第六章 商務往來禮儀
１.名片的禮儀
名片的使用禮儀
在現代社會，名片不僅有進行自我介紹和保持聯絡的作用，而且還有其他多種用途：
(１)它可以替代便函。
用來對友人表示祝賀、感謝、介紹、辭行、慰問、饋贈以至吊唁等多種禮節。
為了表示不同的禮節，可以在名片左下角用小寫字母寫上國際通用的法文縮寫，如敬賀Ｐ．ｆ、謹謝Ｐ．ｒ、介紹Ｐ．Ｐ、辭行Ｐ．Ｐ．ｃ、謹唁Ｐ．ｃ、恭賀新年Ｐ．ｆ．ｎ．ａ，也可以寫上祝賀或問候短語寄給對方。假如祝賀名片上隻有幾行冷冰冰的字，會讓人覺得您是敷衍了事的。寄祝賀名片給朋友，如對方已非單身，收件人應為夫婦兩人，隻給一方會顯得很不禮貌。
(２)可以替代禮單。
向友人寄送或托送禮物或鮮花時，可在禮品或花束中附上名片並寫上祝賀短語，自己收到友人的禮品，可立即複一張名片，左角下用鉛筆寫上Ｐ．ｒ，以表示感謝。
(３)可作“介紹信”。
如一位大使想把使館新來的參讚介紹給當地外交團的朋友，可在自己名片的左下角用鉛筆寫上ｐ．ｐ，然後把新參讚的名片附在後麵一並送去。
(４)可代替請柬。
在非正式邀請（如朋友小聚、非正式家宴）中，可用名片代替請柬，並寫明時間、地點和內容。
(５)用於通報和留言。
拜訪友人時，若被訪人係尊長，可在名片的姓名下方寫上“求見”、“拜謁”字樣，轉行頂格起寫上對方姓名稱謂。若被訪者不在家，可留下一張名片，上麵寫一句“很遺憾，未能一見！”或“很遺憾，來訪未晤！”等，也是很友善的表示。
(６)用於業務宣傳。
在進行業務往來時，名片是公司的招牌，具有類似廣告的作用，可使對方了解你所從事的業務。
(７)用於通知變更。
一旦調任、遷居或更換電話號碼，送給至親好友一張注明上述變動的名片，等於及時而又禮貌地打了招呼。
名片的遞接禮儀
交換名片是人們交往中常用的一種介紹方式。正常情況下，名片是一個人身份、地位的象征，也是使用者要求社會認同、獲得社會尊重的一種方式，對於商務人員來說，它還是所在組織形象的一個縮影。所以名片交換應重視其禮儀效應，恰到好處地使用名片，會給人一種文明、現代、彬彬有禮的感覺。
交換名片是建立人際關係的第一步，一般宜在與人初識時，自我介紹或經他人介紹之後進行。遞送名片的先後沒有太嚴格的講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。出於公務和商務活動的需要，女性也可主動向男性遞名片。當對方不止一人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大的人，如分不清職務高低和年齡大小時，則可依照座次遞名片，應給對方在場的人每人一張，以免厚此薄彼。如果自己這一方人較多，則讓地位高者先向對方遞送名片。遞送名片時，應麵帶微笑，正視對方，將名片的正麵朝著對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果是坐著，應起身或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫ＸＸＸ，這是我的名片，請笑納！”或“請多關照！”之類的客氣話。如同外賓交換名片，可先留意對方是用單手還是雙手遞接名片，隨後再跟著模仿。因為歐美人、阿拉伯人和印度人慣於用一隻手與人交換名片；日本人則喜歡用右手送自己的名片，左手接對方的名片，另外，要注意不要用名片盒發名片，這樣給人你不注重自己的內在價值，名片發不出去的感覺。
接受他人名片時，應起身或欠身，麵帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片的下方兩角，並輕聲說“謝謝！”或“能得到您的名片十分榮幸！”如對方地位較高或有一定知名度，則可道一句“久仰大名”之類的讚美之辭。對接到的名片要十分珍惜，並當著對方的麵，用３０秒鍾以上的時間，仔細把對方的名片看一遍，隨後當著對方的麵鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中，千萬不要隨意亂放，以防汙損。如果接過他人名片後一眼不看，或漫不經心地隨手向口袋或手袋裏一塞，這是對人失敬的一種表現。倘若一次同許多人交換名片，而且雙方又都是初交，那麼最好依照座次來交換，並記好對方的姓名，以防搞錯。在公共場合如欲索取他人名片，可以婉轉地說：“以後怎樣向您請教？”或“以後怎樣同您保持聯係？”如自己無意送人名片時，可婉轉地說：“對不起，名片未帶。”
