交流溝通是一個雙向的過程，它依賴於小店創業者抓住顧客注意力的能力和正確地解釋自己所掌握的信息的能力。小店創業者給人留下的印象，能夠促使顧客正確理解小店創業者所要傳達的信息。小店創業者需要學習這方麵的知識，以贏得顧客的信任。
1、學會傾聽
學會傾聽顧客的意見，這是人們一種非常重要的溝通技能。作為小店創業者，學會傾聽、善於傾聽，將有助於你與顧客及小店人員之間保持良好的溝通效果。
需要注意的是，在顧客說明自己的意見時，即使小店創業者抱有異議，也要等顧客講完話再闡述自己的想法。尤其是在傾聽時，不要靠在椅子裏、雙手抱頭、蹺起二郎腿、一邊工作一邊聽等。
2、使用良好的身體語言
使用良好的身體語言有助於提高傾聽的效果。而使用良好的身體語言，需要注意以下幾個方麵。
（1）與顧客保持良好的目光接觸。
（2）要麵帶微笑，和顏悅色，集中精力。
（3）注意回應對方。在交談時，如果小店創業者毫無表情、一聲不吭、毫無反應，會令顧客的自信心受挫，說話的欲望也會下降。
有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵牆說話有什麼區別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用點頭、微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與談話。隻有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
3、行動勝於言辭
行動勝於言辭，小店創業者必須確保二者相配。如果小店創業者自己的行為舉止和當時的言語衝突，人們就會相信你的身體語言，而不是你口中的言辭了。
進行良好溝通的秘密就是，知道怎樣說比說什麼要重要得多。因此，要產生最大的影響，必須通過自己的手勢、語調和詞彙，使用最為廣泛的表達方式。研究表明，聲音、語調和外表占全部印象的90%以上，具體比例如下所示。
（1）視覺占55%。身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態與行為舉止等都有助於顧客立即產生印象。因為你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語的威力要強許多倍，所以，你必須意識到它們的力量，並予以重視。
（2）聲音占38%。使用不同的語調、音高和語速，對於顧客理解你所說的話是差別很大的。因為溝通所產生的影響有1/3來自聲音的表述，所以必須保證自己的聲音能給自己想要溝通的內容增色。
（3）語言占7%。語言在你所施加的影響中所占的比例也許不高，但需記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就隻有語言傳達的信息了。
為了使自己所要表達的信息傳達給顧客並使之完全被理解，傳送信息時必須伴隨恰當的身勢語、語音語調，並貼切地加強語氣。
4、缺貨時讓顧客滿意而歸
有的時候，顧客滿心歡喜地走進小店，卻發現某種指定商品正好缺貨，那麼這時就需要小店創業者細心溝通，讓顧客滿意而歸。
下麵這幾種交談方式，可以幫助小店創業者合理地選擇適合自己的方法。
（1）“很抱歉，剛好賣完，我立刻向批發商進貨，明天一定會有。”一般情況下，聽完這句話，顧客會比較滿意，心裏也舒服多了。當然，如果條件允許，應盡可能保證說到做到。
（2）“我們這裏沒有了，但某家商店或許有。”把顧客介紹到附近的商店，或為顧客打電話查詢，那麼顧客一定會覺得：“這家商店真親切。”這樣，小店創業者不但不會由於缺貨而惹惱顧客，反而會提高了自己小店的信譽度。
對於第二種方法，有些小店創業者會認為做買賣要有競爭意識，怎能將顧客推薦給他人？但如果仔細地想一想就會明白，大家並不是為了競爭而做買賣，所以，不應忽略了跟同行之間建立友誼，千萬不能因為附近有新的同行而眼紅，應該大方地相處。
第六十四招將周全的服務帶給顧客
要想讓顧客在小店購物的過程中感到滿意，就必須提供周全的服務。這種服務不能僅局限於口頭，而應當在軟、硬件方麵共同努力。
一、軟件支持：遵循5S原則
經過眾多優秀小店的探索、努力，如今，對於顧客服務已經逐漸形成了體係。5S原則的出現，就是這種體係的集合。
所謂5S原則，指的是：微笑(Smile)、誠意(Sincerity)、迅速(Speed)、研究(Study)、簡潔(Succinct)。
1、微笑
要求：小店創業者及員工的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是小店創業者及員工所努力追求的最高目標。
小提示：微笑應該具備三個條件才易產生效果，即心平氣和、體諒與開朗。
（1）心平氣和。無論何時，即使是與顧客發生意見上的不一致，也不能衝突，而應心平氣和地解決。
（2）體諒。當顧客猶豫不決，不知買什麼好時，一定不要催逼，而應體諒他，為其推薦所需的商品。
（3）開朗。發自內心的微笑才會讓人產生愉快的感覺。小店創業者及員工必須時刻保持輕鬆的情緒。
2、誠意