評估客戶
1.了解客戶內心活動的三種途徑
有一句古老的格言說：“在開始出發之前，一定要確定自己是正確的。”其實這句格言所表達的意思不太全麵。我們可以從相反的角度用下麵兩句話把它的意思補充完整：“當你不能確定自己是對是錯的時候，要先停下來，仔細地觀察、仔細地傾聽。”“如果你確定自己已經錯了，那麼就要立即按原路返回。”
銷售人員在向客戶介紹自己產品的時候，一直都需要盡可能準確地知道他們的介紹在客戶那裏產生了什麼樣的效果。如果客戶的“心理機器”是可以看得見的，那麼銷售人員就可以觀察它的運轉情況，同時對自己的銷售策略做出相應的調整。但是，人們的內心世界是無法看到的。我們能夠觀察到的隻是心理活動在外部肌肉上的反映。因此，銷售人員首先必須要能夠解釋和領會人類心理活動的外在跡象所表示的含義，然後才能夠了解某一位客戶內心的秘密。
我們知道，要想把一個人內心的想法傳遞給另一個人，隻有三種途徑：語言、語氣和語調、動作。因此，如果銷售人員能夠辨別出他們所聽到的語言和語氣與語調以及所看到的動作代表的真實含義，那麼，他們就可以了解客戶的內心活動了。所以，評估客戶的過程包括兩個方麵，銷售人員不但要感知到客戶不同的語言、語氣和語調以及動作，而且還必須要探索出這些語言、語氣和語調及動作背後所反映出來的心理活動。準確地注意到客戶所說的內容以及所做出的動作還遠遠不夠。因為那隻是整個過程的一部分。另外，我們還必須要對這些語言、語氣和語調以及動作做出準確的解釋——這一點也同樣重要。
下麵讓我們首先來討論評估客戶的第一部分內容——感知客戶的語言、語氣和語調以及動作。然後我們將要特別關注如何對它們進行解釋的問題。
首先，我們需要搞清楚哪些是客戶假裝出來的想法，哪些是他們真實的想法。為了不被那些狡猾的銷售人員的花言巧語所蒙騙，客戶有時候會故意釋放一些煙幕彈來迷惑對方。那些專業的客戶尤其如此，他們在麵對銷售人員的時候，會習慣性地隱藏或掩飾自己的真實想法。所以在評估客戶的時候，那些經驗不足的銷售人員往往會被這些煙幕彈所欺騙。而那些老練的銷售人員則會考慮到這一特點。因此，他們會密切地關注反映客戶心理活動的所有外部跡象，然後，如果發現有相互矛盾的地方，他們就可以辨別出哪些跡象是真實的，哪些是虛假的。
大多數情況下，這種去偽存真的辨別並不困難。如果客戶習慣於掩飾或隱藏自己的真實想法，那麼，凡是他們有意識地使用的那些語言、語氣和語調以及動作都是偽裝的。但是，沒有哪一個人可以有意識地不去做那些所謂的潛意識所支配的事情。而這些由潛意識所支配的事情正是銷售人員可以依賴的客戶真實心理活動的反映。因此，銷售人員應該對那些反映客戶潛意識心理活動的外部跡象給予特別的關注。如果銷售人員能夠做到這一點，那麼，他們就會發現：有時候，在客戶自己都沒有意識到的情況下，甚至在竭力掩飾自己內心的真實想法的時候，他們就已經把自己的真實想法泄露出來了。
假如你要去拜訪一位客戶——這位客戶假裝自己冷漠無情，簡單粗暴。他在接待你的時候，表現得十分粗魯，甚至有點冷酷。他的臉上始終陰雲密布，而且言語之間充滿敵意。那麼，你是否就根據這些跡象認為他是一個脾氣乖戾的家夥呢？他的那些使你感到反感的語言、語氣和語調，以及動作都是他自己可以意識到的，因此，這些都可能是他假裝出來的。一定要注意辨別哪些事情不是他有意要做給你看的——即他無意識地做出來的事情。如果一個客戶的乖戾和暴躁是裝出來的，那麼，他辦公室的下屬們就有可能會對這種矯揉造作的做法表示出一定的不滿。這樣，你就會發現客戶的聲色俱厲隻不過是用來嚇唬人的。如果客戶的辦公室職員似乎並不害怕他們的老板，那麼你也沒有必要去害怕他。要仔細地觀察客戶的表情。看他是一直陰沉著臉呢，還是有時候也放鬆一下，然後又再次繃緊呢？這種表情是不是他特有的呢？如果客戶的滿麵怒容不是自然而然的，而是勉強撐出來的；如果客戶發怒的時候，客戶辦公室的職員們並不感到緊張，那麼你就可以斷定客戶的舉止、語言和語氣以及語調都是假裝的。這時候，你就不需要再去浪費時間和精力來平息客戶的怒火了，因為他根本就不是一個脾氣暴躁的人。所以不需要經曆任何鋪墊性的“撫慰階段”，你可以直接向他提出一個可以引起他的興趣的話題。在吸引了他的興趣之後，他就會不自覺地卸下他最初的偽裝，而你也就順利地突破了他對你設置的第一道防線。
一個人所說的話、說話時的語氣和語調以及他的動作舉止不僅可以透露出他當時的想法，而且還能夠顯示出他此前的心理活動。因此，要想對客戶的性格做出判斷，銷售人員應該首先對客戶的言論和動作做出仔細的辨別。銷售人員主要應該了解的是客戶通常的思維習慣，而了解他們當時的想法則不是特別重要。因為即使他們當時的想法有點反常，但是在以後他們終究還是要回到通常的思維習慣上來的。