為了查找和使用方便，宜分類收藏他人的名片。對個人名片可按姓氏筆畫分類，也可依據不同的交際關係分類。要留心他人職務、職業、住址、電話等情況的變動，並及時記下有關的變化，以便通過名片掌握每位客戶、每個朋友的真實情況。
還可把對對方的了解，譬如他的愛好、擅長等記在名片上。待下次與這個人見麵時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，這樣，對方必然會感到意外，對你自然有好感。２.握手的禮儀
在見麵或分別時，人們通常以握手表示尊重、高興、留戀、遺憾之情，在國內外交往中，握手是最為普通的會見禮節。
握手雖是一種最為常見的禮節，但也有一些事項需要講究。
握手時，應麵帶微笑，目視對方；用右手，把手掌伸開，四指並攏，握住對方；握手時的輕重與鬆緊要根據具體情況而定，一般情況不輕不重讓對方覺得貼著手就可以了。如果握住太緊力度太大，時間又長，會使人覺得不自然，尤其與女性握手時不要過分用力。但是如你隻用手指輕輕碰對方手一下，則又顯得太敷衍了事或態度冷淡，是缺乏禮貌的表現，但老朋友久別重逢時，長時間緊緊地握住對方是完全可以理解的。初次見麵的朋友，稍微一握，兩三秒鍾也就可以了。在美國、日本等國家，輕輕無力地握手常被人理解為無誠意，尤其是與政界人士打交道要特別注意這一點。
握手要講究先後次序。握手次序要依據雙方所處的社會地位、身份、性別及其他條件來確定。一般來說，長輩在先，上級在先，主人在先，女士在先。客人、男士、下級、晚輩，應該先問候對方，見對方伸出手後，立即與之相握。在上級、長輩麵前不可貿然伸手。如果對方人多，應該先上級，後下級；先長輩，後晚輩；先主人，後客人；先女士，後男士。賓主之間的握手較為特殊，正確的做法是：來賓抵達時，主人應首先伸手，以示歡迎。來賓告辭時，則應由來賓首先伸手握別，以示請主人就此留步。
男士戴著帽子和手套同他人握手，用左手去同他人倉促握手，交叉握手，拿著香煙握手還有長久地握住異性的手不放，握手時心不在焉，這些都是欠缺禮貌的。女士在與他人握手時可不必脫去帽子和手套。軍人在與他人握手時，也不必脫去軍帽，最為標準的做法是，先行軍禮再握手。在特殊情況下以左手與人相握應當說明並道歉。如戴著墨鏡，則要在握手前摘去墨鏡，否則有防人之嫌。用雙手與人握手隻有在熟人之間才適用，與初識之人握手，尤其當對方是一位異性時，兩手緊握對方的一隻手，更有失禮貌，另外，不宜以髒手、濕手、病手與人相握。
握手時，還要注意，多人同時握手，不要交叉，待別人握完再握。如果幾個人同時在場時，切忌隻同一個人握手，而對其他人視而不見。３.邀約禮儀
在商務交往中，因為各種各樣的實際需要，商務人員必須對一定的交往對象發出邀請，邀請對方出席某項活動，或是前來我方作客。這類性質的活動，商務禮儀術語稱之為邀約。
當一方邀請另一方或多方人士，前來自己的所在地或者其他某處地方約會，以及出席某些活動時，他不能單憑主觀意願出發，而是必須取得被邀請方的同意與合作。作為邀請者，不能不自量力，無事生非，自尋煩惱，既麻煩別人，又自討沒趣。作為被邀請者，則需要及早地作出合乎自身利益與意願的反應。不論是邀請者，還是被邀請者，都必須把邀約當作一種正規的商務約會來看待，遵循一定的行為規範，也就是遵循邀約禮儀。
對邀請者而言，發出邀請，如同發出一種禮儀性很強的通知一樣，不僅要力求合乎禮貌，取得被邀請者的良好回應，而且還必須使之符合雙方各自的身份，以及雙方之間關係的現狀。
邀約有正式邀約和非正式邀約之分。正式的邀約，既講究禮儀，又要設法使被邀請者備忘，故此它多采用書麵的形式。非正式的邀約，通常是以口頭形式來表現的，相對而言，它要顯得隨便一些。
正式的邀約，有請柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報邀約、便條邀約等等具體形式，它適用於正式的商務交往。非正式的邀約，也有當麵邀約、托人邀約以及打電話邀約等不同的形式。它多適用於商界人士非正式的接觸之中。前者可統稱為書麵邀約，後者則可稱為口頭邀約。
