賬戶升級戰略
“所有使用PayPal收取信用卡支付款的賣家都花了我們一大筆錢，”埃隆·馬斯克的語氣幾近義憤填膺，“我們必須讓那些賣家們升級為企業賬戶，就現在。”最後那個“現在”說得那麼大聲，大家絕不會誤解他的意思。
2.0版本遲遲未能推出，公司的赤字率上升，埃隆·馬斯克命令戴維·薩克斯和我將更多的賣家從免費賬戶轉為付費賬戶，我感覺埃隆·馬斯克想表達公司正處於絕境之中。
“可是這些賣家就是不願意升級啊，”戴維·薩克斯抱怨道，“我們最終要設計出讓賣家願意升級的特定功能。”他一直是個直爽的人，而且眼下他手下的業務越來越多，可沒有時間拐彎抹角。當有問題出現的時候，他本能地以產品導向來尋找特定的解決方法並把任務分派給手下的人。
“我們不可能一直資助這些用戶！”埃隆·馬斯克反駁道，從他的語氣中能明顯聽出公司的財務狀況日益嚴峻。2.0版本沒有進展，這就意味著我們無法盡快推出產品以應對這一問題，小心謹慎的首席執行官隻好另尋他路。“我們有權利要求他們升級，在6月更新使用條款時我們明確說過，既然現在有了企業賬戶，那麼企業用戶就需要使用企業賬戶。”
“別忘了客戶為了支付限額鬧了一通之後我們做出的承諾，”我提醒他們，他們兩人劍拔弩張，所以我盡可能鎮靜地說，“我們特別強調過絕對不會強迫任何人升級，如果公司不征得用戶同意就給他們升級的話，後果將不堪設想。”我們三人都不說話了，思考著這個問題。我們公開承諾過，這就意味著我們需要找到一個方式哄勸用戶自動升級。用戶的狂怒使我們做出這一承諾，我們不能食言。
“試試某種共享軟件式的彈窗怎麼樣？就是那種在免費軟件上出現的彈窗，把你弄煩了你就會付錢的那種，”埃隆·馬斯克提議說，他的聲音恢複了和緩，“每次賣家登錄的時候，他們都會看到彈窗，直到他們升級為止。”
“用戶登錄時，我們先讓他們看到用戶協議的點擊頁麵，”戴維·薩克斯接著他的話說，“頁麵底部我們放上一個‘點擊升級’的按鈕，再放一個‘非賣家’的按鈕。這樣我們就可以讓用戶選擇，是誠實守信遵守協議，還是弄虛作假。”
雖然我們的用戶協議聲明所有使用PayPal進行“企業用途”的客戶都需要注冊付費賬戶，但是我們沒有界定“企業用途”的含義。“PayPal戴蒙”經常聽到客戶問他怎麼界定“企業用途”：“企業用途是指每天都會支付嗎？”“我隻是在家裏每星期賣點東西而已，我不是‘企業’，對吧？”顯然很多用戶都願意遵循規定，他們隻是不知道規定具體是什麼。戴維·薩克斯的策略避免向用戶提供所需的“企業用途”的定義，相反，這一艱巨的任務落在每一名用戶身上。
在埃隆·馬斯克和戴維·薩克斯的要求下，我為7萬名經常交易的賣家準備了一個網頁。網頁呼籲用戶遵守規則，並且解釋說每次我們處理信用卡交易時，Visa和萬事達卡都會向PayPal收費，所以我們無法無限期地向賣家提供免費服務。
客戶的反應極其強烈，我們是午夜時分發布的網頁，3個小時後，戴蒙·比利安在AuctionWatch和OTWA上就看到了130多條留言。一些心懷同情的客戶指出與傳統信用卡交易處理的商家賬戶相比，PayPal的費用要低，但是許多用戶指責PayPal是在玩誘餌推銷。AuctionWatch的一篇文章援引了一位客戶的尖銳評論：“他們的行為真是卑鄙肮髒，他們承諾賬戶免費，讓大家上鉤，又說‘大家別擔心，我們借助浮存金獲利’。”
雖然有些用戶抨擊我們，但是大約1/5的目標用戶自發將賬戶升級，隻有0.1%的賣家關閉了賬戶。雖然升級賣家和關閉賬戶賣家的比率令人歡欣鼓舞，但是這仍然意味著隻要X.com模棱兩可的規則讓他們有機可乘，那麼80%的賣家就不會選擇付費。如果我們公司要應對赤字危機，那就需要讓我們的規則清晰明確且有強製力，而戴維·薩克斯把這一工作交到了我手上。