正文 第25章 吸引顧客要靠提高小店服務水平(2)(2 / 3)

通常在這一天中,衣服、裝飾物、皮包、高跟鞋、帽子等物品比平時的式樣更多,更為價廉。因為如此安排,前來購物的女性能購買到所需要的及喜愛的商品,並且還能享受到比平時更高的折扣,這樣女性顧客們必定會爭先恐後地購物。

如果進一步從心理上尋找依據,可知,一般而言,女性到小店購物的次數要比男性頻繁;女性購物時喜歡呼朋喚友,如果利用“婦女節”來推銷商品,往往會出現門庭若市的場麵。

因此,小店創業者隻需在經營中略施小計,時刻弄出些表明尊重女性,偏愛女性的新花樣,利用女性的愛美之心,就必然會大有錢賺。

第六十二招抓住時機,有效接近顧客

一、接近顧客的方式

當顧客在小店裏駐足時,這就意味著他對小店裏的商品產生了興趣。作為小店創業者,現在要做的是,主動接近顧客,為他打消顧慮,從而使其購買本店的商品。

然而,主動接近不等於盲目地接觸。我們需要根據顧客的購物心理,采用合適的方式,這樣才能做到有效地接近顧客。

在本章第一節裏,我們分析了顧客購物的八個心理過程。想要有效地接近顧客,就要把握其中的要點,從而一舉俘獲顧客的心。

1、像是在找尋什麼時

顧客剛進小店,左顧右盼地好像在尋找什麼。這時應該盡早向他說聲“您好,您需要什麼嗎?”

招呼打得早,省去顧客花時間尋找的麻煩,他心裏會高興;即便顧客沒有找到理想的商品,對小店的印象也會比較好,這可以說是一舉多得的事情。

2、顧客一直注視著一件商品時

當顧客一直注視著一件商品時,說明他對這件商品產生了興趣。那麼,這時正是打招呼的機會。小店創業者或員工應當從顧客的正麵或是側麵,不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。

3、用手觸摸商品時

若顧客的手開始接觸商品時,就可判斷他已進入“聯想”階段了。這時不妨用比“歡迎光臨”更能令“聯想”深入的語句,例如,“這個設計得很不錯。”利用這樣的語句來招呼顧客較為恰當,能拉近與顧客的距離。

需要注意的是,與顧客交談時需要注意禮貌,如從背後趁其不備時出聲的話,恐怕會嚇到顧客。所以,應先屏住呼吸一會兒,再從側麵自然地向前招呼,這樣較妥當。

4、腳靜止不動時

在店內邊走邊瀏覽陳列商品及展示櫃中的商品的顧客,突然停下腳步,這時是與其打招呼的最好時機。因為他可能在那兒找到了想要的東西。看清楚是什麼商品令他心動,然後趕快趁熱打鐵地向他招呼。

二、鍛煉自己的口才

想要主動接近顧客,就必須有良好的口才,否則顧客不知你說的是什麼,推銷效果便會大打折扣。

全世界最殘酷的懲罰在商場,一句話講錯,便失去了一筆生意。天下最好的老師是自己累積的經驗。當你經過苦練之後,還擔心沒有顧客嗎?話不是隨意說的,要經過組織、係統分類後才能講出來,這樣才會產生震撼力。

1、寫下、說出自己想說的話

首先,你需要明白自己想說什麼,然後將它們寫在紙上,最後拿起來開始揣摩。

寫完之後,你就要開始熟讀,如果效果不理想,就要進行合理的修改。像這樣不斷地練習,你就會得到不一樣的收獲。

2、找人練習

當自己覺得對詞語有一定的把握之後,就要找人開始練習。

在練習之前,你可以把洗手間的門關上,對著鏡子練表情,然後再找他人過招。

經過一段時間後,你的口才技藝便會純熟,自信心自然也建立起來了。這樣再去與顧客進行交流時,必然能夠贏得顧客的肯定。

三、行禮時應注意的小細節

想要拉近與顧客的距離,不僅要有口頭上的問候,同時更應該配合適當的行為舉止。在行為舉止當中,行禮是最常見的方式,而它也有不同的內容。

1、“歡迎光臨”——30度最適宜

一般來說,對待顧客,在口頭問候的同時,還要有行禮的表現。通常情況下,行禮以30度最為恰當。保留在30度時,可以注意到顧客的表情,這為下一步服務提供了便利,因此,招呼行禮的角度一般定在30度左右。

2、“請稍待一會兒”——15度為最佳

有的時候,接受顧客委托或是請顧客稍待時,“請稍待一會”的行禮角度,隻需15度即可。

3、“謝謝光臨”——45度正合適

說“謝謝光臨”並目送買完東西的顧客時,應該衷心地表示謝意,因此,行禮的角度須在45度。

第六十三招積極溝通,

贏得顧客的信任

經營一家小店,除了與商品打交道以外,小店創業者最需要做的就是與顧客打交道。與顧客溝通時也要有一定的技巧,這些技巧是一名優秀的小店創業者不可或缺的能力,掌握它們能夠提高小店人氣。

與顧客溝通成功與否,與其說在於交流溝通的內容,不如說在於交流溝通的方式。小店創業者能否成為一名成功的溝通對象,取決於顧客是否認為小店創業者所給予的信息可靠且適合。溝通涉及各式各樣的活動:交流、勸說、教授以及談判等。