根據商務禮儀的規定，在比較正規的商務往來之中，必須以正式的邀約作為邀約的主要形式。因此，必須了解、掌握正式邀約禮儀。
請柬邀約禮儀
在正式邀約的諸形式之中，檔次最高，也最為商界人士所常用的當屬請柬邀約。凡精心安排、精心組織的大型活動與儀式，如宴會、舞會、紀念會、慶祝會、發布會、單位的開業儀式等等，隻有采用請柬邀請佳賓，才會被來賓視之為與其檔次相稱。
請柬又稱請帖，它一般由正文與封套兩部分組成。不管是上街購買印刷好的成品，還是自行製作的，在格式與行文上，都應當遵守成規。
(１)請柬正文的用紙大都比較考究，多用厚紙對折而成。以橫式請柬為例，對折後的左麵外側多為封麵，右麵內側則為正文的行文之處。封麵通常講究采用紅色，並標有“請柬”二字。請柬內側，可以同為紅色，或采用其他顏色，但民間忌諱的黃色與黑色，通常不可采用。在請柬上親筆書寫正文時，應采用鋼筆或毛筆，並選擇黑色、藍色的墨水或墨汁。紅色、紫色、綠色、黃色以及其他鮮豔的墨水，則不宜采用。
(２)目前，在商務交往中所采用的請柬，基本上都是橫式請柬。它的行文，是自左而右，自上而下地橫寫的。除此之外，還有一種堅式請柬。它的行文，則是自上而下，自右而左地豎寫的。這種豎式請柬多用於民間的傳統性交際應酬。
(３)在請柬的行文中，通常必須包括活動形式、活動時間、活動地點、活動要求、聯絡方式以及邀請人等項內容。
(４)在請柬的左下方應注有“備忘”二字，意在提醒被邀請者屆時毋忘。在國際上，這是一種習慣的做法。西方人在注明“備忘”時，通常使用都是同一個意思的法文縮寫“Ｐ．Ｍ．”。
(５)一般情況下，被邀請者的名字寫在封套上，而不在正文出現，但並不禁止在正文出現，另外在正文中，“請柬”二字可以有，也可以沒有。
(６)在對外交往中使用的請柬，應采用英文書寫。按習慣在行文中，全部字母均應大寫，應不分段，不用標點符號，並采用第三人稱。
(７)在請柬的封套上，被邀請者的姓名要寫清楚，要寫端正，這是為了向對方示敬，也是為了確保它被準時準確送達。
書信邀約禮儀
以書信為形式對他人發出的邀請，叫做書信邀約。比之於請柬邀約，書信邀約顯得要隨便一些，故此它多用於熟人之間。
(１)用來邀請他人的書信，內容自當以邀約為主，但其措辭不必過於拘束。它的基本要求是，言簡意賅，既能說明問題，同時又不失友好之意。可能的話，它應當打印，並由邀請人親筆簽名。比較正規一些的邀請信，有時也叫邀請書或邀請函。
(２)在裝帖與款式方麵，邀請信均不必過於考究。其封套的寫作，與書信基本上相同。
傳真邀約禮儀
傳真邀約，指的是利用傳真機發出傳真的形式，對被邀請者所進行的一種邀約。在具體格式、文字方麵，其作法與書信邀約大同小異，但是由於它利用了現代化的通訊設備，因而傳遞更為迅速，並且不易丟失。此外，還有一種電子郵件邀約，其作法基本與傳真邀約相同。
電報邀約禮儀
電報邀約，即以派發專電的形式，對被邀者所進行的邀約。
(１)電報邀約與書信邀約，在文字上都要求熱情、友好、懇切、得體。除此之外，電報邀約在準確、精練方麵要求得更高一些，這是由電報這一形式本身所決定的。
(２)電報邀約速度快、準確率高，因此，多用於邀請異地的客人。在具體內容上，它與書信邀約大致相同。
便條邀約禮儀
在某些時候，商界人士在進行個人接觸時，還會采用便條邀約。便條邀約，即將邀約寫在便條紙上，然後留交或請人帶交給被邀請者。在書麵邀約諸形式之中，它顯得最為隨便，然而因其如此，反而往往會使被邀請者感到親切、自然。
(１)便條邀請的內容，是有什麼事寫什麼事，寫清楚為止。它所選用的紙張，應以幹淨、整潔為好。
(２)依照常規，用以邀約他人的便條不管是留交還是帶交對方，均應裝入信封之中，一同送交。讓邀請條“赤條條”地來來去去，則不甚妥當。
(３)在一般情況下，不論以何種書麵形式邀約他人，均須做得越早越好。通常，它應當至少在一周之前到達對方手中，以便對方有所準備。“臨陣磨槍”，打對方一個措手不及，不僅給對方以逼人就範的感覺，而且也是非常不尊重對方的。
回複邀約禮儀
