4、欲望
標誌事件：自言自語地說出疑惑。
將聯想延伸，就是顧客對於商品的欲望。當對某商品存有很高的欲望時，就會產生“這件商品對我來說是最好的嗎”的疑惑，“難道沒有更好的嗎”的期待自然產生了。
5、比較
標誌事件：參照同類型商品。
這個商品真的適合自己嗎？果真和房間相配嗎？當顧客在與周圍其他並列的許多商品比較的同時，更會和友人使用的物品或其他小店所陳列的物品，與自己的經驗相對照，對其顏色、性能、尺寸和價格等作一比較，進而選出適合自己的商品。
6、信念
標誌事件：谘詢售貨員。
經過各種比較之後，顧客終於發現自己所需要的商品，並作出購買的決定。此時，顧客有時會對售貨員產生信賴。“這類商品相當適合你”，“這個商品沒有問題，值得信賴”，有的時候，售貨員簡單的幾句話，就能堅定顧客的信念。
7、行動
標誌事件：結賬。
所謂行動，就是指顧客下定決心購買，即把錢交給收銀員。當顧客為商品結賬時，購買心理也逐漸消失了。
8、滿足
標誌事件：顧客流露出滿意感。
即使收取了顧客的金錢，銷售行為還不能算完全終了。收銀員必須將顧客所購商品加以包裝、找回零錢，並送到顧客的手邊，使顧客在購物後有最高的滿足感。
一般來說，購物上的滿足感有兩個方麵，即購物終了時滿意的滿足感和使用商品時的滿足感。而這裏所探討的購買心理過程階段則不包含後者。
至於購物終了時滿意的滿足感，又可分為兩種，其一是買到好商品的滿足感，其二是獲得售貨員令人愉快的應對、態度和建議的滿足感。
第五十八招影響顧客
滿意度的因素
一、影響顧客滿意度的因素
要想讓顧客滿意，那麼就必須了解哪些因素影響顧客的滿意度。一般而言，商品本身、小店信息、銷售活動及售後服務等，直接製約了顧客的滿意度。
1、小店信息是否明確
通過各種渠道，把小店的信息傳遞給顧客，當這些信息產生作用時，顧客的滿意度就會出現。
一般來說，信息可分為顯露信息和隱藏信息。
（1）顯露信息由小店明確、詳細地傳遞給顧客，包括廣告、推廣活動、銷售說明、具體的報價和郵件等。
（2）隱藏信息是將潛意識的信號傳遞給顧客，包括銷售地點的布置、銷售人員的衣著、店堂設計、商品的組合、商品的陳列等。
隻有兩者都做到完善，顧客的滿意度才能提高。
2、商品本身是否優良
顧客到小店中消費，最注重的還是商品本身。有些小店主要經營有形商品（如生活用品等），有些則經營無形商品(如家政服務)。
對於有形商品，小店必須對其質量嚴格把關，隻要商品有瑕疵，就不能拿出來銷售。同時，還要講究商品的新穎性、時尚性，必須滿足顧客不同的需求。
必要時，小店還可以對商品進行相應的設計，體現小店特有的風格，這樣才能提高顧客的滿意度。
經營無形商品的小店多屬於服務行業。對於這些小店來說，提升服務質量和服務態度，力爭讓顧客滿意而歸是提升顧客滿意度的關鍵。
3、小店創業者及員工的態度是否和藹
顧客前來購物，不可避免地要與小店創業者或是店內員工進行溝通。在顧客購物的過程中，工作人員的態度以對顧客的承諾以及如何保證這一承諾的實現，都將對顧客的購物心理產生影響。
為了在這方麵不讓顧客感到失望，小店創業者應對店內人員進行培訓，從而在與顧客溝通方麵取得良好的效果。
4、銷售活動是否完善
銷售活動同樣影響顧客的滿意度，它主要包括售前活動和售中活動。除此之外，它還有一項重要的內容：支持服務。
支持服務包括產品保證書、零件供應與服務、使用者幫助和培訓，小店專業化的服務是小店的優勢之一。小店提供服務的範圍和由此形成的小店政策及態度對顧客的滿意度無疑具有重大的影響。
在銷售活動開展前，顧客會獲取小店傳遞的信息，然後對該商品形成自己的想法，主要包括他們的需求、商品所能帶來的好處、他們所願意接受的價格。這就是我們常說的“顧客期望”，它與銷售中的所有活動共同影響著顧客的滿意度，是尤為關鍵的一個環節。
5、售後服務是否及時
當顧客購買商品後，就會關注小店是否有售後服務。倘若顧客對商品有所不滿，而小店創業者又不願受理，那麼必然會導致顧客的滿意度下降，甚至再也不進店中購物。
在售後服務中，最應受到小店創業者重視的應是反饋與賠償。反饋與賠償包括對投訴的處理、對爭議的解決和退款及退款政策等。這些工作有助於小店樹立令顧客滿意的形象。
6、小店文化是否高端
如今，人們已經越來越看重文化的力量，因此，提高小店的文化內涵是目前的共同認知點。小店的價值觀是企業的信仰、準則、思路和戰略。企業關於生存與競爭的文化是小店產品、銷售活動和售後服務背後的有力推動者。