第五章留學生教育服務質量評價研究 三、調研過程
根據本章的研究目的及研究性質，共需組織多次調研，調研的目的是檢驗初步建立的留學生教育服務質量評價指標體係的信度及效度，根據數據分析的結果確定二級與三級評價指標。第二次調研的目的是在對數據分析的基礎之上確定留學生教育顧客感知服務質量評價指標體係的二級及三級評價指標的權重，進而運用模糊評價法對河北省內兩所高校的留學生教育服務質量進行評價。
1問卷設計
（1）問卷的結構
第一次調研所用的調查問卷含兩個量表，第一個量表是留學生個人信息量表，主要是為了明確研究樣本的具體信息，如性別、國別、學習目的、來華時間等留學生的個人信息。根據事先對研究樣本結構的估計及與留學生教師、學生代表的討論結果，本論文將留學生的國別分為：日韓組、俄羅斯組、其他歐洲國家組（俄羅斯以外的歐洲國家組）、其他亞洲國家組（日本及韓國以外的亞洲國家組）及其他國家組（其他各大洲國家組）共五組；將留學生的學習目的分為學曆教育、學習漢語、領略中國文化、尋找商機及其他共五類。第二個量表是留學生教育顧客感知服務質量調查量表，主要是為了獲取研究樣本對其所在高校提供的留學生教育服務質量的評價。按照調查問卷設計的一般思路，本論文所設計的調查問卷分為前言，主體和結語三個部分。在前言部分中，筆者說明了問卷調查的意義、目的及內容。在問卷的主體部分，作者以前文提出的留學生教育顧客感知服務質量初步評價指標體係的33個三級評價指標為依據設計了33個與之相對應的問題，參照有關文獻並在綜合專家及留學生教師及學生代表意見的基礎之上，本次調查問卷采用裏克特七級尺度測量法，1分最低，7分最高。評價尺度對應於君英，徐明（2001）所建立的服務質量層次論及本論文前麵對留學生教育服務質量層次的分析，對應分值的定義分別為：7分：令人狂喜的服務質量，實際服務質量遠遠高於預期；6分，令人驚喜的服務質量，實際服務質量明顯高於預期；5分：令人欣喜的服務質量，實際服務質量高於預期；4分：令人滿意的服務質量，實際服務質量等於預期；3分：令人不太滿意的服務質量，實際服務質量低於預期；2分：令人不滿意的服務質量，實際服務質量明顯低於預期；1分：令人非常不滿意的服務質量，實際服務質量遠遠低於預期。在評分標準的確立中，考慮了SERVPERF中僅僅測量顧客對服務質量感知，而不測量顧客對服務預期的做法，又給出了各個分值所對應的預期與感知相比較的狀況，沒有忽略SERVQUAL所堅持的顧客預期與實際感知之間差距是測量服務質量的依據這一觀點。本文將此種方法稱為“績效—差距”綜合測量法。而在前人的研究中，分值所對應的評語一般諸如不好、好、很好，或不滿意、滿意、很滿意等，與本論文對分值的定義明顯不同。在結語部分，問卷表達了對被調研者的謝意。