任何書麵形式的邀約，都是在邀請者經過慎重考慮，認為確有必要之後，才發出的，因此，在商務交往中，商界人士不管接到來自任何單位、任何個人的書麵邀約，都應該及時地、正確地進行處理。自己不論能不能接受對方的邀約，均須按照禮儀的規範，對邀請者待之以禮，給予明確、合“禮”的回答：或者應邀，或者婉拒。置之不理，厚此薄彼，草率從事，都有可能自作自受，自找麻煩。
商界人士在接到以書麵通知為形式的正式邀約後，必須認定：邀請者是真心實意地希望自己能夠接受邀請的。對方所看重的，或許是我方單位的名氣和地位，或許是邀請者本人的身份和影響，或許對方單位與我方單位，對方本人與邀請者本人的良好關係，或許是希望能夠借此機會增進、發展雙方單位或個人之間的關係，但不管怎麼說，對方邀請我方，尤其是以書麵形式正式地邀約我方，基本上都是對我方尊重與友好的一種表示。“來而不往非禮也”，所以在接到邀約後，應當作出積極的反應。
積極反應的第一步，就是要盡快答複邀請者自己能否接受其邀請。
考慮到同時受到邀請的往往不止是一方，為了使邀請者做到對他所發起的有關約會胸有成竹、避免失敗，任何被邀請者在接到書麵邀請之後，不論邀請者對於答複者有無規定，出於禮貌，都應盡早將自己的決定通知給對方。
事實上，為了了解被邀請者對邀約有何反應，許多邀請者在發出書麵邀約時，就對被邀請者有所要求，請對方對能否到場必須作出答複。
通常，類似的規定往往會在書麵邀約的行文中出現。例如，要求被邀請者“如蒙光臨，請予函告”或“能否出席，敬請答複”，以及“盼賜惠複”，等等。
有時，為了確保被邀請者準確無誤地將有關信息反饋給邀請者，在書麵邀約正文的左下方，依照慣例要將與邀請者聯絡的具體方式，詳盡地提供給被邀請者。它們通常包括：聯絡電話號碼、傳真號碼、電傳號碼、電子郵箱號碼（網址、郵政編碼、電報掛號、尋呼機號碼、聯絡地點以及通信地址等等)。以上這些內容不必一一全部列出，可以根據具體情況從中選擇。不過聯絡或谘詢的電話號碼這一項，原則上是不能缺少的。
某些商務往來中所使用的正式邀約，尤其是請柬邀約，依照國際慣例，在正文之中行文時，對被邀請者所作的要求答複的請求，通常都采用英文或法文的專用詞組和縮寫來表示。
例如：“Ｔｏｒｅｍｉｎｄ”意即“備忘”，用在書麵邀約中，帶有提醒被邀請者務必注意勿忘之意。“Ｒ．Ｓ．Ｖ．Ｐ．”意即“不論出席與否，均望答複”。這些外文詞組與縮寫在行文時，一般應當書寫在正文的左下方。
有些善解人意的商界人士為了體諒被邀請者，在發出書麵邀約時，往往會同時附上一分專用的“答複卡”。上麵除了“接受邀請”、“不能接受”這兩項內容外，再沒有其他任何東西。這樣，被邀請者在答複時，隻須稍費“舉手之勞”，在以上兩項之中，作一回“選擇題”，在二者之一劃上一道勾，或是塗去其一，然後再寄回給邀請者就行了。
沒有在接到“答複卡”的同時接到書麵邀約，並不意味著不必答複。答複是必要的，隻不過需要自己親自動手罷了。
對書麵邀約所進行的答複，通常采用書信的形式。在商務禮儀中，它被稱為回函。回函基本上都需要親筆書寫，以示重視。如果打印回函，則至少應當親筆簽名。
所有的回函，不管是接受函還是拒絕函，均須在接到邀約之後３日之內回複，而且回得越早越好。在回函的行文中，應當對邀請者尊重、友好，並且應當對能否接受邀約這一關鍵性問題，作出明確的答複，切勿避實就虛，讓人覺得“難解其中味”。如果拒絕，隻要講明理由就可以了。回函的具體格式，可參照邀請者發來的書麵邀約，在人稱、語氣、措辭、稱呼等方麵與之不相上下就算不上失禮。４.迎送禮儀
迎來送往是常見的交際活動，也是商務談判中一項基本禮儀。在交際活動中，對應邀前來的客人，無論是官方人士、專業代表團，還是民間團體、友好人士，在他們抵離時，一般都要安排相應身份的人員前往迎送，重要客商或初次來的客商，要專人迎接；一般的客商或常來常往彼此非常熟識的客商，也可以不接。迎來送往有一套常規上的禮儀。
迎送規格
迎送規格應當依據前來人員的身份和地位以及與主人的關係和慣例來確定，主要迎送人的身份和地位通常應與來者差不多，以對口對等為宜。如果當事人有事不能前往迎接，應另派相應人前去迎接，另外，應從禮貌出發向對方作出解釋。