有人認為，推銷員的功夫全在兩片嘴上，於是每次麵對客戶都滔滔不絕地講個不停，其實這樣做的效果未必就好。一位國外的推銷員說：“不要過分向顧客顯示你的才華，那樣會傷害他們的自尊心。推銷的一個秘訣就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”美國汽車推銷大王吉拉德就曾有過一次難忘的經曆。
一天，一位名人來向吉拉德買車。眼看交易成功在即，那人卻突然起身而去。晚上，吉拉德仍在想著白天的事情，百思不得其解，於是忍不住抓起電話打給那個顧客。在他一再請求下，顧客終於說出他最後一分鍾放棄買車的原因：吉拉德沒有認真聽他講話。
原來，這位顧客看車的時候，講起他有一個剛上大學的兒子，他很為孩子自豪。而吉拉德當時隻是心不在焉地應付著，一心想著該如何填寫購車單。結果，這位顧客失去了買車的興趣。因為除了車子，他此時更需要吉拉德聽他傾訴心裏話，並讚美他有一個值得驕傲的兒子。
從這次失敗中，吉拉德懂得了聽別人講話的重要性，並將其作為推銷的必要手段。經過一番努力，他連續多年成為世界上賣出汽車最多的推銷員。
有許多推銷員都是“聽話高手”，這些“聽話高手”可以在對方滔滔不絕的談話中發現顧客的矛盾、欲望或誤解，為進一步說明、說服或誘導打下基礎。
當然，做一個“聽話高手”，並非意味著隻聽不說，而是多聽少說，少說廢話。而一旦發現對方談話中的矛盾，還是應該在適當的時候發問的。
但是，什麼時候插話比較合適呢？看準對方說話告一段落，換氣或者喝茶的時機，正是輪到我們說話的時候了。
“請原諒我插您一句話，如果我沒聽錯的話，您方才說貴公司對我們的產品很有興趣，但為什麼您又說現在感到不理想了呢？”
這是要求對方解釋。
“經理先生，聽您說明真有意思，所以我把時間都忘掉了。方才聽您的意思，似乎對我們的產品還有不滿意的地方，是否可以請您指教一下？”
這是把話題轉移回來的說話方法。如果聽之任之，一個好講話的人看到有一位忠實的聽眾，一口氣講兩三個鍾頭是輕而易舉的。
而且，“請您指教”這幾個字有著特殊的魅力，它能用來鼓勵對方說出心裏話，也能使人們愉快地把話轉移到中心來而不會漫無邊際地東拉西扯。
在“請您指教”這句話麵前，不僅性格開朗的人會以誠相見，就是不愛講話的人也得開口說上幾句。
當顧客提出要求時，不要太緊張，而應抓住這個好機會，視其為良機。為什麼呢？那是由於顧客對推銷人員或他所屬的公司具有好感，才會向推銷人員或公司提出一些要求。否則，顧客不提任何要求，好也行不好也行，像與他沒有任何關係一般，也就說明顧客再不打算與他交往，與他公司沒有交易上的來往和交道了。我們要乘這個機會，與顧客建立良好的關係。
首先是洗耳恭聽，仔仔細細地傾聽對方的要求。因為他們才是真正感到麻煩的顧客，他們提要求時，心裏一定很不平衡，甚至很憤怒，他們不到忍無可忍是不會這樣的。所以推銷人員一定要鎮靜，認真地聽下去，等對方情緒不太激動的時候，先向對方表示一下公司的歉意，安慰對方的話多說些，並認真地想辦法為其解決具體問題。在這種情形下，商務人員是否大度就顯得格外重要了，要善於承擔責任，更要善於解決問題。