246.打開顧客的話匣子
有時候，當顧客在你麵前坐下來那一刻，你是否會有無從入手的感覺，其實顧客也不是一樣覺得不自在嗎？不論對方是新客戶還是老顧主，要建立輕鬆而富有趣味的對話，實在談何容易。然而，以下的秘訣將可助你與顧客打開話匣子，不妨試試看。
（1）初步了解
首先詢問顧客所需的服務，了解顧客的期望，以及讓他或她對你將要提供的服務有充分的了解。可能的話，可以利用相片或圖片作解釋。提問時最好能短問長答，提出無確定答案的問題，使對方不會隻以——是或——不是，簡單地回應。這可使你們的對話變得有延續性，從而增加彼此的了解。比如，可以問：“您愛聽什麼音樂？”“您最近看了哪些有趣的電影？”專家指出，這是有效延續對話的中性問題。
（2）避免批評
如對方是新客戶，千萬不要對客戶做負麵的批評。也不要說三道四或挖苦別人。即使你說的是別人，你的顧客也會想，你可能是在說他或她，或者在說某一個顧客或同事。
（3）回避敏感話題
避免與顧客談論自己的私人問題，尤其是不相熟的顧客。如顧客主動談論自己的私人問題，你可表示關懷和理解，但切勿作任何批評或建議。當談及政治或宗教問題時，小心一些人可能對這類題目有強烈的感受，你當然不希望讓自己說錯什麼話。
（4）雙向交流
最後，最重要的就是讓顧客知道你十分願意仔細解釋你的服務，此外也要鼓勵顧客給你提供的服務表達意見，包括任何不滿或失望。你可借此機會讓對方知道你在乎他們的需要和想法，明白你真正渴望為他們提供一個稱心滿意的服務或商品。
讓客戶多說話是了解客戶最好的途徑，可以清楚客戶的需求、品味，以及消費理念。而打開客戶的話匣子也就打開了銷售的大門，接下來的溝通就會更加順暢，推銷也會取得好的結果。
247.設身處地為客戶著想
許多客戶做事很有耐心，不把事情弄清楚決不往前踏一步，沒有考慮清楚決不作出決定。這時候，最好強調自己與他站在同一陣線上，即你是為他著想的，你代表的是他的利益。
一位平時很節儉的老先生有一部私家車已經無法再發動上路了，於是有許多汽車推銷員整日圍著他賣弄口舌。他們每次大都會說：“您這部老爺車早該進博物館了，開這種車實在有失您的身份。”或者說：“您不如把修車的錢攢起來買部新車，這樣才劃算。”這位先生每每聽到這些大同小異的商業用語，自然會產生強烈的防範心理，常常是扭頭就走。
有一天，又來了一名陌生的推銷員，老先生的第一個反應是：“強盜又來了。”
可是出乎意料的是那位推銷員並沒有向他推銷汽車，而是很內行地將老先生的舊車仔細地看了看，誠懇地對他說：“先生，您這部車起碼還可以用一年半載，似乎不太需要立刻買新車，過半年後再買也不遲。”說完則有禮貌地遞給老先生一張名片，然後便離開了。
聽他這麼一說，老先生心裏泛起莫名的親切感，不知不覺心中的防禦係統已冰釋瓦解，越看越覺得自己有十足的理由換部新車。於是馬上照名片上的電話號碼打給那名推銷員，結果如何，各位可想而知。
求得別人與我們在任何事情上合作，必須使他們自己情願。而推銷員與客戶之間，也是一種買賣的合作關係。好的推銷員的高明之處就在於他們總會先將對方的心理揣摩一番，發現對方防守的要害，利用突破口來化解對方心中的矛盾和顧慮，為他們尋找一個合適的理由，使他們放下心理防線，願意合作。唯有這樣，才有從某種方式去影響、打動他的希望，使進行中的推銷達到自己的期望。