廣義上說，創新可分為兩種：技術推動式與用戶拉動式。前一種是在領先研究的基礎上推出新產品，這種方式的成本比較髙，許多企業在發展時都無法負擔這種高成本的產品。後一種則是在不依賴於專門的科學突破的情況下，通過與客戶互動，發現解決客戶問題的辦法。這種成本相對較低，而且與客戶互動，讓客戶參與公司的產品創新，會給客戶一種成就感，這類客戶往往會成為企業的忠實客戶。
2004年元月底，張雲推銷出了他這個月的第200台電暖器。客戶是一個坐在輪椅上的殘疾人，當時對產品相當滿意。可是第二天，他便怒氣衝衝地打電話給張雲，不停的抱怨電暖器“耗電量大、加熱慢、不保溫”等等。張雲以堅定地口吻回答道：“請您稍等，我立即來處理。”張雲迅速地趕到他家，先仔細檢查了電暖器，確定不是產品質量問題後，便很專注地聆聽客戶的抱怨，態度十分謙遜溫和。原來，由於客戶行動不便，一直是坐著輪椅在房間內走動。電暖器擺在客廳，他要想取暖就必須坐到客廳裏，而當他想回臥室或書房時，就無法使用電暖器了。移動電暖器，對健康人而言不是什麼難事，但對他來說就很難做到。張雲找到了問題的症結後，立即回到公司，找到生產部門請他們在電暖器底部加上幾個滑輪，這樣移動電暖器就隻需輕輕一推了。當第二天張雲拿著裝了滑輪的電暖器出現在客戶麵前時，客戶十分驚訝，繼而感動的淚花盈眶。張雲此舉不但贏得了顧客的心，而且還為公司開發了一種新產品——帶滑輪的電暖器。這種新式的電暖器一投入市場，便一銷而空，給公司帶來了巨大的利潤。
那麼，在處理客戶投訴的過程中有什麼技巧或原則嗎？當然有。
原則一：
不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：
換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你隻是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
原則三：
堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
細節40悉心處理客戶的抱怨
銷售成交後，並不意味著客戶對產品百分之百的滿意。有的時候，產品經過一段時間使用以後，客戶會發現許多地方和購買產品時的想象不完全是一回事，於是，有的客戶向你提出抱怨，有的客戶會要求維修，有的客戶會要求更換產品，有的客戶會要求退回產品。不管屬於那種抱怨，你都必須學會嫻熟地處理客戶的抱怨，否則不但會出現“煮熟了的鴨子飛了”，甚至造成你的聲譽掃地。
我們先來看看房主是如何處理房客抱怨的，然後再進一步具體討論如何處理客戶的抱怨。
某樓房自出租後，房主不斷地接到房客的投訴。房客說，電梯上下速度太慢，等待時間太長，要求房主迅速更換電梯，否則他們將搬走。
已經裝修一新的樓房，如果再更換電梯，成本顯然太高;如果不換，萬一房子租不出去，更是損失慘重。房主想出了一個好辦法。
幾天後，房主並沒有更換電梯，可有關電梯的投訴再也沒有接到過，剩下的空房子也很快租出去了。
為什麼呢？原來，房主在每一層的電梯間外的牆上都安裝了很大的穿衣鏡，大家的注意力都集中到自己的儀表上，自然感覺不出電梯的上下速度是快了還是慢了。
如何處理顧客的抱怨呢？一般需遵循以下五項原則。
1平息顧客的怒氣
從心理學講，憤怒是人處在壓力之下的一種常見的反應，有時候憤怒的情緒過於強烈，就會表現出來。在實驗室裏，動物會因為過度擁擠或得不到想要的東西而變得暴躁不安。人在氣急時，很可能把怨氣發泄在別人身上，倒黴的往往是無辜的旁人。所以不難理解，盡管顧客的憤怒根本與產品質量無關，有時隻是他的心情不佳，便將怨氣撒在新買的產品上。
對於這種情況，我們可以借鑒中國武術太極推手（利用對方的力氣取勝）的原理來處理顧客憤怒。太極推手講究的是不與對手的力量硬碰硬，而是巧妙地躲開對手的千鈞之力。銷售人員能運用這種方式來處理顧客發怒的尷尬局麵，就會掙脫個人情緒的影響，平心靜氣地對待憤怒的顧客，圓滿地解決問題。但是，平心靜氣並不是說無動於衷，而是說不要被顧客激怒，要始終保持理智和冷靜。
如果處理得當，憤怒的人會逐漸平靜下來。但是如果有人企圖控製他們，或對他們粗暴無禮，他們的脾氣會越來越大，不鬧個天翻地覆決不會停止。我們當然不希望事情發展到這種地步。最好是運用太極推手的方法，順著顧客的脾氣，轉移他們的怒氣。
平息顧客憤怒的第一步就是耐心地聽完顧客的話，不要打斷或插話，否則會使已很緊張的局麵再度惡化。既然他們有話要說，那就讓他們把話說完，不要立刻著手解決問題。如果實在憋不住非要說點什麼，最好是順著顧客的話來說，幫他順氣。
2關心顧客